图书介绍
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- 袁文平主编 著
- 出版社： 天津：天津大学出版社
- ISBN：9787561836385
- 出版时间：2010
- 标注页数：250页
- 文件大小：14MB
- 文件页数：257页
- 主题词：饭店－商业服务－高等学校－教材
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图书目录
基础认知篇2
第一章 前厅部概述2
第一节 前厅部的地位、任务与业务特点2
第二节 前厅部的发展趋势5
第二章 前厅部的组织机构、岗位设置及职责7
第一节 前厅部的组织机构7
第二节 前厅部的岗位设置9
第三节 前厅部的主要岗位职责12
第三章 前厅部际沟通20
第一节 前厅部际沟通的内涵20
第二节 前厅部内、外部沟通23
素质能力篇31
第四章 前厅部员工的基本素质31
第一节 个人形象31
第二节 礼貌礼节33
第三节 服务意识36
第四节 素质要点与自我评估38
第五章 前厅部员工的职业能力46
第一节 语言能力46
第二节 人际交往能力51
第三节 自我控制能力54
第四节 观察能力56
第五节 记忆能力58
第六节 营销能力61
服务操作篇70
第六章 预订服务70
第一节 订房业务知识71
第二节 预订的方式与种类74
第三节 预订受理程序77
第四节 客人抵店前准备81
第五节 预订信息管理84
第六节 预订控制85
第七节 特殊情况处理89
第八节 预订操作实训91
第七章 礼宾服务102
第一节 礼宾服务概述102
第二节 迎送服务104
第三节 行李服务106
第四节 函件及饭店代表服务114
第五节 金钥匙116
第六节 礼宾操作实训119
第八章 接待服务130
第一节 接待服务基础知识131
第二节 接待程序135
第三节 商务楼层管理147
第四节 接待操作实训150
第九章 问讯服务159
第一节 问讯服务基础知识160
第二节 问讯操作实训165
第十章 总机服务171
第一节 总机服务基础知识171
第二节 总机操作实训176
第十一章 商务中心服务186
第一节 商务中心服务项目和服务程序187
第二节 商务中心的发展趋势191
第三节 商务中心服务技能实训193
第十二章 收银服务196
第一节 定价种类与收入构成197
第二节 控制客账的要求199
第三节 收银服务程序200
第四节 外币兑换210
第五节 贵重物品保管211
第六节 收银操作实训212
附录219
附录一 旅游饭店星级的划分与评定219
附录二 前厅服务员国家职业标准238
参考文献250