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第一章 物业管理基本知识1

第一节 物业与物业管理1

一、物业1

二、物业管理4

第二节 物业管理的起源与发展7

一、物业管理的起源7

二、物业管理的发展8

三、我国物业管理的产生与发展9

第三节 物业管理的类别、性质与原则13

一、物业管理的类别13

二、物业管理的性质14

三、物业管理的原则17

第四节 物业管理的内容和基本环节19

一、物业管理的内容19

二、物业管理的基本环节24

第五节 发展物业管理的意义与作用28

一、发展物业管理能促进经济增长，产生直接的经济效益28

二、发展物业管理有利于提高人民群众生活、工作质量29

三、发展物业管理有利于增加就业29

四、发展物业管理有利于维护社区稳定29

五、促进城市管理和环境的完善30

第二章 物业管理法律法规与政策31

第一节 物业管理法律法规概述31

一、物业管理法律法规的概念31

二、物业管理法律法规的调整对象31

第二节 物业管理法律关系32

一、物业管理法律关系的概念32

二、物业管理法律关系的构成要素32

三、物业管理法律关系33

四、物业管理法律关系的产生、变更和消灭34

第三节 物业管理法律规范35

一、物业管理法律规范及其表现形式35

二、物业管理法律责任38

第四节 物业管理中常用的相关法律法规39

一、《中华人民共和国民法通则》39

二、《中华人民共和国物权法》40

三、《中华人民共和国合同法》41

四、《物业管理条例》42

五、《前期物业管理招标投标管理暂行办法》47

六、《业主大会规程》47

七、《物业服务收费管理办法》48

第五节 物业管理相关政策49

一、物业管理法律法规与政策之间的关系49

二、物业管理相关政策的作用50

第三章 物业管理相关组织52

第一节 物业服务企业52

一、物业服务企业的概念和特征52

二、物业服务企业的分类53

三、我国物业服务企业的组建类型54

四、物业服务企业的权利和义务55

第二节 物业服务企业的设立56

一、物业服务企业的工商注册登记56

二、物业服务企业的资质审批及管理57

第三节 业主、业主大会、业主委员会60

一、业主60

二、业主大会62

三、业主委员会65

四、限制性规定68

五、非业主使用人68

第四节 物业管理相关机构69

一、房地产行政主管部门69

二、工商、税务和物价等行政主管部门71

三、供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位72

四、物业建设单位73

五、专业性服务企业75

六、街道办事处和居委会75

七、行业协会75

第四章 物业服务人员的素质要求与日常客户服务76

第一节 物业服务人员的素质要求76

一、物业服务人员职业道德76

二、物业服务人员的专业素质要求79

三、物业服务人员的其他素质要求80

第二节 客户服务83

一、客户服务的一般知识与技巧83

二、日常客户接待与服务开展89

三、服务开展的工作流程及服务项目监控91

四、顾客投诉与处理技巧92

第五章 物业早期介入与前期物业管理98

第一节 早期介入98

一、早期介入的必要性98

二、早期介入的作用100

三、早期介入的内容100

第二节 前期物业管理102

一、物业管理项目前期运作102

二、工程质量保修103

三、前期沟通协调104

四、前期物业管理的特点105

第三节 物业承接查验基本知识105

一、物业的竣工验收105

二、新建物业承接查验107

三、物业查验的主要内容与方式108

四、物业承接查验的标准111

五、承接查验所发现问题的处理111

六、物业管理工作的移交112

第四节　入住服务112

一、物业交付使用应具备的条件113

二、入住服务的内容113

三、入住服务应注意的问题116

第五节 装修管理117

一、物业装饰装修管理流程118

二、物业装饰装修管理内容122

三、装修管理应注意问题125

第六章 物业管理招标投标126

第一节 物业管理招标投标的内容与形式126

一、物业管理招标投标的概念126

二、物业管理招标的类型127

三、物业管理招标的方式128

四、物业管理招标的内容129

第二节 物业管理招标投标的策划与实施130

一、物业管理招标投标的基本要求与原则130

二、物业管理招标的条件与程序131

三、物业管理投标的条件、程序与策略技巧135

第三节 物业管理方案的制订143

一、制订物业管理方案的一般程序143

二、制订物业管理方案的要求143

三、制订物业管理方案的要点及方法144

第七章 物业管理服务合同152

第一节 物业服务合同概述153

一、前期物业服务合同和物业服务合同的区别153

二、物业服务合同的法律性质154

三、物业服务合同签订应遵循的基本原则155

四、物业服务合同中相关主体的权利和义务156

五、物业管理的事项157

六、物业服务的质量158

七、物业管理用房159

八、物业服务合同的期限160

第二节 前期物业服务合同160

一、前期物业管理的概念161

二、前期物业服务合同的主要内容162

