图书介绍
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- 邓绩，蒋曙东著 著
- 出版社： 北京：中国标准出版社
- ISBN：9787506655446
- 出版时间：2009
- 标注页数：279页
- 文件大小：47MB
- 文件页数：291页
- 主题词：商业服务－服务质量－研究
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图书目录
第一章 概述1
第一节 顾客满意的内涵和发展1
第二节 顾客满意测量模型14
第三节 本书结构安排与主要内容19
本章小结23
第二章 顾客满意的测量指标24
第一节 测量指标的设计24
第二节 测量指标体系的建立步骤27
第三节 测量指标体系的示例30
第四节 测量指标的量化33
本章小结36
第三章 顾客满意调查问卷37
第一节 调查问卷的基本内容37
第二节 调查问卷的设计42
第三节 调查问卷的检验方法45
第四节 调查问卷的修正49
本章小结54
第四章 顾客满意的数据收集55
第一节 抽样方法55
第二节 调查方法64
第三节 顾客满意调查的实施主体71
本章小结73
第五章 顾客满意测量结果的描述性统计74
第一节 常用统计量74
第二节 顾客满意结果的计算76
第三节 顾客满意测量结果的分类整理与图示85
本章小结91
第六章 顾客满意的水平比较分析92
第一节 方差分析92
第二节 聚类分析99
第三节 时间序列分析108
本章小结114
第七章 顾客满意的效用分析115
第一节 相关分析115
第二节 回归分析118
第三节 交互分析125
本章小结129
第八章 顾客满意的关键要素分析130
第一节 重要性矩阵分析方法130
第二节 KANO模型分析方法135
本章小结142
第九章 顾客满意的绩效分析143
第一节 顾客满意成为影响企业绩效的重要因素143
第二节 顾客满意对企业绩效的贡献测算148
本章小结154
第十章 顾客满意的持续改进155
第一节 改善顾客感知155
第二节 管理顾客期望162
第三节 创造魅力质量168
本章小结174
第十一章 顾客投诉的处理175
第一节 正确认识顾客投诉175
第二节 倾听“顾客不满之声”179
第三节 系统管理顾客投诉183
本章小结194
第十二章 忠诚顾客的培育195
第一节 顾客忠诚概述195
第二节 顾客忠诚的影响因素分析199
第三节 培育顾客忠诚的途径203
本章小结209
第十三章 员工满意的提升210
第一节 顾客满意的前提——员工满意210
第二节 员工满意的驱动因素分析217
第三节 员工满意的提升途径228
本章小结233
附录A 长三角地区通信行业客户满意测评报告234
附录B A公司电梯产品用户满意测评报告259
参考文献276
后记279