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第一章 工程管理：精确控制以提高效率降低成本1

第一节 合同管理：寻求控制风险与追求效率之间的平衡5

本节实战讲堂：工程合同管理三个核心要点5

本节管理工具包—1：工程合同管理两个核心流程9

万科工程合同审批流程9

万科工程付款审批流程9

本节管理工具包—2：万科工程合同管理五个常用核心表格10

工程合同审批表10

工程合同付款审批表11

工程合同摘要表12

工程合同执行情况评估表13

考察承包商结果审批表14

第二节 项目控制：用既定流程达到减少人为因素的目的15

本节实战讲堂：做好工程项目控制的四个要点15

本节管理工具包—1：万科工程项目控制三个核心流程18

万科工程项目招标管理流程18

万科工程技术管理工作流程19

万科工程材料管理工作流程图20

本节管理工具包—2：万科工程项目控制两个核心表格21

项目经理部项目管理工作考核汇总表21

项目经理部项目管理工作考核分项表22

第三节 材料管理：让建材无一浪费的法门26

本节实战讲堂：工程材料管理三个核心要点26

本节管理工具包—1：万科材料选样及封样流程28

本节管理工具包—2：万科工程材料管理十九个核心表格29

材料分类表29

材料设备分类明细表31

项目材料设备设计标准确认表32

材料设备设计确认计划表34

工程付款审批表35

材料设备进场计划表37

材料设备招投标工作流程表38

材料设备封样清单39

甲供材料设备合同交底单40

供应商供货质量、进度考核表41

供应商供货评估表42

供应商名录43

供应商考察报告44

材料设备采购月报表45

材料设备设计变更审批表46

材料标签46

材料设备供应商信息表47

材料设备样品清单48

工程项目控制要素的具体工作分工表49

第四节 施工管理：无需现场监工也照样提前完工50

本节实战讲堂：工程施工项目管理十个核心要点50

本节管理工具包：万科工程项目施工管理十四个核心表格55

施工组织设计内部审批表55

监理人员登记表56

施工单位管理人员登记表56

施工合同登记汇总表57

施工合同台账57

合同移交记录单58

施工合同总结报告58

工程付款审批59

项目合同（协议）审批表60

特急项目合同（协议）审批表61

项目工程结算审批表62

工程付款审批表63

文电阅处单64

工程进度情况对比表65

第五节 变更管理：最大程度减少成本变动因素产生的负效应67

本节实战讲堂：做好工程变更管理的两个核心要点67

本节管理工具包：万科工程变更管理三个核心表格69

涉及变更的工程付款审批表69

设计变更单70

现场签证单71

第六节 竣工验收：做好结算和备案72

本节实战讲堂：工程竣工结算必知十二个步骤72

本节管理工具包：万科工程验收及城建档案六个核心流程75

万科工程竣工验收操作流程（一）75

万科工程竣工验收操作流程（二）76

万科项目城建档案工作流程77

“城建”零星工程资料归档流程78

“城建”档案送交档案室流程79

“城建”档案利用流程80

第二章 营销管理：实现项目销售有序有利有速度81

第一节 营销预算：预先控制项目销售管理成本85

本节实战讲堂：营销全面预算执行的七个要点85

本节管理工具包：楼盘销售预算八个核心表格87

销售预算表87

销售回款测算表87

楼盘销售资金回笼测算表88

宣传发布费用预算表89

现场包装费用预算表89

销售资料费用预算表90

销售费用预算表91

营业费用预算表91

第二节 营销计划：提前设定销售推进步骤93

本节实战讲堂：营销计划制定三要点六败笔93

本节管理工具包—1：项目营销计划四个核心流程95

项目营销计划制订七大制胜步骤95

销售执行流程96

销售计划体系流程97

宣传推广计划流程98

本节管理工具包—2：营销计划执行十个核心表格99

销售准备计划编制参考标准99

营销总进度控制表101

营销阶段进度表101

代理评估标准设计101

甄选销售标准设计102

整体销售推广计划表102

媒体推广计划表102

楼盘预期销售计划表103

入市前期宣传安排表103

入市前期物资准备安排表104

第三节 案场管理：每一分钟都产生订单的秘诀107

本节实战讲堂：营销案场管理九个核心要点107

本节管理工具包—1：营销案场管理六个核心流程109

营销案场人员组成体系图109

