图书介绍
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- 王莹著 著
- 出版社： 北京：中国旅游出版社
- ISBN：750322178X
- 出版时间：2003
- 标注页数：196页
- 文件大小：12MB
- 文件页数：203页
- 主题词：旅游业－服务质量－质量管理－研究
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图书目录
引言1
第一章 导论3
一、旅游区服务质量管理研究的内容与方法3
(一)概念界定3
(二)旅游区服务质量管理研究综述9
(三)研究内容与方法14
二、旅游区的服务特性16
(一)旅游区服务产品的共性16
(二)旅游区服务产品的个性18
三、对旅游区服务质量标准的认知与评价23
(一)内部标准与外部标准23
(二)功能性质量与技术性质量29
(三)服务的速度与效率30
第二章 旅游区服务质量实证研究33
一、旅游区服务质量现状的案例分析33
(一)对杭州市主要旅游区服务质量的抽样调查33
(二)对泰山风景名胜区游客满意程度的抽样调查51
(三)北京市部分旅游区环境秩序状况综合评价61
二、旅游区服务质量存在的主要问题64
(一)服务质量不稳定64
(二)服务质量低劣67
(三)服务缺乏时效性69
三、旅游区服务质量问题系统分析70
(一)旅游区服务质量问题系统分析方法——偏差分析法70
(二)服务质量标准不能反映游客需求71
(三)服务质量标准难以做到统一、规范73
(四)实际提供的服务与质量标准不符75
(五)游客的实际体验服务与期望服务不符79
第三章 旅游区服务质量管理基础理论86
一、旅游区服务质量管理的基本理念86
(一)顾客为中心的“三位一体”理论86
(二)超越期望100
(三)动态服务质量管理104
二、旅游区服务运作系统106
(一)旅游区服务运作核心107
(二)旅游区服务运作体系109
三、制定旅游区服务质量标准114
(一)制定服务质量内部标准114
(二)制定服务质量标准应注意的问题116
四、旅游区服务质量管理基本方法124
(一)强化制度管理124
(二)推行流动管理与日常管理126
(三)实行管理授权127
第四章 旅游区服务质量管理策略130
一、服务质量管理的体制创新与组织结构设计130
(一)服务质量管理的体制创新130
(二)组织结构设计134
二、服务质量控制方法的选择140
(一)关键点控制142
(二)前馈控制143
(三)实时信息控制144
三、提升人员服务质量147
(一)培育学习型组织和个人147
(二)旅游区工作人员的素质要求149
(三)完善激励机制156
四、游客旅游预期管理158
(一)宣传促销160
(二)信息沟通163
(三)服务补救与投诉处理166
五、服务需求与服务能力的协调168
(一)旅游区排队系统管理169
(二)预订系统管理177
六、旅游区信息服务管理178
(一)对潜在游客的信息服务179
(二)对现实旅客的信息服务184
(三)对游览后游客的信息服务188
参考文献192
后记195