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第一篇 基础篇3

第1章 客户信息服务人员职业道德和个人发展3

1.1 客户信息服务人员概述3

1.1.1 职业描述3

1.1.2 职业定义4

1.1.3 职业等级4

1.1.4 职业能力特征4

1.2 客户信息服务人员职业道德和职业守则5

1.2.1 职业道德基本知识5

1.2.2 客户信息服务人员职业守则10

1.3 客户信息服务人员职业生涯设计13

1.3.1 职业生涯设计对于职业成功的重要性13

1.3.2 职业生涯设计的一般原则14

1.3.3 客户信息服务人员的职业发展道路16

第2章 客户服务理念19

2.1 认知客户19

2.1.1 什么是客户19

2.1.2 客户的分类20

2.2 客户服务概述22

2.2.1 客户服务的范畴22

2.2.2 客户服务的作用23

2.2.3 客户服务的内容24

2.2.4 客户服务空间25

2.2.5 客户服务的类型25

2.3 树立良好的客户服务意识26

2.3.1 客户服务意识概述26

2.3.2 客户服务意识起源26

2.3.3 如何树立良好的客户服务意识27

2.4 客户满意经营战略30

2.4.1 客户满意概述30

2.4.2 客户满意状态30

2.4.3 客户满意含义31

2.4.4 客户满意经营战略32

2.5 客户满意经营战略引发的思考38

2.5.1 客户信息系统是基础39

2.5.2 重视内部客户40

2.5.3 抛弃简单而传统的绩效考核41

2.5.4 推行现场管理41

2.6 打造企业的“忠诚”客户42

2.6.1 客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定42

2.6.2 忠诚的意义44

2.6.3 忠诚客户的竞争效应44

2.6.4 “客户满意”与“客户忠诚”的管理45

第3章 客户服务技巧48

3.1 客户关系的维护48

3.1.1 了解客户的背景48

3.1.2 客户数据库的建立50

3.1.3 客户服务与客户导向50

3.1.4 优质服务的质量标准55

3.1.5 如何帮助客户56

3.1.6 客户的期望和动机57

3.2 客户情绪管理59

3.2.1 与客户情绪沟通的七个要点59

3.2.2 客户情绪管理必须注意的五个问题62

3.3 优质客户服务的特征及技巧65

3.3.1 优质客户服务的特征65

3.3.2 提供优质客户服务的技巧65

3.3.3 如何赢得客户的技巧66

3.4 客户服务的基本准则67

3.4.1 十种客户服务的好习惯67

3.4.2 客户服务的“九准九不准”68

3.5 不同类型客户的应对策略69

3.5.1 男性客户的服务技巧69

3.5.2 女性客户的服务技巧69

3.5.3 沉默客户的服务技巧70

3.5.4 健谈型客户的服务技巧71

第4章 客户互动渠道管理73

4.1 企业与客户之间的互动渠道73

4.1.1 建立高效的客户渠道体系74

4.1.2 建立紧密的业务伙伴渠道75

4.1.3 建立简洁有效的代理商机制75

4.1.4 其他辅助渠道76

4.2 主要客户互动渠道解析76

4.2.1 传统客户互动渠道76

4.2.2 现代客户互动渠道78

4.3 呼叫中心是实现渠道组合的重要载体83

4.3.1 多媒体呼叫中心是信息渠道整合的重要体现84

4.3.2 呼叫中心是信息渠道优化的关键载体85

4.4 呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用87

4.4.1 提高客户的满意度和忠诚度87

4.4.2 降低服务成本，有效地管理资源87

4.4.3 提高服务人员的工作效率88

4.4.4 保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源88

4.4.5 为企业提供市场分析数据88

4.4.6 呼叫中心在CRM的应用89

第5章 客户沟通与客户服务礼仪92

