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目录1

前言1

第一部分　前厅实务操作规范2

一、总台2

（一）散客预订2

（二）协议公司散客预订3

（三）旅行社预订3

（四）交接《预订单》3

（五）散客开房4

（六）协议公司散客开房6

（七）协议公司公费开房7

（八）旅游团开房7

（九）商务活动团体开房9

（十）散客续住11

（十一）公费房续住11

（十二）旅行社票券房续住为散客房12

（十三）换人续住13

（十四）客人拼入13

（十五）换房处理14

（十六）收取传真15

（十七）留言处理15

（十八）查询处理17

（十九）保险箱使用18

（二十）备用金交接19

（二十一）票证、单据的使用和管理20

（二十二）信用卡操作23

（二十三）收取押金24

（二十四）退房、结账24

（二十五）转账、记账、调账、冲账操作26

（二十六）房间保密操作27

（二十七）改房价的操作28

（二十八）逾期先结账房间操作28

（二十九）接机服务28

二、大堂副理29

（一）注目礼29

（二）处理宾客意见30

（三）催逾期及催款31

（四）非吸烟楼层住客吸烟的处理33

（五）开启客房保险箱34

（六）住房开窗36

（七）客房门锁处理器使用操作37

（八）酒店客房门锁失效处理39

（九）对伤病客人的处理、服务40

（十）失物招领和查找43

（十一）客房部查房报欠物品、酒水的处理45

（十二）客房物品、设施损毁的处理46

（十三）对有进行赌博嫌疑的客房的处理47

（十四）对长时间不允许服务员进房打扫卫生的处理47

（十五）对使用自带电器或使用明火的房间的处理48

（十六）对有贵重物品的房间的处理48

（十七）酒店紧急事态应急方案49

（十八）接报恶性事件的处理51

（十九）接报火警处理52

（一）商务中心服务操作53

三、商务中心53

（二）单据填写54

（三）营业收入结算55

（四）观光旅游服务56

（五）机票业务注意事项56

（六）外出跑票服务工作要求57

（七）机票的确认58

（八）机票的改期和订座58

（九）退票处理59

（十）机票业务电脑操作59

（十一）车票、火车票业务操作63

（一）散客开房行李服务64

四、礼宾处64

（二）散客退房行李服务65

（三）团队行李服务66

（四）行李寄存67

（五）物品传递69

（六）留言、传真处理69

（七）换房操作70

（八）行李认领操作70

（九）免费机场专车、香港直通巴士抵离店服务71

（十）雨伞外借72

（十一）租车服务72

（十二）邮件收送74

（十三）自动门关闭及侧门开门服务75

（十四）代客叫“的士”服务76

（十五）门口迎送服务77

（十六）门口出租车号码卡服务78

（十七）门口为客撑伞服务79

五、总机79

（一）电话接听79

（二）房间留言80

（三）回答询问80

（四）勿扰服务操作81

（五）叫醒操作81

（六）“一键通”服务操作82

（八）客人要求“电话跟我走”服务83

（七）开／关长话操作83

（九）寻呼台服务84

第二部分　前厅特色服务86

一、殷勤带房86

二、真诚送行92

三、“金钥匙”服务97

四、节日祝福110

五、快步礼宾115

六、温馨车卡118

七、信息礼宾120

八、信函问候125

九、真情回访128

十、人工叫醒131

十一、总台一站化134

十二、细致礼宾138

一、客人预订房间要求报出房号时144

二、客人只持一份有效证件要求开多间房时144

三、客人对证件被扫描有意见时144

第三部分 前厅接待技巧100例144

四、办理入住登记发现可疑客人时145

五、客人入住找不到《预订单》时145

六、不能向客人提供预订并已确认的房间时145

七、房间已满而没有预订的客人要入住时146

八、客人要求入住非吸烟房而没有非吸烟房时146

九、发现客人护照签证期即将到期时146

十、客人入住而没有净查房时147

十一、当知道客人将在房间开PARTY时147

十三、客人要求做问讯保密时148

十二、带客人上房发现房间为脏房时148

十四、当有人询问酒店住客离店后的去向时149

十五、没有登记的客人反映钥匙失效时149

十六、发现客人比预离日期提前退房时149

十七、客人咨询的问题无法及时答复时150

十八、客人喝醉酒对你出言不逊时150

