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第一节 公务礼仪的作用和原则1

一、公务礼仪的原则1

第一章 护士的公务礼仪1

二、公务礼仪的作用2

第二节 公务礼仪分类3

一、按工作内容分类3

二、按工作场所和任务分类4

三、按人际关系分类4

一、求职礼仪5

第三节 常用公务礼仪5

二、上岗礼仪7

三、接待来访与上门拜访礼仪7

四、汇报工作与听取汇报礼仪9

五、办公室礼仪10

六、会议礼仪知识11

七、迎送礼仪15

一、仪容礼仪20

第二章 护士的仪表礼仪20

二、服饰礼仪30

第三章 护士的举止行为礼仪35

第一节 举止行为的意义及功能35

第二节 举止礼仪的内容36

一、站姿36

二、坐姿37

三、步态39

四、其他动作姿态43

五、个人行为举止的各种禁忌44

第四章 护士的社交礼仪46

第一节 称谓礼仪46

一、称谓的种类46

二、称谓的避讳49

三、如何称谓护士同仁49

五、怎样称谓患者50

四、如何称谓医生50

第二节 介绍礼仪51

一、介绍在交往中的作用51

二、介绍的基本规则52

三、介绍的礼仪要求52

四、介绍的方式方法53

第三节 名片礼仪60

一、递（接）名片60

二、索取他人的名片61

三、婉拒他人索取名片61

第四节 握手礼仪61

一、握手的标准方式62

二、伸手时伸手的先后次序62

三、握手的禁忌63

第五节 空间交际礼仪64

二、谈话气氛66

一、宜选的主题66

第六节 交谈礼仪66

三、交谈的方式67

四、谈话忌讳70

第七节 电话礼仪71

一、打电话71

二、接电话74

第八节 宴请礼仪78

一、常见的社交宴请78

二、赴宴礼仪79

第九节 社交礼仪忌讳81

一、不要过分开玩笑81

二、不要乱起绰号82

三、不要随便发怒82

四、不要恶语伤人83

六、不要言而无信84

五、不要飞短流长84

第十节 馈赠的礼仪85

一、赠送的六要素85

二、选择礼品的标准86

三、礼品的选择与方式86

四、赠送礼品时的注意事项88

五、送花的礼仪88

六、西方花语90

第五章 护士的职业礼仪91

第一节 护患礼仪91

一、接待门诊患者91

二、接待急诊患者92

三、迎接入院患者92

四、送别出院患者的礼仪93

五、对患儿的礼仪94

六、对老年患者的礼仪95

七、护士对年轻异性患者应注意的礼仪96

八、对孕产妇的礼仪97

九、护理临终患者需要注意的礼节99

十、如何回答患者对医院的抱怨100

十一、如何接待探视患者的家属100

十二、如何指导患者遵守院规101

十三、晨间护理时的礼仪101

十四、发药时的礼仪101

十五、测血压时的礼貌用语102

十六、注射时的礼貌用语102

十七、输液时的礼貌用语103

十八、催款时的礼貌用语104

第二节 护士与同事的交往礼仪104

一、同事关系104

二、同行关系107

一、人际关系的类型110

第一节 人际关系110

第六章 沟通技巧110

二、人际吸引113

第二节 沟通概论116

一、沟通的概念116

二、沟通的结构116

三、人际沟通的途径118

四、人际沟通的分类121

五、沟通的层次122

六、人际沟通的功能123

七、沟通网络123

八、人际沟通的特征125

九、影响人际沟通的因素126

十、一般常用的沟通技巧128

第三节 护患关系与交流135

一、护患关系135

二、护患交流139

第四节 护理工作中的关系沟通141

一、护士与患者之间的关系沟通141

二、护士与医师之间的关系沟通158

三、护士与患者家属的关系沟通160

四、护士与护士之间的关系沟通161

五、护理管理中的关系沟通161

附录 常用中英文礼貌用语167

一、问候招呼167

二、请求和委婉地征询168

三、致谢及答语170

四、致歉172

五、引起对方注意或请求原谅173

六、告别173

七、欢迎174

八、祝贺与祝愿174