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第一章 酒店概述1

第一节 酒店的知识构成1

一、基本知识3

二、服务知识4

三、管理知识4

四、营销知识5

第二节 酒店的类型和等级5

一、酒店的类型5

二、酒店的等级12

第三节 酒店组织16

一、酒店组织机构的设置16

二、酒店组织的结构形式18

三、酒店管理层次20

四、组织关系原则21

第四节 现代酒店集团23

一、现代酒店集团产生的原因23

二、酒店集团的优势24

三、酒店集团的组合形式24

四、我国连锁品牌酒店现况27

第二章 酒店的特点28

第一节 酒店产品的特点28

一、酒店产品是有形和无形产品的结合体28

二、酒店产品由物质产品与精神产品组成29

三、酒店的生产与消费几乎同时进行29

四、服务标准既有共性，又有个性30

五、客人对酒店服务的时间性要求比较强30

六、客人对酒店服务的评价是综合作出的30

第二节 酒店经营特点31

一、酒店经营项目多31

二、酒店投资大而回报慢31

三、酒店固定成本比例高，风险也大31

四、酒店销售水平不是很稳定32

五、酒店产品不可转移32

六、酒店产品不可储存32

第三节 酒店管理特点33

一、酒店是一个人造系统33

二、酒店是一个劳动密集型企业33

三、酒店生产主要靠手工操作33

四、酒店岗位既相对独立，又具协作性34

第四节 酒店发展走向34

一、酒店品牌化蔚然成风34

二、主题性、特色化、精品类酒店方兴未艾35

三、利用现代科技成果渐成方向35

四、倡导节能减排、绿色设计和绿色消费35

五、组织结构扁平化36

六、以企业文化引导员工的思想和行为36

第三章 酒店行业意识38

第一节 宾客意识38

一、客人是财源，客人地位第一38

二、客人是“上帝”——客人总是对的38

三、客人投诉是财富40

四、迅速解决纠纷，做到店客双赢40

五、消费者既是酒店的客人，又是酒店的主人41

第二节 服务意识42

一、设身处地的服务意识42

二、超前、超常和超值服务意识42

三、规范化和个性化服务意识44

四、延伸和跟进服务意识44

五、细微化和感情化服务意识45

六、无干扰服务意识45

七、快捷服务意识46

八、服务链和一站式服务意识46

第三节 产品质量意识47

一、酒店产品的硬件和软件47

二、确立酒店产品质量意识53

第四节 员工从业意识54

一、服务角色意识54

二、市场导向意识54

三、团队协作意识55

四、全员促销意识55

五、管理与被管理意识56

六、酒店企业精神和口号摘录56

第四章 酒店礼貌规范59

第一节 酒店员工的礼貌用语59

一、欢迎、问候和祝愿59

二、征询、答应和指向60

三、道谢、道歉和道别61

四、电话、婉拒和称谓61

第二节 酒店员工的仪容仪表62

一、女员工仪容仪表要求62

二、男员工仪容仪表要求63

第三节 酒店员工的行为举止64

一、站、走和坐64

二、迎宾和引领66

三、交接物品和交谈68

四、进门和致礼68

五、宴席座次70

六、轿车座次71

第五章 员工守则、奖惩与生活管理73

第一节 员工守则73

一、总则、服从管理和合作态度73

二、仪容仪表和礼节礼貌75

三、人事资料、工作证件、制服和更衣柜75

四、员工出入通道、当值时间表和打卡签到76

五、告示牌、包裹物件和拾遗77

六、电话、电脑、电梯和卫生间等设施设备的使用77

七、环保节能和爱护节约公物78

八、投诉处理、提案和举报制度78

九、对外纪律和安全守则79

第二节 奖惩条例80

一、奖励80

二、处罚81

第三节 员工生活管理制度84

一、员工宿舍管理条例84

二、员工食堂管理条例85

三、员工更衣室管理条例85

第六章 酒店各部门组织概况87

第一节 业务部门组织概况87

一、前厅部87

二、客房部89

三、餐饮部90

四、康乐部91

五、商场部92

第二节 职能部门组织概况92

一、总经理办公室93

二、人力资源部93

三、财务部95

第三节 后勤部门组织概况96

一、公关销售部96

二、采购部97

三、工程维修部98

四、保安部99

第七章 基层员工素质要求与岗位职责101

第一节 前台部门员工素质要求与岗位职责101

一、前厅部岗位101

二、客房部岗位104

三、餐饮部岗位108

四、康乐部岗位112

五、收银员岗位113

第二节 后台部门员工素质要求与岗位职责114

一、仓库岗位114

二、电脑房岗位——电脑操作员116

三、部门文员岗位116

四、司机岗位117

五、公关销售部岗位117

六、采购部岗位119

七、保安部岗位121

八、工程部岗位——工程部运行、维修工123

第八章 前台部门主要服务流程125

第一节 前厅部主要服务流程125

一、总台接待散客入住流程125

二、换房流程127

三、散客离店结账流程128

四、接受散客预订流程129

五、散客抵店行李服务流程130

六、行李寄存服务流程131

七、行李提取服务流程131

八、商务中心打字服务流程132

九、票务服务流程132

第二节 客房部主要服务工作流程133

一、客房“大整理”流程133

二、住客房“开夜床”流程136

三、“脏空房”清洁流程138

四、会议服务流程139

五、会议厅房布置图141

第三节 餐饮部主要服务流程143

一、中餐零点服务流程143

二、中餐宴会服务流程146

三、中餐宴会摆台图148

四、西餐早餐服务流程149

五、西餐正餐服务流程150

六、西餐宴会服务流程151

七、西餐席面摆台图153

第四节 康乐部主要服务工作流程155

一、桑拿服务流程155

二、夜总会服务流程158

第五节 商场部主要服务操作流程159

第九章 常见问题处理161

第一节 公共常见问题处理161

一、对客人不守规定的处理161

二、对客人不礼貌的处理162

三、对客人有损酒店利益行为的处理164

四、对客人“出格”要求的处理165

五、对客人严重醉酒的处理166

六、对客人的提问、异议、争执、批评、投诉和赠送的处理166

七、其他公共问题处理169

第二节 前厅部常见问题处理170

一、总台问题处理170

二、行李组问题处理171

三、总机问题处理172

第三节 客房部常见问题处理172

一、对出现意外情况的处理172

二、对发生疑难问题的处理174

三、对“麻烦”客人问题的处理175

第四节 餐饮部常见问题处理177

一、对客人催菜、改菜、取消菜的处理177

二、对投诉菜肴或服务质量问题的处理178

三、对发生疑难问题的处理179

第十章 突发事件应急预案181

第一节 酒店灭火和疏散应急预案181

一、组织机构、领导及职责181

二、报警程序182

三、接警处理程序182

四、灭火行动组的行动183

五、全面疏散184

六、与专业消防队的配合185

七、善后处理工作186

八、灭火疏散过程的注意事项186

第二节 其他突发事件应急预案187

一、抢劫案件应急预案187

二、绑架人质案件应急预案188

三、斗殴案件应急预案188

四、食物中毒事件应急预案189

五、台风应急预案189

六、接到爆炸恐吓电话应急预案190

七、客人意外受伤应急预案191

八、客人意外身亡应急预案191

九、客人报失应急预案192

附录1 主要国家或地区中英文名称、简写、电话代码以及与北京时间的时差列表194

附录2 中外主要节日英汉对照表196