5.1 客户沟通92

5.1.1 客户沟通的概念92

5.1.2 沟通的步骤94

5.1.3 沟通中的障碍94

5.1.4 沟通的方式95

5.1.5 沟通中的表达及辅助工具95

5.1.6 有效沟通客户的四个重点环节97

5.1.7 电子邮件沟通的小贴士99

5.2 客户服务礼仪100

5.2.1 礼仪的含义100

5.2.2 客户服务礼仪的3T原则100

5.2.3 客户服务礼仪的具体要求101

5.2.4 客户服务礼仪的重要性102

5.3 电话服务的礼仪102

5.3.1 电话礼节的作用103

5.3.2 电话服务的礼仪104

5.3.3 电话礼节中的“宜”与“忌”108

5.3.4 客户信息服务人员的语言表达109

5.3.5 电话客户服务对声音质量的要求112

5.3.6 保持专业友好声音形象的方法与原则115

5.3.7 客户信息服务人员声音形象的塑造116

第6章 客户服务心理及调适120

6.1 客户信息服务人员基本心理状态分析120

6.1.1 共情120

6.1.2 同理心121

6.2 客户心理与性格类型分析122

6.2.1 客户基本心理分析122

6.2.2 客户基本性格类型分析124

6.2.3 客户具体表现形式上的几种类型126

6.3 客户信息服务人员的压力缓解与心理调适128

6.3.1 压力与工作压力的定义128

6.3.2 工作压力的症状128

6.3.3 客户信息服务人员工作压力来源129

6.3.4 压力缓解与心理调适131

6.4 客户信息服务人员积极心态的培养133

6.4.1 关于心态的解析133

6.4.2 如何培养积极的心态135

第二篇 运营篇139

第7章 呼叫中心概述139

7.1 什么是呼叫中心139

7.1.1 呼叫中心概述139

7.1.2 呼叫中心的作用141

7.1.3 呼叫中心的分类141

7.2 呼叫中心的产生与发展144

7.2.1 呼叫中心的起源144

7.2.2 呼叫中心的发展历程145

7.2.3 呼叫中心发展方向147

7.2.4 亚太国家呼叫中心的发展环境148

7.3 国内呼叫中心的现状及发展151

7.3.1 国内呼叫中心的现状151

7.3.2 近年来呼叫中心市场发展状况157

7.4 呼叫中心的发展展望167

7.4.1 呼叫中心与800业务相结合167

7.4.2 呼叫中心与互联网的融合168

第8章 呼叫中心座席员常规操作流程169

8.1 呼叫中心组织结构169

8.1.1 运营部门170

8.1.2 人力资源及培训部门173

8.1.3 客户关系管理部门175

8.1.4 市场及销售部门175

8.2 呼叫中心座席员的职责175

8.3 呼叫中心座席员日常行为规范176

8.3.1 呼叫座席的常规工作设备176

8.3.2 座席员的工作空间176

8.3.3 呼叫中心座席员的排班181

8.3.4 问题升级181

8.3.5 员工投诉181

8.4 呼入电话处理流程182

8.4.1 咨询电话的处理182

8.4.2 投诉电话的处理183

8.4.3 销售电话的处理183

8.4.4 其他电话的处理184

8.5 呼出电话处理流程185

8.5.1 呼出电话处理流程185

8.5.2 呼出电话的主要业务内容186

8.6 运营流程187

8.6.1 人力预测187

8.6.2 质量保证188

8.6.3 客户投诉的处理和上报188

8.7 安全控制流程189

8.7.1 保护雇员的生命和安全189

8.7.2 保护用户资料190

8.7.3 保护客户资料的环境191

8.7.4 保护公司的利益/财产安全191

8.8 突发事件控制流程193

8.8.1 一般设备故障193

8.8.2 应用程序/网络/ACD系统故障193

8.8.3 断电193

8.8.4 空调故障194

8.8.5 警报及火灾194

8.8.6 个人事故194

8.8.7 恶劣的天气194

8.8.8 突发事件管理195

第9章 呼叫中心呼入电话的服务技巧196

9.1 呼入电话中的步骤及服务技巧196