整体销售工作流程110

案场销售流程111

公开销售抽签认购流程111

签订销售合同流程112

销售售后服务流程112

本节管理工具包—2：营销案场管理三十四个核心表格113

销售进度倒计时安排表113

销售价格表115

计价表116

销售回款计划表117

销售回款明细表117

合同回款逾期一览表118

内部认购实操阶段性部署118

促销活动人员安排表119

促销活动广告宣传计划表120

促销计划执行表120

促销人员行动计划表120

客户促销计划表121

促销赠送礼品登记表121

促销期间电话记录表122

促销阶段周报表122

促销楼盘月销售状况评估表122

促销效果评估表123

项目销售控制表123

月销售任务书124

周销售任务书124

销售人员目标管理表125

员工工作分工跟进表125

员工建议表126

保留单位控制表126

整体销售推广表127

内部员工成功介绍客户登记单127

销售变更表128

销售与佣金月报表128

佣金提成配率表129

佣金分配变更表130

宣传费用明细表130

项目资料明细表131

广告效果分析表131

第四节 营销统计：对销售数据进行全程跟进132

本节实战讲堂：制定营销统计图表三个注意事项132

本节管理工具包：营销统计十六个核心表格133

诚意金统计表133

定金收取统计表133

业主交款情况登记表133

销售月报表134

销售日报表（格式1）135

销售日报表（格式2）135

销售周报表136

周来访人数统计表136

客户情况周报表137

销售月报表138

销售分析月报表139

销售年报表140

楼盘销售明细表140

项目月度销售总结表141

销售部经理自我检查表142

综合考评表143

第五节 客户管理：让客户感受到被重视145

本节实战讲堂：客户管理四个核心要点145

本节管理工具包—1：项目客户投诉处理流程147

本节管理工具包—2：客户管理十八个核心表格148

客户咨询电话记录表148

新客户登记表149

客户登记表149

来访客户进场登记表150

认购总套数150

认购信息统计150

认购人群年龄结构统计表151

签约统计表151

价格统计表151

来访客户问询总结表152

目标客户群调查统计表152

来访客户跟踪表153

成交客户档案表153

顾客满意程度评估表154

客户投诉表154

客户投诉分析表155

客户投诉处理表155

退房客户分析表155

第六节 人员培训：打造楼盘销售冠军的法门156

本节实战讲堂：营销培训四个黄金法则三个核心要素156

本节管理工具包—1：营销培训管理两个核心流程158

培训实施计划控制流程158

销售人员教育训练体系159

本节管理工具包—2：营销培训常用十四个核心表格160

年度培训安排表160

销售人员成绩与教育程度关系表160

员工个人培训记录161

销售培训讲师计划表162

销售培训课程计划表163

项目销售人员培训时间计划表163

实地训练预定表164

现场实习日报表164

员工培训考核表165

新员工入职培训课程表165

新员工培训成绩评核表166

岗位职责表166

培训日程跟进工具表167

销售人员培训成本跟进工具表168

第三章 物业管理：营造和谐家园氛围树立品牌形象169

第一节 市场拓展：勇于走出既定的圈子173

本节实战讲堂：做好市场拓展的三个核心要点173

本节管理工具包—1：物业市场拓展三个核心流程177

物业市场拓展流程178

投标管理流程179

本节管理工具包—2：物业市场拓展六个核心表格180

物业市场调查计划表180

物业情况调查表181

年度市场拓展总额计划表182

市场发展营销计划表182

客户等级分类表183

物业管理市场需求情况调查表183

第二节 客户服务：为社区业主提供精准的增值服务185

本节实战讲堂：物业客户服务经理十一个工作要点185

本节管理工具包—1：物业客户服务十九个核心流程188

交楼工作流程188

接待业主流程189

回访业主（住户）流程190

业主收楼流程191

业主二次装修流程192

保修工程处理流程193

空调安装流程194

装修审批、监管、验收流程195

处理业主投诉工作流程196

物业管理费催欠流程197

业主入住管理流程198

业主迁入管理流程199

物业报修服务流程200

装修审批管理流程201

公司水牌制作流程202

