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第1章　任职资格要求3

第1节　餐厅服务员知识与技能要求3

级别一：初级餐厅服务员3

目录3

级别二：中级餐厅服务员5

级别三：高级餐厅服务员7

第2节　餐厅服务员必备素质要求9

要求一：合作精神10

要求二：诚实与礼貌10

要求三：做事专注10

要求四：节俭，不浪费10

要求六：敬业11

要求七：自律11

要求五：行动有效率11

第3节　餐厅服务必须养成的习惯12

习惯一：了解餐厅的目标和自己的职责12

习惯二：尽量使用客人的姓氏称呼客人12

习惯三：任何行动都以客为先13

习惯四：让客人听到你的微笑14

习惯五：充分运用餐厅给你的权力14

习惯六：积极沟通15

习惯七：把每一次客人投诉视作改善服务的机会15

习惯八：上岗时精神饱满16

习惯九：爱护公共财产16

第4节　餐厅服务员职责标准17

标准一：餐厅初级服务员职责标准17

标准二：餐厅中级服务员职责标准20

标准三：餐厅高级服务员职责标准22

相关链接25

餐饮服务守则60条25

相关链接30

餐饮服务禁忌50条30

相关链接33

星级酒店评定标准服务质量要求（节选）33

第2章　餐前准备工作37

第1节　摆台37

一、摆台的基本要求37

二、中餐正餐零点摆台39

三、中餐宴会摆台40

四、西式早餐摆台42

五、西式正餐摆台43

六、西式宴会摆台44

第2节　餐巾折花45

一、餐巾折花的基本要求45

二、餐巾折花的注意事项45

三、餐巾折花的基本手法45

四、餐巾折花的摆放47

第3节　问位开茶48

一、迎宾与带位48

二、根据客人人数选用适宜餐桌50

三、铺餐巾和除筷套51

四、开茶51

五、呈递菜单52

六、解释菜单53

七、记录客人点菜56

食品和酒水的推销程序59

相关链接59

疑难解答61

第3章　餐中服务技能67

第1节　端托67

一、端托的基本要求67

二、端托的方法67

三、端托行走的要领70

四、单手托盘技巧72

五、双手托盘技巧73

六、肩托托盘技巧74

七、托盘上菜服务技巧75

八、托盘服务咖啡、茶技巧76

九、托盘服务果汁饮料技巧78

十、托盘服务啤酒技巧79

十一、托盘收拾桌面技巧80

十二、托盘更换餐盘技巧81

十三、托盘更换烟灰缸技巧82

十四、托盘服务注意事项83

第2节　斟酒85

一、斟酒的一般知识85

二、酒水开瓶程序86

三、上白葡萄酒的服务程序88

四、上红葡萄酒的服务程序89

五、香槟酒的服务程序90

六、啤酒的服务程序91

七、米酒的服务程序91

第3节　上菜与分菜93

一、上菜时机93

二、中餐上菜顺序94

三、西餐上菜顺序95

四、上菜位置98

五、几种特殊菜的上菜方法99

六、摆菜100

七、分菜102

第4节　撤盘与换盘106

一、撤盘的基本要求106

二、中餐撤盘106

三、西餐撤盘107

疑难解答109

一、取账单113

三、签付113

二、递送账单113

第1节　结账服务113

第4章　餐后服务工作113

相关链接115

食物打包服务程序115

第2节　送客与撤桌117

一、送别客人117

二、撤桌服务程序117

相关链接119

餐饮服务程序时间要求表119

疑难解答122

第5章　中餐餐饮服务125

第1节　早餐服务125

一、早餐服务程序125

二、早餐的茶水服务126

三、早餐的点心服务程序127

第2节　午晚餐餐桌服务128

一、中餐点菜的配份128

二、为客人点酒水129

三、餐前小菜服务129

四、派菜129

五、分菜服务程序130

六、整鱼服务131

七、带骨、壳和块状菜品服务132

八、甜食和水果服务133

九、上香烟服务程序134

十、更换烟灰缸服务程序134

十一、小毛巾服务135

十二、加位服务136

第3节　房内用膳服务137

一、房内用膳餐前准备137

二、房内就餐收餐盘和餐车138

第4节　团队用餐服务139

一、团队用餐服务程序139

二、团队早餐服务140

三、团队午晚餐服务141

第5节 中餐宴会服务144

一、宴会前的准备144

二、宴会开餐前准备145

三、宴会服务程序147

相关链接149

不同客人类型的服务方法149

疑难解答155

第6章　西餐餐饮服务163

第1节　西餐餐桌服务163

一、服务方向163

二、开胃菜服务程序164

三、汤类服务程序164

四、主菜服务程序165

五、开胃酒服务程序166

六、餐后甜食服务程序167

七、餐后酒服务程序167

八、饮料服务程序168

九、上英国茶服务程序169

十、上中国茶服务程序170

十二、上冰咖啡的服务程序171

十一、上冰茶的服务程序171

相关链接173

西餐餐具配置标准173

相关链接176

上菜顺序与上菜时间控制要求176

第2节　西餐宴会服务177

一、西式宴会服务177

二、自助餐宴会178

第3节 自助餐散餐服务180

一、准备180

二、服务181

三、结账181

四、送客181

五、收餐181

一、订餐182

第4节　西餐送餐服务182

二、送餐准备183

三、送餐184

疑难解答186

第7章　酒吧服务技巧189

第1节　开吧准备189

一、个人卫生与仪表仪容189

二、酒吧卫生及设备检查189

三、原料准备190

四、收款准备191

相关链接192

酒吧内物品配备要求192

二、不要倾听客人谈话194

三、认真对待投诉194

一、让客人放心194

第2节　酒吧服务须知194

四、服务有礼有节195

五、接听电话应轻声、简短195

六、注意成本控制195

七、酒杯须消毒195

八、满足客人特殊要求196

九、随时补充佐酒小点196

十、服务态度应友好、热情196

第8章　咖啡厅服务技巧199

第1节　服务准备199

一、咖啡厅餐前准备199

二、接受客人点菜200

一、咖啡服务程序与标准202

第2节　咖啡厅用餐服务202

二、早餐服务要求203

三、午晚餐服务要求204

第9章　制度与表单应知应会208

制度01 餐厅服务礼仪规范208

制度02 楼面服务人员工作制度213

制度03 迎送员操作规范214

制度04 服务员顺手收拾制度216

制度05 餐饮服务管理制度218

制度06 个人卫生管理制度221

制度07 上下班打卡制度222

表单01 员工素质自我评估表223

表单02 饮料领料单227

表单03 宴会酒品领料单228

表单04 瓶酒销售记录单229

表单05 餐厅账单230

表单06 客人等候登记表231

表单07 客人点菜单232

表单08 客人签账单233

表单09 客人退菜单234

表单10 餐厅外场清洁检查表235

表单11 菜肴质量意见反馈表237

表单12 餐厅缴款表238

附录239

附录1 餐厅服务员国家职业标准239

附录2 酒店餐饮服务常用英语259

一、餐厅常用词汇61个259

二、餐饮服务员常用英语（汉译英）46句262

三、餐饮服务员常用英语（英译汉）14句269