图书介绍
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- 洪秀銮著 著
- 出版社： 西安：陕西人民出版社
- ISBN：9787224093407
- 出版时间：2010
- 标注页数：194页
- 文件大小：47MB
- 文件页数：209页
- 主题词：企业管理：销售管理－商业服务
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图书目录
PART 1 顾客真的难以取悦吗？3
1200元，造就一位永远的顾客3
“Welcome”不等于“欢迎”？12
三桶冰块的代价23
这是“公司规定”？32
“以客为尊”的真义42
PART 2 顾客的抱怨，是公司进步的动力先处理情绪，再处理抱怨57
在第一时间处理抱怨65
超敏感的警报器74
绝不付账的顾客84
关心顾客的感受90
强加在顾客身上的评价97
PART 3 倾听顾客抱怨，公司是最大的赢家公司错误的安全感107
顾客为何不抱怨？111
善用顾客关爱函118
抱怨实例调查122
PART 4 抱怨就是礼物，贴心处理抱怨无效的处理抱怨方式151
创造良好的处理抱怨文化160
处理口头抱怨的黄金守则164
如何回复顾客的抱怨信函179