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导言1

一、为什么学习沟通2

二、在沟通中学习什么4

三、怎样学习沟通5

能力训练7

模块一 沟通认知9

项目一 沟通与人际沟通11

一、沟通11

二、人际沟通16

能力训练21

项目二 酒店客户沟通22

一、客户沟通22

二、酒店工作与沟通24

三、酒店客户沟通26

能力训练27

项目三 有效沟通技巧28

一、客户沟通障碍28

二、有效客户沟通的程式与心法29

三、客户沟通力结构32

四、沟通者素质33

能力训练34

思考与练习34

知识拓展36

模块二 亲和力38

项目一 亲和力概述39

一、亲和力的意义40

二、亲和力的概念41

三、亲和力的程式41

能力训练42

项目二 积极自我沟通42

一、积极心态43

二、积极自我沟通的价值意义44

三、积极自我沟通的内涵44

四、积极自我沟通的方法45

能力训练51

项目三 良好形象塑造52

一、良好形象塑造的意义52

二、良好形象塑造的要求52

能力训练56

项目四 见面礼仪57

一、招呼57

二、握手59

三、递接名片60

四、寒暄61

能力训练62

项目五 同步沟通63

一、同步沟通的概念与意义64

二、同步沟通的方法64

能力训练69

思考与练习69

知识拓展70

模块三 知人力74

项目一 知人力概述75

一、知人力的意义76

二、知人力的内容76

三、知人的方法77

能力训练77

项目二 人格模式77

一、人格模式的类型与特点77

二、沟通中的不同应对方法81

能力训练83

项目三 调研与观察83

一、调研与观察的内容84

二、在沟通实践中采取的具体方法84

能力训练86

项目四 询问86

一、询问的意义87

二、询问的内容88

三、询问的方法88

能力训练89

项目五 聆听90

一、聆听的意义92

二、聆听的内涵92

三、聆听的技巧94

能力训练95

思考与练习97

知识拓展97

模块四 表述力99

项目一 表述力概述100

一、有效表述的意义100

二、表述力的概念101

三、有效表述的方法102

能力训练102

项目二 属性103

一、产品属性103

二、酒店产品属性104

三、属性判断105

能力训练105

项目三 有效表述106

一、有效表述的原则107

二、FAB表述108

三、FAB表述四步骤109

四、FAB表述的注意点112

能力训练113

思考与练习114

知识拓展115

模块五 促成力118

项目一 促成力概述119

一、促成力的概念119

二、促成的重要性120

能力训练120

项目二 心动信号判断120

一、心动信号120

二、心动判断121

能力训练122

项目三 促成方式123

一、积极心理建设124

二、尝试成交124

能力训练127

思考与练习127

模块六 异议化解力129

项目一 异议化解概述130

一、异议化解力的概念130

二、客户异议存在的必然性130

三、异议化解的必要性131

能力训练131

项目二 异议化解方法132

一、异议类型132

二、异议化解方法133

能力训练136

项目三 投诉抱怨与矛盾冲突处理139

一、投诉抱怨处理139

二、矛盾冲突处理140

能力训练141

思考与练习142

模块七 常用沟通方式143

项目一 口头沟通144

一、口头沟通的特点与规律144

二、口头沟通中的肢体语言145

三、口头沟通中的声音语言146

四、口头沟通中的文字语言146

五、口头沟通要则147

能力训练148

项目二 电话沟通149

一、电话沟通的特点、规律与要求150

二、电话沟通中常见的错误151

三、打电话151

四、接电话155

能力训练156

项目三 书面沟通157

一、书面沟通的特点、规律与要求157

二、文章写作158

三、信件书写159

四、便笺、简函书写160

能力训练160

项目四 网络沟通161

一、网络沟通的特点、规律与要求161

二、E-mail161

三、网上聊天162

能力训练162

思考与练习163

知识拓展165

模块八 酒店岗位事务沟通综合训练169

项目一 酒店服务沟通综合训练169

项目二 酒店营销沟通综合训练171

项目三 投诉与突发事件沟通综合训练173

项目四 酒店内部沟通综合训练175