图书介绍
CRM行动手册 策略、技术和实现PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 孟凡强，王玉荣编著 著
- 出版社： 北京：机械工业出版社
- ISBN：7111103491
- 出版时间：2002
- 标注页数：277页
- 文件大小：20MB
- 文件页数：300页
- 主题词：
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CRM行动手册 策略、技术和实现PDF格式电子书版下载
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图书目录
目 录1
丛书序1
前言1
引子：本手册提供了很多问题的答案1
第1章新时代的营销管理1
我们所处的环境2
信息和信息技术的影响5
信息意味着什么5
信息技术意味着什么7
营销管理的发展9
从以产品为中心到以客户为中心11
从交易营销到关系营销14
从大规模生产到大规模定制18
第2章如何认识客户关系管理25
CRM的产生和发展27
需求的拉动28
管理理念的更新30
技术的推动31
CRM的内涵、外延34
CRM的概念40
CRM：管理和IT的结合43
第3章剖析CRM系统功能47
营销百科全书管理50
在线营销管理52
网上营销管理56
销售自动化管理59
在线销售管理63
佣金管理64
网上商店管理66
电话销售管理69
网上支付管理72
在线服务管理74
网上服务管理78
电话服务管理85
服务合同管理89
呼叫中心管理91
呼入管理97
呼出管理99
电话脚本管理101
电子邮件管理103
客户智能107
销售智能109
第4章CRM与其他：区别与联系111
CRM与PRM112
BPR与CRM113
CRM与ERP115
CRM与DRP120
CRM与电子商务121
CRM与内容管理122
CRM与商业智能（BI）123
CRM与TQM125
6西格玛和CRM126
案例：CRM与其他，构成了企业管理这幅美丽的图画127
第5章国内外的CRM厂商与产品131
Applix iCustomer Advantage135
CA CRM137
Clarify139
Exact e-Synergy139
Oracle Application lli141
Pivotal Relationship142
SalesLogix 2000(R)143
Siebel144
TurboCRM145
艾克国际eCRM147
联成互动MyCRM148
用友CRM149
中圣SellWell2000151
其他11种CRM产品152
第6章CRM的全球市场和未来之路155
CRM全球市场概览156
CRM产品和应用的趋势分析160
第7章CRM的实现169
CRM与Internet170
基于Web的CRM系统有哪些特点171
基于Web的CRM的利弊分析174
CRM应用的ASP模式179
CRM的行业应用184
CRM在传媒业的应用184
CRM在耐用消费品行业的应用186
CRM在医院的应用187
CRM与咨询行业192
一个案例：CRM在礼品经销企业的应用194
CRM行动路标197
总体规划199
立项启动204
产品选型207
实施应用215
持续改进217
CRM实施的关键成功因素219
CRM的管理和流程的变革225
流程变革的一般思路226
例子1：营销产品计划制定流程的优化229
例子2：客户服务流程的优化234
如何获得用户的支持237
CRM系统效益评估243
如何选择CRM系统248
案例一：SFA在咨询行业的应用248
如何进行CRM系统的实施250
案例二：西班牙中央银行的分析型CRM253
BCH对CRM的战略看法255
CRM对销售和营销系统的新要求256
本项目的实施步骤259
实施262
系统的业务用途263
系统实施的初步结果265
该项目所得到的教训及其将来的方向266
附录A：第一阶段结果267
附录B：系统功能性268
参考文献271
术语对照275