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第一章 物业管理1

第一节 物业管理基本概念2

一、物业2

二、物业管理的概念6

第二节 物业管理与服务的内容7

一、常规性的公共服务7

二、针对性的专项服务12

三、委托性的特约服务13

第三节 物业管理过程13

一、签订物业服务合同13

二、验收接管物业14

三、履行服务合同14

四、终止合同，做好交接14

第四节 业主与物业服务企业15

一、业主15

二、物业服务企业16

三、物业管理人员的素质要求18

第二章 物业管理基本制度与政策27

第一节 物业管理条例基本内容28

第二节 物业管理服务标准29

第三节 物业管理从业人员职业资格制度40

一、物业管理从业人员的职业道德40

二、物业管理从业人员的职业素质41

三、物业管理从业人员的职业资格41

第四节 房地产相关制度与政策42

一、城市危险房屋管理42

二、住宅室内装饰装修管理规定43

第三章 客户管理服务45

第一节 日常客户接待46

一、客户来电、来访、来信接待与处理46

二、客户问询接待48

三、客户报修接待49

四、客户投诉接待49

五、上门服务与回访51

六、客户电话投诉接待注意项52

七、客户当面投诉接待注意事项53

八、客户投诉处理结果追踪53

九、接待服务规范54

十、接待服务注意事项56

第二节 客户关系管理58

一、与客户有效沟通的程序58

二、与客户沟通的技巧58

三、与客户沟通的心理过程59

四、与客户非语言性的沟通60

五、制订客户关系管理的年度计划60

第三节 专项服务与专题活动的组织62

一、专项服务的范围62

二、专项服务的主要内容64

三、专题活动的主要类型64

四、组织专题活动64

第四章 前期物业管理67

第一节 前期物业管理概述68

一、前期物业管理的界定68

二、前期物业管理的主要内容68

第二节 物业的接管验收68

一、物业管理接管验收68

二、物业接管验收的基本前提条件69

三、物业接管验收应检索提交的资料69

四、物业接管验收的标准71

五、房屋接管验收程序76

六、物业管理接管验收应注意的问题77

第三节 楼宇入住78

一、楼宇入住的概念78

二、楼宇入住的手续办理79

三、业主入住管理的具体细节86

第四节 物业的装修管理87

一、物业装修87

二、物业装修的管理程序87

第五章 物业服务收费91

第一节 物业服务费用的构成92

一、物业服务费92

二、物业服务费的来源92

三、物业服务费的构成92

第二节 物业服务费测算93

第三节 物业服务费的收缴99

一、物业服务费收缴程序99

二、收取物业服务费的方法103

三、代收代缴费用104

第六章 物业管理常用文书撰写与档案管理107

第一节 物业管理常用文书的撰写108

一、岗位工作计划的撰写108

二、岗位工作总结的撰写112

三、物业管理有关通知的撰写116

第二节 物业管理档案的建立与管理117

一、业主和使用人档案117

二、物业档案的建立117

第七章 房屋建筑维修养护管理121

第一节 房屋的日常养护122

一、房屋日常养护计划的实施122

二、房屋日常养护的类型122

三、房屋各组成部分的日常养护124

第二节 房屋的日常维修管理131

一、常见的房屋维修问题及维修方法131

二、房屋维修处理程序134

第八章 房屋附属设备设施管理137

第一节 给排水系统的维护与管理138

一、给排水系统的使用管理138

二、给排水系统的日常养护管理140

三、给排水系统安全操作程序和常见的故障处理144

第二节 供电系统的维护与管理147

一、供电系统的使用管理147

二、供电系统的日常养护管理148

三、供电系统安全操作规程和常见故障处理150

第二节 电梯的维护与管理154

一、电梯的使用管理154

二、电梯的日常养护管理156

三、电梯安全操作规程和常见故障处理157

第四节 中央空调系统的维护与管理159

一、空调系统的使用管理159

二、空调设施设备的日常养护管理160

三、空调设施系统操作规程和常见故障处理163

第五节 供暖系统的维护与管理165

一、供暖系统的使用管理165

二、锅炉房的日常养护管理166

三、供暖系统安全操作规程和常见故障处理168

第六节 房屋附属设施设备维护程序171

一、物业设施设备日常养护的巡视检查171

二、日常养护记录的填写171

三、物业设施设备日常维修程序172

第九章 物业安全管理173

第一节 安全保卫服务174

一、门卫服务174

二、巡逻服务177

三、守护服务182

四、物业区域安保常见问题的处理措施184

五、保安部岗位工作规范用语190

第二节 消防管理194

一、物业区域的火灾预防工作194

二、消防应急救灾程序199

三、火灾扑救201

四、发生火灾火警时的紧急疏散201

五、物业管理中常见的火灾隐患的处理202

六、常用消防设施和器材的使用与养护203

第三节 车辆管理211

一、车辆出入管理212

二、停车场车辆的管理212

三、停车库车辆管理215

四、车辆停泊收费216

五、车辆管理常见问题的处理措施217

第十章 物业环境管理219

第一节 环境污染防治220

一、空气污染的防治方法220

二、水污染的防治方法220

三、固体废弃物污染防治的主要方法222

四、噪声污染防治的主要方法223

第二节 环境保洁服务224

一、日常卫生保洁的实施要求224

二、保洁服务和操作细则要求227

三、保洁服务应急处理措施237

四、保洁员服务规范239

第三节 环境绿化美化管理241

一、环境绿化美化的养护管理241

二、建筑小品的养护管理257

三、绿化养护档案管理259