9.1.1 亲切的问候196

9.1.2 通过匹配创造和谐的沟通氛围197

9.1.3 有效掌握通话的主动权198

9.1.4 采取行动199

9.2 呼入电话中的语言交流方法200

9.2.1 用恭维的口气拒绝200

9.2.2 倾听的技巧201

9.2.3 提问的技巧204

9.2.4 呼入服务的3F法206

9.2.5 语言表达技巧209

9.3 有效地处理客户投诉215

9.3.1 客户投诉的概述215

9.3.2 怎样看待客户抱怨216

9.3.3 投诉处理的重要性217

9.3.4 消费者对服务的需求218

9.3.5 客户投诉的原因218

9.3.6 制定客户投诉流程的准则220

9.4 呼入电话的谈判技巧226

9.4.1 谈判准备事项226

9.4.2 设定自己的谈判目标229

9.4.3 如何走向谈判成功的彼岸230

第10章 呼出电话服务技巧及电话营销234

10.1 呼出电话概述234

10.2 何谓营销235

10.2.1 现代市场营销的十大原则235

10.2.2 营销的三大误区241

10.3 电话营销概述241

10.3.1 什么是电话营销241

10.3.2 电话营销的特性242

10.3.3 电话营销的4P理论243

10.3.4 通过呼叫中心开展电话营销的成功案例244

10.4 成功电话营销的要素246

10.4.1 准确定义你的目标客户246

10.4.2 准确的营销数据库246

10.4.3 良好的系统支持247

10.4.4 各种媒介的支持247

10.4.5 明确的多方参与的电话销售流程248

10.4.6 高效专业的电话销售队伍248

10.5 专业电话营销员的职业素养248

10.5.1 电话营销员的3C原则248

10.5.2 专业电话营销员具备的基本要素249

10.5.3 电话营销中的基本技巧251

10.6 电话营销的目标设定与管理254

10.6.1 目标设定254

10.6.2 目标管理256

10.7 电话营销的优劣势对比257

10.8 电话营销中的脚本设计258

10.8.1 脚本撰写目标258

10.8.2 脚本撰写技巧258

10.9 有效进行电话营销的步骤和方法259

10.10 电话营销中的异议处理264

10.11 电话营销的速效帖士266

第11章 呼叫中心关键绩效指标KPI及其管理268

11.1 关键绩效指标KPI的含义268

11.2 KPI关键绩效考核的特点268

11.3 KPI关键绩效考核总原则269

11.3.1 KPI在呼叫中心的作用271

11.3.2 呼叫中心引入KPI的目的271

11.3.3 呼叫中心应用KPI的关键指标272

11.4 客服人员绩效评估标准272

11.5 团队绩效评估标准275

11.5.1 服务效率277

11.5.2 资源效率282

11.5.3 服务质量283

11.5.4 成本收益284

11.6 运营绩效评估标准285

11.6.1 积压管理286

11.6.2 知识管理＆培训286

11.6.3 效率288

11.6.4 人员288

11.6.5 成本收益289

11.7 审核关键绩效指标291

11.8 KPI考核的实施与监控291

第12章 呼叫中心的建设293

12.1 呼叫中心关键技术及其应用293

12.2 呼叫中心关键技术模块295

12.2.1 自动呼叫分配系统295

12.2.2 计算机电话集成298

12.2.3 呼叫管理系统302

12.2.4 交互式语音应答303

12.2.5 自动外拨系统305

12.2.6 数据库服务器305

12.2.7 传真服务器307

12.2.8 T1/E1307

12.3 呼叫中心技术的应用309

12.4 呼叫中心的技术发展311

12.4.1 第一代呼叫中心系统311

12.4.2 第二代呼叫中心系统312

12.4.3 第三代呼叫中心系统313

12.4.4 第四代呼叫中心系统314

12.5 呼叫中心系统建设方法论315

12.5.1 呼叫中心的整体规划及其考量316