十九、客人故意纠缠值班的接待员时151

二十、客人发脾气或说不礼貌的话时151

二十一、客人要求以优惠房价享受赠送早餐券时151

二十二、客人对宽带网络需收费有异议时152

二十三、客人对房价有异议并将其与其他酒店作比较时152

二十四、客人对账单提出异议时152

二十七、发现客人的信用卡上余额不足时153

二十五、客人退房有些抱怨并要求打折时153

二十六、接预订时不小心将最优惠的房价报给客人时153

二十八、客人拒绝交付押金时154

二十九、客人拒绝在抵押的信用卡纸上签名时154

三十、客人交付押金只有借记卡和少量现金时154

三十一、客人来电要求先做结账处理时155

三十二、发现客人结账所付现款中有假钞时155

三十三、客人兑换外币不出示有效证件时156

三十四、客人要求以信用卡换取现金时156

三十五、客人要求重新开具发票时156

三十六、查房有消费酒水而客人称没有用过时157

三十七、客人开房后马上折回总台要求退房时157

三十九、接客人投诉信件时158

三十八、曾经走单的客人重新要求入住时158

四十、客人要求酒店对退房时间进行变通时159

四十一、发现客人已退的房间中有遗留物品时159

四十二、发现客人带走了客房中不应该带走的物品时159

四十三、发现车辆碰撞到停放在门口的其他车辆时160

四十四、发现客人停放在门口的车辆车窗未关时160

四十五、发现小孩子找不到其家长时161

四十六、发现客人带宠物入店时161

四十七、逾期房间被作结账处理后客人回来时161

四十八、客人称在店外被抢走手提包要求开房门时162

四十九、带客人上房发现房间有行李时162

五十一、客人6：00AM开房要求按第二天入住计费时163

五十二、当发现有客人被困电梯中时163

五十、客人要求帮其取回被提款机吞吃的信用卡时163

五十三、客人投诉噪音时164

五十四、客人抱怨网速太慢时164

五十五、客人投诉商务中心收费太高时164

五十六、收到发送给其他酒店客人的急件时165

五十七、客人需导游服务而旅行社缺乏时165

五十八、店外客人来电要求出机票时165

五十九、客人要求购买机票而电脑系统出故障时166

六十、航班延误客人心情焦急时166

六十一、发现异常客人长时间在商务中心闲坐时166

六十二、客人要求代办事项时167

六十三、客人要求乘坐免费巴士时167

六十四、巴士将要出发找不到客人时167

六十七、在机场接到没有预订房间的客人时168

六十五、客人要求在接送的汽车到店后通知其本人时168

六十六、客人来电要求派车到机场接机时168

六十八、发现客人行李中有易碎物品、贵重物品时169

六十九、发现客人寄存的行李没有密封包装时169

七十、当客人要求同行李一起从货梯上楼时169

七十一、接客人来电要求退运行李时169

七十二、客人反映送至房间的行李件数不符时170

七十三、有大量行李的团队入住时170

七十四、客人要求从已作长期寄存的行李中拿取东西时170

七十五、收到非在店客人的邮件时171

七十六、客人询问酒店内营业场所位置时171

七十七、客人提着新鲜食物寄存时171

八十、发现行动不便的客人要回房间时172

七十八、客人丢失行李寄存卡要求取走行李时172

七十九、客人委托转交他人的东西被领取人取走时172

八十一、发现客人喝醉酒要回房间时173

八十二、客人在大堂呕吐时173

八十三、发现新员工不认识酒店常熟客时173

八十四、当客人要求协助找回遗留在出租车上的物品时173

八十五、当发现大堂区域有行李而客人又不在现场时174

八十六、在楼层发现形迹可疑人员时174

八十七、发现客人边吸烟边要进入电梯时175

八十八、送客人上房发现钥匙开不了门时175

八十九、客人要求转接电话时175

九十一、客人要求转接电话而资料不符时176

九十二、客人要求不接听电话时176

九十、当发现客人电话没挂好而又有电话要转入时176

九十三、已封锁长途电话的房间客人要求打长途电话时177

九十四、客人要求取消电话DND服务时177

九十五、话务员接到紧急情况通知时177

九十六、客人没应答叫醒服务时178

九十七、耽误客人叫醒服务时178

九十八、客人要求查询旅游信息时179

九十九、客人要求电话“跟我走”服务时179

一○ ○、接到骚扰电话时179

附录182

东方嘉柏酒店服务十二快182

东方嘉柏酒店VIP接待规范185

前厅常用英文专业术语解释190