三、前期物业管理中三方当事人的法律关系163

四、前期物业服务合同与物业服务合同的衔接164

五、前期物业管理中管理费用的承担165

六、签订前期物业服务合同应注意的事项166

第三节 物业服务合同167

一、物业服务合同的概念167

二、物业服务合同的特点167

三、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别167

四、物业服务合同的签订168

五、物业服务合同的终止170

第四节 违反物业服务合同的法律责任170

一、违约的概念170

二、违反合同的五种形态170

三、违约责任承担方式171

四、物业服务合同中各方当事人违约情形172

第八章 房屋及设施设备维修养护管理服务173

第一节 房屋构造与识图173

一、建筑物分类173

二、房屋构造基本知识174

三、建筑识图基本知识179

第二节 房屋日常养护管理服务188

一、房屋日常养护的类型与内容188

二、房屋日常养护的原则与安全要求189

三、房屋各组成部分的日常养护服务190

第三节 房屋日常维修管理服务191

一、房屋日常维修项目与特点191

二、房屋维修项目的收集与任务落实191

三、房屋维修管理服务的实施191

四、维修表格举例192

第四节 物业设施设备使用管理服务193

一、物业设施设备的构成193

二、物业设施设备的使用管理服务194

三、运行记录表格举例196

第五节 物业设施设备日常养护管理服务196

一、物业设施设备日常养护要求196

二、各类设施设备的日常养护管理服务196

三、养护记录表的填写199

第六节 物业设施设备日常维修管理服务200

一、物业设施设备维修管理制度200

二、物业设施设备日常维修服务标准与程序201

第九章 物业环境管理服务203

第一节 物业环境管理服务概述203

一、物业环境的含义203

二、物业环境的类型203

三、物业环境的特点204

四、物业环境管理的基本原则和内容204

第二节 环境污染的防治205

一、防治大气污染的主要措施205

二、防治水体污染的主要措施206

三、防治固体污染的主要措施206

四、防治噪音污染的主要措施207

五、环境污染防治的有关法规207

第三节 物业环境保洁管理服务208

一、物业环境卫生保洁的范围208

二、物业环境卫生保洁的工作要求208

三、物业环境卫生保洁的工作措施209

四、物业环境的四害消杀工作212

五、物业环境内的白蚁防治213

第四节 物业绿化管理服务214

一、物业环境绿化的功能214

二、物业绿化的养护管理215

三、物业绿化养护管理的工作流程与检查标准218

第十章 物业公共秩序管理服务223

第一节 公共安全防范管理服务223

一、公共安全防范管理服务的内容223

二、公共安全防范管理服务的要求225

三、治安防范注意事项226

第二节 消防管理226

一、消防基本知识226

二、义务消防队伍建设228

三、消防制度的制订229

四、物业消防安全检查内容与方法229

五、动火安全管理231

六、消防安全预案制订231

第三节 车辆管理服务232

一、车辆管理的方法与要求233

二、车辆管理注意事项233

三、车辆停放及停车场管理规定234

第十一章 物业管理收费服务236

第一节 物业服务费的基本知识236

一、物业服务费的含义与构成236

二、物业服务收费原则236

三、物业服务收费依据237

四、物业服务费的缴费主体238

第二节 物业服务费用测算239

一、物业管理服务费的价格形式239

二、物业服务的计费方式239

三、物业服务费的测算原则240

四、物业服务费的测算241

第三节 物业服务费用的收取245

一、收取物业服务费的方法和程序245

二、催缴物业服务费的程序和方法246

三、法律途径解决物业服务欠费问题的程序248

四、代收代缴费用249

五、物业服务费收支账目的公布250

第十二章 物业管理风险防范与紧急事件处理251

第一节 物业管理风险的内容及防范处理251

一、风险与物业管理风险251

二、物业管理风险的内容251

三、物业管理风险防范的措施255

第二节 紧急事件处理256

一、紧急事件256

二、处理紧急事件的要求257

三、紧急事件处理过程257

四、各类典型紧急事件的处理257

第十三章 物业服务应用文书写作与档案建立管理263

第一节 物业服务常用文书的草拟263

一、文书写作的基本知识263

二、物业管理应用文书的草拟265

第二节 物业服务档案的建立与管理277

一、档案管理的基本知识277

二、物业服务档案的概念、特点、作用278

三、物业服务档案的收集与整理280

四、物业服务档案管理要求286

五、电子档案的管理288

附录一 物业管理条例292

附录二 物业服务收费管理办法301

附录三 前期物业管理招标投标管理暂行办法304

附录四 业主大会规程311

附录五 物业服务企业资质管理办法316

附录六 普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）321

附录七 前期物业服务合同（示范文本）326

参考文献338