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客户管理应注重自我再造1

上篇 客户管理实战3

第一章 客户信息管理3

第一节 客户信息收集3

一、客户信息收集的方法3

二、客户信息收集的目的4

三、客户信息管理中的问题4

第二节 客户信息分析与挖掘5

一、客户大环境分析5

二、客户赢利分析8

三、交叉营销9

四、客户细分13

第三节　客户日志：客户服务的法宝16

一、客户规范管理16

二、客服人员规范操作18

三、个人客户转为企业客户的重要工具19

四、预知预判先行21

第二章　客户关系管理23

第一节　客户关系管理是什么23

一、客户关系管理的涵义23

二、实施CRM战略的主要步骤24

三、如何进行CRM24

第二节　与客户结盟25

一、客户更像是爱人25

二、客户需要有效选择28

三、客户保持32

四、如何与新客户相处34

五、如何与最难缠客户交往36

第三节　客户联谊会实操38

一、客户联谊会的目的、时间及地点38

二、活动的形式与计划39

三、活动主题、内容及预算39

四、活动筹备工作39

五、客户联谊会程序40

第四节　成为谈判高手42

一、确定谈判目标42

二、深入研究、分析客户需求44

三、处理价格的技巧46

四、掌握常用的成交方法47

第五节　如何向客户“张口”要钱50

一、预防为主50

二、回收货款有技巧52

三、防范“老赖”53

四、通过法律途径收回货款54

第三章　客户流失管理56

第一节　客户流失的原因分析56

一、员工跳槽导致客户流失56

二、客户“叛变投敌”57

三、市场波动导致客户流失58

四、细节的疏忽导致客户流失58

第二节　如何应对客户“跳槽”59

一、分析客户“跳槽”的要点59

二、分析客户“跳槽”的方法60

三、实施补救，挽留客户62

第三节　有效控制员工离职带走客户64

一、让你的员工忠实于你64

二、细化销售过程，注重管理66

三、转变用人观念，建立学习型团队67

第四节　保管好老客户68

一、照顾好老客户68

二、“粘”住客户69

三、客户资料是个宝70

第五节　让客户永远忠诚于你72

一、客户忠诚度分析72

二、客户忠诚度的五要素74

三、如何提高客户忠诚度75

四、客户满意度调查78

第四章　客户异议管理81

第一节　正确处理客户中的异议81

一、看懂异议原因81

二、处理异议的心态83

三、处理异议的技巧84

第二节　如何对客户说“不”85

一、大声对客户说“不”85

二、企业利益永远第一87

三、做勇敢的扣球手89

四、重承诺，慎重表态91

第三节　客户主要异议解答及策略93

一、厂家产品价格过高93

二、对产品有否定评价的客户95

三、“没有时间”96

四、“哭穷”97

五、“市场不景气，生意难做，过一段时间再说”99

六、“厂家的政策不够灵活”100

第四节　处理抱怨的原则与步骤101

一、处理抱怨的原则101

二、把抱怨当做资源来经营103

三、客户的投诉是美丽的礼物104

四、处理客户异议的步骤105

五、聪明老板让抱怨提升品质107

第五章　客户服务管理110

第一节　树立客户就是亲人的意识110

一、始终信奉客户第一的原则110

二、顾客永远不会错111

三、不要低估每一位客户112

四、个性化营销114

五、做好售后服务115

第二节　让员工通过服务执行战略117

一、树立完美的自我形象117

二、决定胜败的第一印象120

三、千万别找借口122

四、让自己的语言更有吸引力123

五、培养一线人员的情绪管理126

六、创建出色的客服部门127

第三节　学会与客户沟通129

一、为什么沟而不通129

二、表达132

三、倾听135

四、反馈139

第四节　有价值的沟通142

一、拜访技巧142

二、说话有分寸144

三、小心中圈套146

四、想客户之所想147

第五节　从服务细节开始训练149

一、细节，从小事做起149

二、快速把握客户的兴趣集中点151

三、不要贬低客户的判断力152

四、微笑服务是态度更是技术153

第六节　呼叫中心管理155

一、呼叫中心的发展155

二、呼叫中心功不可没157

三、呼叫中心系统建立与运营158

下篇　客户管理实战165

第一章　客户管理流程165

第一节　建立客户管理制度165

一、客户服务部工作目标165

二、客户服务部职能165

三、客户服务部职责166

四、客户服务部门不同岗位的职责168

第二节　客户关系管理工作流程170

一、客户关系评估流程170

二、客户提案管理工作流程171

三、客户提案意见办理工作流程172

第三节　客户日常交往管理工作流程173

一、客户拜访工作流程173

二、客户接待管理工作流程174

三、会议室申请工作流程175

四、接待会议管理工作流程176

五、客户招待所用餐管理工作流程177

第四节　客户信息调查工作流程178

一、客户信息调查工作流程178

二、设计调查问卷的工作流程179

三、客户调查工作流程179

第五节　服务质量管理工作流程181

一、编制服务质量文件流程181

二、服务质量文件的管理程序流程182

三、质量记录的管理程序流程183

四、制订客户服务标准工作流程184

第六节　售后服务管理工作流程185

一、客户售后服务业务工作流程185

二、制订售后服务计划的工作流程186

三、售后服务业务培训流程187

四、售后服务调研工作流程188

第七节　客户服务部人员管理工作流程189

一、客服人员考勤管理工作流程189

二、客服人员培训工作流程190

三、客服人员业绩考核工作流程191

第八节　客户服务质量检查、审核、评估工作流程192