业主回访服务流程203

服务质量调查流程204

管理费用收缴流程205

本节管理工具包—2：物业客户服务十五个核心表格206

社区商户情况登记表206

业主家庭登记表207

业主入住登记表207

收费项目一览表208

业主投诉处理登记表208

业主投诉处理表208

社区活动登记表209

社区活动记录与质量检验表209

社区活动申报表210

出入证件收发表210

出租房屋登记表211

物业装修申请表212

装修手续登记表212

遗留工程维修处理跟进单213

第三节 工程维修：建立高效的社区技术服务团队214

本节实战讲堂：物业工程管理及维修四大核心内容214

本节管理工具包—1：物业工程维修管理三个核心流程218

房屋维修管理流程218

设备巡查管理流程219

电梯运行管理流程220

本节管理工具包—2：物业工程管理二十三个核心表格221

房屋本体共用部位日常检查表221

共用设施设备日常检查表222

装修验收表222

设备总清单223

设备台账223

设备资料卡223

设施设备统计表224

设备大修年度计划表224

设备外修申请表224

设备零部件更换及大修履历表225

设备维修报告书225

设备事故报告书226

房屋及附属设施大修工程验收报告表226

水泵运行日检查表227

低压配电运行日记录表228

高低压倒闸操作表228

楼层电房设备检查表228

低压配电柜检查保养内容周期表229

空调运行记录表229

空调水泵运行记录表229

分体空调检查保养记录表230

盘风管检查保养记录表230

空调停机通知单230

电梯巡视记录表231

第四节 环境管理：求的就是一个干干净净232

本节实战讲堂：物业环境管理两大要点232

本节管理工具包—1：物业环境管理五个核心流程237

房屋维修管理流程237

绿化管理流程238

质量认证流程239

质量评审流程240

质量管理手册编写流程241

本节管理工具包—2：物业环境管理十二个核心表格242

室内清洁日检查表242

室外清洁日检查表242

环境清洁周检查表243

清洁质量总结表243

消杀服务记录表244

消杀服务检查表245

绿化工作日检查表246

绿化养护周检表247

每日保洁工作考核表248

每周保洁工作考核表248

每月保洁工作考核表249

绿化养护工作考核表250

第五节 治安管理：就是要让业主感觉到安安稳稳251

本节实战讲堂：物业治安管理负责人工作八个要点251

本节管理工具包—1：物业治安管理五个核心流程254

办理业主出入证流程254

盘查可疑人员流程255

失物招领流程256

打架斗殴处理流程257

防火安检处理流程258

本节管理工具包—2：物业治安管理六个核心表格259

车辆收费登记表259

车位统计汇总表259

车辆管理日检表260

保安交接班记录表260

治安报案登记表260

消防巡查记录表261

第六节 质量管理：保证每一个细节都是可信任的262

本节实战讲堂：物业质量管理经理八个工作要点和八个管理权限262

本节管理工具包：物业质量管理九个核心表格264

质量记录文件清单264

质量记录查阅审批表264

内部质量审核检查表265

内部质量审核计划表265

内部质量审核日程表266

管理评审记录表266

物业管理问题诊断表267

质量体系审核会议签到表267

质量体系审核不合格报告表268

第七节 人事行政：做好团队后勤服务269

本节实战讲堂：物业行政管理经理十四个工作要点269

本节管理工具包—1：物业行政人事管理三个核心流程272

招聘与录用管理流程272

办公用品采购流程273

员工奖惩管理流程274

本节管理工具包—2：物业行政人事管理八个核心表格275

应聘人员求职登记表275

印章使用登记表276

办公用品请购单276

发文登记表276

文书档案借阅表276

员工奖惩登记表277

采购需求汇总表277

新员工培训计划安排表278

第八节 财务管理：控制支出维持现金流279

本节实战讲堂：物业管理财务经理十二个工作要点279

本节管理工具包—1：物业财务管理六个核心流程282

记账凭证汇总流程282

年度预算编制流程283

现金预算管理流程284

费用报销管理流程285

利润核算管理流程286

纳税申报管理流程287

本节管理工具包—2：物业财务管理十个核心表格288

年度预算统计表288