12.5.2 呼叫中心系统建立的流程与方法318

第三篇 管理篇329

第13章 呼叫中心管理概论329

13.1 呼叫中心目标及定位329

13.1.1 呼叫中心的目标329

13.1.2 呼叫中心的定位329

13.2 呼叫中心运营管理策略330

13.3 呼叫中心的流程管理335

13.3.1 工作流程的内容335

13.3.2 工作流程的设计337

13.3.3 工作流程的改善339

13.3.4 工作流程管理中应该注意的问题340

13.4 呼叫中心的服务规则制定341

13.4.1 客户服务规范341

13.4.2 呼叫中心的电话脚本346

13.4.3 呼叫中心的制度规范建设348

第14章 呼叫中心的人力资源管理357

14.1 人力资源管理部门的目标357

14.2 人力资源计划358

14.2.1 人力资源计划的定义358

14.2.2 人力资源需求预测358

14.2.3 人力资源计划流程359

14.2.4 人力资源的系统化管理361

14.3 人员的招聘362

14.3.1 人员招聘的定义362

14.3.2 提出招聘需求363

14.3.3 寻找合适员工365

14.3.4 测试、面试、挑选过程365

14.3.5 人才后备库366

14.3.6 人员招聘的注意事项366

14.4 员工培训及发展367

14.4.1 培训组织架构367

14.4.2 客户管理系统368

14.4.3 完整的培训规划及实施方案369

14.4.4 培训的体系369

14.4.5 呼叫中心培训流程374

14.4.6 培训内容378

第15章 呼叫中心的现场管理381

15.1 现场管理内容与目的381

15.1.1 呼叫中心现场的特点381

15.1.2 呼叫中心现场管理的目的384

15.1.3 呼叫中心现场管理内容385

15.2 现场环境的管理385

15.2.1 现场环境管理的原则385

15.2.2 现场功能区划分390

15.2.3 现场工作人员仪容仪表393

15.3 现场工作人员管理394

15.3.1 现场工作人员管理的内容与目的394

15.3.2 现场呼叫量的管理395

15.3.3 现场排班的管理396

15.3.4 呼叫量预警的管理404

15.3.5 工作现场的管理406

15.4 工作现场指标监控的管理408

15.5 工作现场危机管理412

15.5.1 危机管理流程412

15.5.2 危机的种类412

15.5.3 危机的处理414

15.5.4 危机的善后416

第16章 质量管理417

16.1 质量的定义417

16.2 质量管理的目标417

16.3 质量管理的基本原则418

16.3.1 以客户为中心418

16.3.2 全员参与418

16.3.3 系统管理418

16.3.4 持续改进418

16.4 服务质量提供的原则419

16.5 优秀的服务质量管理模型420

16.5.1 客户建议的收集420

16.5.2 关键指标监控体系的运行421

16.5.3 监控、持续监测系统422

16.5.4 质量监控的持续改进422

16.6 服务质量度量标准423

16.6.1 服务质量的组成423

16.6.2 内部度量标准424

16.7 座席员的服务质量管理方案429

16.7.1 座席员服务质量指标429

16.7.2 座席员质量管理的目的429

16.7.3 质量管理流程429

16.8 质检员的服务质量管理方案430

16.9 监听标准和技巧431

16.9.1 电话监听的控制标准431

16.9.2 监听监控的策略与技巧435

16.10 呼叫中心基准指标443

16.11 客户满意度调查446

16.11.1 客户满意度调查的定义446

16.11.2 客户服务中心客户满意度的影响因素446

16.11.3 客户满意度调查应注意的问题448

16.11.4 客户满意度的测评模型449

16.11.5 客户满意度调查的实施方法和误差分析450

16.11.6 计算机辅助电话调查系统451