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第1章　客户服务管理基础理念1

1.1　客户服务理念的产生与发展1

1.1.1　客户服务理念产生的背景1

1.1.2　客户服务理念的形成与发展8

1.2　客户服务管理的精髓：客户关系管理11

1.2.1 什么是客户关系管理11

1.2.2　我国CRM的发展现状16

1.2.3　我国CRM的发展趋势19

1.3　客户服务的实践意义19

1.3.1 我国电信业实施客户服务管理的必要性19

1.3.2　客户服务管理对通信企业发展的重要作用22

案例　上海大众的CRM掘金术25

参考文献27

第2章　竞争视角下通信企业的客户服务28

2.1　通信企业面临的竞争环境28

2.1.1　我国电信市场竞争概述28

2.1.2　我国电信市场竞争特点31

2.1.3　3G重构公平电信市场竞争环境33

2.2　电信企业的客户与客户服务特征36

2.2.1 电信客户的定义36

2.2.2 电信客户的特点38

2.2.3 电信企业客户服务的特点42

2.3　客户服务：竞争优势获得的基础45

案例　市场竞争推动电信服务升级47

参考文献49

第3章　通信企业客户服务的内涵及构成要素50

3.1　识别通信企业客户50

3.1.1　客户识别系统的架构50

3.1.2　客户识别方法53

3.1.3　客户识别的意义58

3.2　挖掘通信企业客户的需求59

3.2.1　客户服务工作中如何挖掘客户需求59

3.2.2　客户需求挖掘在通信企业的应用62

3.3　客户服务渠道的搭建64

3.3.1　营销渠道理论的发展64

3.3.2　通信企业渠道模式的转变65

3.3.3　通信企业的复合营销渠道策略67

3.3.4　通信企业的渠道系统整合管理70

案例　CRM烽烟四起 电信客户服务启动“全攻略”73

参考文献74

第4章　通信企业客户价值分析75

4.1　通信企业的客户细分75

4.1.1　客户细分的必要性75

4.1.2　客户细分的方法76

4.1.3　通信企业的客户细分78

4.1.4　一个通信企业客户分类的具体操作80

4.2　通信企业的客户价值83

4.2.1　客户价值研究的三个分支83

4.2.2　通信企业顾客让渡价值85

4.2.3　通信企业眼中的客户价值90

4.2.4　客户价值评价指标体系在通信企业的应用92

4.3　客户价值与客户服务的关系95

4.3.1　对不同价值的客户实行差异化服务95

4.3.2　利用客户服务不断提升客户价值96

4.4　通信企业大客户99

4.4.1　什么是通信企业的大客户99

4.4.2　我国通信企业大客户服务存在的问题103

4.4.3　通信企业大客户服务工作建议104

4.5　专题：3G业务客户的细分及特殊意义106

4.5.1　3G业务客户群是3G业务成败的关键106

4.5.2　3G业务客户群的细分的方法107

4.5.3　3G用户细分的现实意义110

案例　3G发展应该淡化技术，以服务取悦客户111

参考文献112

第5章　通信企业客户服务的客户满意和客户忠诚113

5.1　客户满意度和客户忠诚度113

5.1.1　客户满意和客户忠诚的定义113

5.1.2　客户满意陷阱117

5.1.3　客户满意与客户忠诚关系的分析119

5.2　客户忠诚的价值122

5.2.1　客户忠诚的货币价值122

5.2.2　客户忠诚的非货币价值123

5.3　通信企业的客户忠诚124

5.3.1　通信企业客户忠诚度的衡量124

5.3.2　通信企业客户忠诚的削弱因素125

5.3.3　通信企业客户忠诚的策略126

案例　江苏淮安电信成功拓展淮安月季花园酒店号码百事通案例134

参考文献135

第6章　通信企业客户服务质量提升的手段与途径137

6.1　影响通信企业客户服务质量的因素137

6.1.1　通信企业的客户服务的意义138

6.1.2　通信企业客户服务方面存在的问题139

6.1.3　提高客服中心服务质量的策略141

6.2　个性化服务提高客户感知143

6.2.1　个性化服务的内涵143

6.2.2　通信企业的个性化服务146

6.3　有效的客户沟通147