管理费用预算表288

月份收支汇总表289

现金流量分析表292

公司经营利润表293

公司审计报告表294

固定资产登记表294

第四章 成本控制：节约就是赚钱295

第一节 立项成本：不同的开发模式有其控制重点299

本节实战讲堂：万科立项环节三种开发模式成本控制要点299

本节管理工具包：万科立项环节成本控制十个核心表格301

前期费用估算表301

建筑安装费用估算表303

各项应缴税费估算表304

所得税及销售成本估算表305

项目开发成本影响程度分析表306

项目开发工期影响程度分析表306

销售单价影响程度分析表306

贷款分期偿还计划表（格式1）307

贷款分期偿还计划表（格式2）307

第二节 规划成本：从最重要源头上降低成本308

本节实战讲堂：万科规划环节十个类别成本控制要点308

本节管理工具包—1：万科设计变更工作流程312

本节管理工具包—2：万科规划环节成本控制四个核心表格314

设计变更单314

设计变更台账316

设计变更审计流程表317

项目地块规划指标及预期销售情况表319

第三节 招投标成本：严格筛选供应商322

本节实战讲堂：万科招投标成本控制三个方面要点322

本节管理工具包：招投标成本控制十二个核心表格324

分包商评价记录表324

合格分包商名录325

项目分包询（报）价清单326

资格预审表327

分包商承建类似工程项目情况表330

投标报价清单331

合同评审表332

合同会审表332

工程量签证单333

分部及部门会签单334

投标调价函335

部分项目工程量清单336

第四节 施工成本：节省每一分钟每一分钱337

本节实战讲堂：万科施工成本控制六个方面要点337

本节管理工具包：施工成本控制十九个核心表格340

工程预算汇总表340

项目现场预控成本测算表341

工程进度执行状况表342

工程进度管理考核标准343

分项工程（工序）检验计划表344

工程价款和工期变更通知345

变更项目价格审核表346

变更指示表347

工程变更月报表348

月支付款汇总表349

工程变更月报表350

工程结算表351

分部分项工程造价表352

材料成本核算统计表353

项目费用单价分析表354

单价构成分析表355

月度成本计划完成情况报表356

现场成本考核情况评分表357

工程结算单358

第五节 采购成本：找到最具竞争力的供应商359

本节实战讲堂：万科采购成本控制五个方面的要点359

本节管理工具包：采购成本控制十五个核心表格361

损失索赔通知书361

付款通知单362

设备欠款清单362

材料消耗量核算统计表363

材料节超评分排序表363

材料节超评分及奖励标准364

物料、技术变更评审表364

特别采购申请表365

采购询价单（一）366

采购询价单（二）367

物料订购单368

订购确定或更改通知单369

采购控制表370

收货单371

进料检验说明书372

第六节 销售成本：用最低花费卖最多的房子373

本节实战讲堂：万科销售成本控制八个方面的要点373

本节管理工具包：销售成本控制五个核心表格376

销售代理评估表376

“广告策划书”核检表377

广告公司跟进评估表378

楼盘销售物料与广告进度规划表379

营销推广费用统计表380

第七节 预决算成本：预先设定将会使用的费用381

本节实战讲堂：万科预决算成本控制五个方面的要点381

本节管理工具包：工程成本预算表383

第八节 期间费用成本：严格控制行政费用和税费388

本节实战讲堂：万科期间费用控制三个方面要点388

本节管理工具包：房地产税费种类及标准表390

第九节 物业管理成本：用低成本树立物业品牌392

本节实战讲堂：万科物业管理成本控制三个方面要点392

本节管理工具包：物业管理成本控制十二个核心表格394

物业管理收支预测汇总表394

小区管理综合收入预测表395

人工费（××人计）预测明细表395

行政办公费预测明细表396

公共设备设施维修养护费预测明细表396

公共水电费预测明细表398

绿化养护费预测明细表399

（保安）公共秩序费预测明细表399

清洁卫生费预测明细表399

社区文化活动费预测明细表399

保险费预测明细表400

其他费用预测明细表400

第五章 人力资源管理：达成绩效与薪酬的平衡401

第一节 招聘管理：尽一切力量吸收合适的优秀人才405

