图书介绍

简化的顾客满意测量 ISO 9001：2000认证指南PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

（美）特利·瓦伏拉（Terry G. Vavra）著；中国质量协会卓越培训中心译著
出版社：北京：机械工业出版社
ISBN：7111129970
出版时间：2003
标注页数：235页
文件大小：17MB
文件页数：252页
主题词：质量管理体系－国际标准，ISO9001：2000－认证－学习参考资料

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图书目录

第1部分发现顾客的要求是什么？1

第1章了解什么是顾客满意测量以及它在ISO 9001：2000标准中的作用3

步骤1.1 顾客满意的定义4

顾客满意观念的迅速普及5

步骤1.2 评论最大程度使顾客满意在理论上的理由6

步骤1.3 评论最大程度使顾客满意在经济上的合理性8

步骤1.4 测量顾客满意在认证方面的原因12

步骤1.5 要求的文件和审核项目14

步骤1.6 ISO 9001：2000标准入门17

步骤1.7 顾客满意的理论基础19

第2章识别你的顾客21

不了解顾客的后果21

步骤2.1 认清你所拥有的顾客的不同类型22

步骤2.2 找出顾客姓名的来源24

步骤2.3 在了解了顾客的多样性后，你准备调查哪些顾客25

步骤2.4 你使用哪种数据库软件28

步骤2.5 关于顾客，你需要了解什么30

步骤2.6 存储顾客的标识和接触信息32

步骤2.7 确定对顾客进行抽样访问还是进行普查32

步骤2.8 确定适当的抽样调查方法(如果你采取抽样)33

步骤2.9 确定样本中应当包括的顾客人数35

步骤2.10 提取样本的实际方法36

步骤2.11 预测和调整顾客的回复率37

结束语38

工具箱40

询问顾客以便理解顾客的需要47

第3章识别顾客要求47

步骤3.1 理解要求50

步骤3.2 问题设定52

步骤3.3 确认问题并进行分类55

步骤3.4 选择核心问题56

步骤3.5 致力于持续监控60

工具箱63

第2部分设计与展开如何测量顾客满意程度？69

第4章决定何时测量、测量什么以及如何测量71

基本研究入门71

形式和过程是最重要的73

步骤4.1 规定测量目标，识别要用的业绩准则75

步骤4.2 把你所识别的问题进行优先性排序，从中选出可以在问卷中实施的部分77

步骤4.3 决定何时访问顾客，以及访问的频次82

步骤4.4 如何发放问卷，以及被访者如何交还问卷84

步骤4.5 对调查定位，以最大限度地取得顾客的合作，提高问卷回收率87

步骤4.6 制定报告程序90

步骤4.7 决定是否建立一个反应过程以解决遇到困难的顾客的问题91

步骤4.8 识别怎样(以及在哪里)录入所要分析的数据92

步骤4.9 考虑你应该如何实施调查97

第5章测量满意程度101

如何运用本章内容101

基本调查问卷：顾客满意调查问卷的关键组成部分102

样本问卷104

学习更多关于提问的方法106

步骤5.1 问卷构建的两个层面107

宏观层面上的问题108

步骤5.2 确定问卷结构和内容108

步骤5.3 内容链接——确定分支形式和跳过模式110

步骤5.4 问卷的说明112

微观层面上的问题114

步骤5.5 你收集什么类型的信息114

步骤5.6 选择问题的类型115

步骤5.7 回答机制117

步骤5.8 指定答案代码123

步骤5.9 预测试你的问卷127

第3部分推断如何分析你所收集到的数据？131

适当的次序133

第6章数据分析133

步骤6.1 数值数据的分析类型134

步骤6.2 描述性统计分析：概括分析结果137

步骤6.3 有助于解释结果的分析策略142

报告组织的业绩147

步骤6.4 内部分析评价147

步骤6.5 外部分析评价151

步骤6.6 得分、与目标的差距以及竞争差距变化的显著性检验151

步骤6.7 综合满意程度得分154