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第一章 售后服务部组织设置一、了解售后服务部所处的位置2

二、售后服务部的设置规划2

三、售后服务部的设置模式4

四、售后服务部的职责权限6

五、售后服务部的工作流程7

第二章 售后服务部岗位职责一、售后服务部职位设置10

二、售后服务部岗位说明11

第三章 售后服务部作业流程第一节　售后服务管理规划20

一、售后服务方案编制流程20

二、售后服务计划流程21

三、售后服务实施流程22

第二节　售后服务人员管理23

一、售后服务人员培训流程23

（一）新进售后服务人员培训流程23

（二）售后服务人员职前培训流程24

（三）售后服务人员在职培训流程24

二、售后服务人员绩效管理流程25

（一）售后服务人员绩效考核流程25

（二）售后服务人员提案流程26

第三节　客户售后服务管理27

一、客户售后服务作业流程27

（一）服务承诺管理流程27

（二）商品退货流程28

（三）客户索赔处理流程29

二、客户投诉处理流程30

（一）客户投诉处理流程（Ⅰ）30

（二）客户投诉处理流程（Ⅱ）31

第四节　客户满意度测评32

一、售后服务调研工作流程32

二、客户满意度调查流程33

第五节　客户信息系统管理34

一、客户信息建立流程34

（一）客户建档流程34

（二）客户档案管理流程35

二、客户信息管理流程36

（一）客户信息管制流程36

（二）客户信息保密管理流程37

（三）客户信用等级变更流程38

第四章 售后服务部作业文本第一节　售后服务管理规划40

一、客户服务理念规划文本40

（一）服务网服务响应时间细则40

（二）客户服务理念43

二、售后服务标准制定文本46

（一）售后服务工作标准46

（二）售后服务实施办法48

（三）客户服务管理办法49

（四）客户服务实施办法52

（五）售后服务管理细则54

（六）客户投诉案件处理办法59

（七）客户投诉经济处罚规定62

（八）客户投诉行政处罚规定63

（九）客户提案意见处理制度65

第二节　售后服务人员管理67

一、售后服务人员管理制度67

二、售后服务人员接待工作规范69

三、售后服务人员守则70

第三节　客户售后服务管理文本73

一、客户售后服务日常管理文本73

（一）维修服务站管理制度73

（二）备品、配件管理制度74

（三）上门安装服务制度75

（四）服务承诺管理规定77

（五）试机员服务规定80

（六）售后上门服务规定82

（七）大件送货管理办法83

（八）“三包”服务实施办法86

（九）送货工（安装工）服务规定88

二、客户投诉处理文本90

（一）客户投诉案件处理办法90

（二）客户投诉处理规定92

（三）客户抱怨处理办法94

（四）客户投诉管理制度95

（五）客户索赔处理规定103

（六）网购投诉处理制度104

三、客户满意度调查文本106

（一）客户满意度调查办法106

（二）客户满意度控制程序108

第四节　客户信息系统管理111

一、客户信息建立文本111

（一）客户资料卡建立制度111

（二）客户信息建档制度113

（三）客户需求信息处理办法115

（四）客户信息库管理制度117

二、客户信息管理文本119

（一）客户名簿处理制度119

（二）客户资料保密制度121

（三）客户销户管理制度123

第五节　客服人员培训制度126

一、客服人员培训实施制度126

（一）客服人员培训管理制度126

（二）客服人员培训实施办法127

二、客服人员培训评估制度129

（一）客服人员培训标准方案129

（二）客服人员培训跟进方案132

第五章　售后服务部作业表单第一节　售后服务人员管理134

一、日常工作管理表单134

（一）员工违规通知书134

（二）每月出勤表135

（三）员工工作月报表135

（四）员工工作月统计表136

二、人员培训管理表单136

（一）售后服务人员培训计划表136

（二）售后服务人员培训记录表137

（三）售后服务人员培训报告书137

（四）售后服务人员在职培训实施表138

（五）售后服务人员在职培训测验成绩表138

第二节　客户售后服务管理表单139

一、售后服务作业表单139

（一）售后服务登记表139

（二）售后服务报告表139

（三）产品维修报告单140

（四）售后服务联系表140

（五）产品保修卡141

（六）产品维修记录表141

（七）产品退换统计表142

（八）产品维修报告142

（九）产品故障维修统计表143

（十）售后服务网点汇总表143

（十一）售后服务网点登记表144

二、客户投诉处理表单144

（一）客户投诉登记表144

（二）客户投诉管理表145

（三）客户投诉记录表147

（四）客户投诉处理日报表148

第三节　客户满意度测评表单149

一、售后服务反馈表单149

（一）售后服务满意度调查报告149

（二）售后服务评价表150

（三）售后服务报告表151

二、客户满意度测评表单151

（一）客户意见反馈表151

（二）客户满意度调查表152

第四节　客户信息资料管理表单154

一、客户信息建立表单154

（一）公司客户信息记录表154

（二）公司客户关键人物档案155

（三）个人客户信息记录表156

（四）客户统计表158

（五）客户调查表159

（六）客户统计表160

（七）客户地址分类表160

二、客户信息管理表单161

（一）客户等级分类表161

（二）客户资料管理表162

（三）客户资料借阅表163