6.3.1　有效的客户沟通对中国电信市场的必要性147

6.3.2　客户沟通的类型148

6.4　创新电信服务模式154

6.4.1　电信服务模式创新的层次和内容154

6.4.2 电信服务模式的转型157

6.4.3 电信服务创新的方式159

案例 北京电信个性化服务赢市场161

参考文献162

第7章　基于客户关系管理（CRM）的客户信息管理163

7.1　客户信息类型163

7.1.1　描述类信息164

7.1.2　行为类信息165

7.1.3　关联类信息166

7.2　客户信息采集167

7.2.1　客户信息的采集和核实167

7.2.2　3G环境下，CRM对客户信息采集的一些要求169

7.3　CRM系统建设的目标172

7.3.1　CRM系统建设概述172

7.3.2　CRM系统建设的目标177

7.4　通信企业客户关系管理系统构成179

7.4.1　功能设计179

7.4.2　经营信息管理与分析187

7.4.3 营销信息管理与分析195

7.4.4　服务信息管理与分析199

7.4.5　销售信息管理与分析204

7.5　客户信息分析206

7.5.1　合理运用信息分析方法207

7.5.2　构建客户信息管理分析系统208

7.5.3　利用数据挖掘技术获得有用的客户知识209

7.5.4　客户信息分析的三阶段209

7.5.5　分析型CRM的应用210

案例1　杭州电信数据仓库建设212

案例2　市场竞争推动江苏电信CRM系统建设213

参考文献218

第8章 电信客户服务管理平台：呼叫中心220

8.1　呼叫中心的发展220

8.1.1　呼叫中心简介220

8.1.2　呼叫中心的发展223

8.1.3　现代呼叫中心的核心技术224

8.1.4　如何建立现代呼叫中心228

8.1.5　呼叫中心的未来发展230

8.2　通信企业呼叫中心的结构与功能233

8.2.1　通信企业呼叫中心基本构架233

8.2.2　通信企业呼叫中心的服务方式235

8.2.3　呼叫中心在通信企业中的定位237

8.2.4　通信企业呼叫中心的优点239

8.2.5　通信企业介入外包呼叫中心业务241

8.2.6　呼叫中心促进电信产业链的发展243

案例 呼叫中心在香港电信的应用——搭建客户桥梁244

参考文献246

第9章　通信企业客户服务信息挖掘的方法247

9.1　客户数据仓库的建立247

9.1.1　现代数据技术的起源247

9.1.2　数据仓库及其应用249

9.1.3　数据仓库的开发流程252

9.1.4　客户数据仓库的功能253

9.1.5　客户数据仓库的构建要点254

9.2　数据仓库技术在电信客户服务中的运用256

9.2.1　国外通信企业的数据仓库技术应用现状256

9.2.2　我国通信企业运用数据仓库技术的现状259

9.2.3　通信企业的知识数据仓库262

9.2.4　数据仓库技术在通信客户服务管理体系中的应用263

9.3　数据挖掘对通信客户服务的功能267

9.3.1　数据挖掘引论267

9.3.2　数据挖掘的功效268

9.4　通信企业常用的数据挖掘方法272

9.4.1　基于数据挖掘的交叉销售服务273

9.4.2　基于数据挖掘的客户细分274

9.4.3　基于数据挖掘的电信增值服务的新营销策略276

9.4.4　基于数据挖掘的客户欺诈行为预测277

9.4.5　基于SPSS软件的通信调研数据挖掘280

案例　危机感带来竞争力——新疆电信应用数据仓库案例284

参考文献286

第10章　构建通信企业客户服务管理体系288

10.1　实行客户服务管理整体战略288

10.1.1 以客户为中心的流程再造（BPR）288

10.1.2　融入更多的合作伙伴关系管理（PRM）的功能291

10.1.3　建立以客户服务为中心的企业文化293

10.2　通信企业客户服务人员的培养295

10.2.1 系统、全面、全员的职工培训295

10.2.2　注重观念和知识的更新296

10.2.3　客户经理的培养297

10.3　客户服务管理体系的制度保障297

10.3.1　建立统一的客户服务管理制度297

10.3.2　客户服务人员的压力管理300

案例 中国移动内蒙古企业与员工共成长304

参考文献306