本节实战讲堂：人员招聘五个核心要点405

本节管理工具包—1：招聘工作核心流程407

本节管理工具包—2：员工招聘十四个核心表格408

员工招聘申请书408

人员需求表409

年度招聘计划报批表410

新员工甄选表411

应聘人员复试表411

面试记录表412

面试评审表413

新员工甄选报告表414

聘约人员任用核定表414

聘任书415

录用通知书415

招聘人员登记表416

员工到职单417

内部招聘自荐表418

第二节 试用管理：衡量人才是否合适在特定岗位419

本节实战讲堂：员工试用管理五个要点419

本节管理工具包—1：试用管理两个核心流程421

签定劳动合同流程421

试用考核期流程422

本节管理工具包—2：员工试用管理六个核心表格423

新员工试用申请核定表423

新员工试用表424

员工试用通知单425

试用员工考察表426

试用员工考核表426

员工转正申请表427

第三节 员工管理：从各个层面制定制度考察人才428

本节实战讲堂：员工管理四个要点428

本节管理工具包—1：员工管理三个核心流程430

员工管理流程430

员工档案管理流程431

储备人才的培养流程432

本节管理工具包—2：员工管理二十个核心表格433

综合工作情况表433

员工人事资料卡434

人事资料记录表435

临时雇用人员资料表436

人事部门月报表437

人事流动月报表438

人事动态及费用资料表439

人事登记表440

管理人员一览表441

职务分配表441

人事变动申请表442

员工任免通知书442

管理人员升迁计划表443

管理人才储备表443

人员调职申请书444

员工奖惩报表444

请购单445

员工品行分析表445

员工品行考核表446

职员品行评述表446

第四节 培训管理：优秀员工是训练出来的447

本节实战讲堂：员工培训应达到四个目的447

本节管理工具包—1：员工培训核心流程449

本节管理工具包—2：员工培训七个核心表格450

年度培训计划450

员工培训需求调查表451

员工培训计划表451

员工培训考核表452

员工培训报告表452

新员工培训计划表453

新员工培训成绩评核表453

第五节 考勤管理：不仅仅是为了惩罚454

本节实战讲堂：考勤管理两个核心要点454

本节管理工具包—1：考勤管理核心流程455

本节管理工具包—2：考勤管理六个核心表格456

月度考勤统计表456

员工考勤记录表457

员工请假单458

员工请假公出单458

会议登记表458

会议签到表459

第六节 绩效考核：贯穿人力资源管理全过程的环节460

本节实战讲堂：实施绩效考核必知八个原则460

本节管理工具包—1：绩效考核管理四个核心流程462

员工考核流程462

绩效评估流程463

考核申诉流程464

本节管理工具包—2：绩效考核管理二十一个核心表格465

考核成绩一览表465

综合能力考核表466

自我稳定表467

主管人员考核表468

员工考核表469

管理候选人评分表470

人事考评表471

年度考核表472

经理人员能力考核表473

技术人员能力考核表474

管理员考核表475

普通员工考核表476

业绩考核表477

销售经理绩效评价表477

高层管理人员绩效评价表478

先进团队推荐表479

先进员工推荐表480

奖励申请表480

创新与合理化建议表481

计划完成情况自查表482

处罚意见书482

第七节 薪酬管理：为员工待遇制定绩效规范483

本节实战讲堂：薪酬管理四个要点483

本节管理工具包—1：薪酬考核核心流程485

本节管理工具包—2：薪酬绩效管理十三个核心表格486

员工职务工资标准表486

工资统计表486

工资分析表487

绩效工资基数标准表487

绩效考核项目评价表487

绩效工资考核表488

绩效工资发放明细表488

奖金工资折算表489

资金核定表489

工资调整表490

变更工资申请表490

部门绩效工资审批表491

预支工资／费用申请书491

第八节 辞职管理：员工离职善后事宜不容忽视492

本节实战讲堂：防范工作断层的五个秘诀492

本节管理工具包—1：员工辞职与移交处理流程494

本节管理工具包—2：辞职与移交管理五个核心表格495

员工离职单495

停薪留职辞职申请书496

辞职申请表496

离职通知书497

工作交接表498