一、客户服务质量检查流程192

二、客户服务质量审核工作流程193

三、客户服务质量评估工作流程194

第九节　客户投诉管理工作流程195

一、客户投诉的总体工作流程195

二、客户投诉受理的工作流程196

三、客户投诉处理的工作流程197

第二章　客户服务部门管理工作细化执行模板198

第一节　客户服务部人员管理工作模板198

一、客服经理工作手册模板198

二、客服人员考勤管理制度模板199

三、客服人员加班管理细则模板200

四、客服人员休假制度模板201

五、客服人员培训制度模板202

六、客服人员工作纪律管理制度模板204

七、客服人员业绩考核制度模板205

八、客户服务部岗位竞选办法模板206

第二节　维护客户关系管理工作模板207

一、客户关系管理办法模板207

二、客户提案管理制度模板208

三、客户提案意见办理制度模板208

四、客户服务实施办法模板209

第三节　服务质量管理制度模板210

一、服务质量管理制度模板210

二、客户服务质量责任制度模板211

第四节　服务质量检查、审核、评估制度模板212

一、服务质量检查制度模板212

二、服务质量审核制度模板213

三、服务质量评估制度模板217

第五节　售后服务管理模板218

一、售后服务人员服务准则模板218

二、售后服务人员培训制度模板219

三、售后服务管理制度模板220

四、售后上门服务制度模板222

第六节　客户投诉受理办法模板223

一、客户投诉受理办法模板223

二、客户投诉受理办法模板225

三、客户投诉案件具体处理办法225

四、客户退换商品处理办法模板227

五、客户投诉经济处罚规定模板229

六、客户索赔处理规定模板229

七、客户投诉行政处罚规定模板230

第七节　客户日常交往管理工作模板231

一、客户拜访制度模板231

二、客户拜访区域规划管理办法模板232

三、客户参观接待管理办法模板233

四、客户接待会议管理制度模板234

五、客户招待用餐管理规定模板235

六、客户接待费用管理规定模板236

第八节　大客户管理工作模板238

一、大客户服务管理制度模板238

二、大客户信息收集办法模板239

三、大客户资料管理制度模板240

四、大客户信用管理制度模板241

五、大客户回访制度模板243

第九节　客户信息调查工作模板244

一、客户信息调查管理办法模板244

二、客户信息调查规程模板245

第十节　客户服务承诺管理工作模板247

一、服务承诺管理制度模板247

二、服务承诺书模板249

第十一节　客户资料管理工具模板250

一、客户信息立档制度模板250

二、客户信息资料管理制度模板251

三、客户信息使用制度模板252

四、客户情报管理制度模板252

第三章　客户管理工具表单254

第一节　客户服务部经理管理工具表单254

一、客户服务经理领导能力评估表254

二、客户服务经理业绩考核表254

第二节　客服人员管理工具表单255

一、客服人员出勤表255

二、客服人员考勤登记卡255

三、客服人员请假单255

四、客服人员纪律处分通知单256

五、客服人员奖惩登记表256

第三节　客服人员培训考核工具表单257

一、客服人员培训需求调查表257

二、客服人员培训申请表258

三、客服人员培训费用申请表258

四、客服人员培训审批表258

五、客服人员培训记录表259

六、客服人员考核调查表259

七、服务人员业绩考核评分表260

八、服务人员工作能力调查表260

九、客服人员自评表261

十、客服人员工作态度考评表261

十一、人员调动、晋升申请表262

第四节　维护客户关系管理工具表单263

一、客户关系强化表263

二、客户总体分类表263

三、客户分布一览表264

四、客户关系评估表264

五、客户等级分类表264

六、客户提案表265

七、客户提案记录表265

八、客户提案审查通知书265

九、客户提案评定表266

十、合理化提案采用通知书266

十一、客户提案实施命令表266

十二、客户提案成果报告表267

十三、客户提案改善成果评分表267

第五节　客户日常交往管理工具表单268

一、客户联络预定表268

二、客户联络计划表268

三、客户联络结果报告表268

四、客户访问记录表268

五、客户访问日报表269

六、客户接待表269

七、客户款待申请表270

八、客户款待报告表270

九、会议室使用申请表270

十、接待会议记录表270

十一、礼品馈赠计划申请表271

第六节　大客户管理工具表单271

一、大客户管理表格271

二、大客户申请表271

三、大客户设定表271

四、大客户对策一览表272

五、大客户管理卡272

六、大客户资料表273

七、大客户满意程度调查表274

八、大客户交往表274

第七节　客户信息调查工具表单275

一、客户调查计划表275

二、客户调查记录表275

三、客户基本信息调查表275

四、客户类型调查表276

五、客户需求调查表276

六、客户构成调查表276

七、客户焦点调查表277

八、客户满意度调查表277

第八节　服务质量管理工具表单278

一、服务质量管理表278

二、服务质量管理标准表278

三、服务质量责任表278

四、服务工作记录表279

第九节　服务质量检查、审核、评估工具表单279

一、服务质量调查表279

二、服务质量检查表280

三、服务质量审核表280

四、服务质量评估表281

五、服务质量报告表281

第十节　售后服务管理工具表单282

一、售后服务登记表282

二、售后服务联系表282

三、售后服务报告表282

四、产品维修报告单283

五、售后跟踪服务表283

六、售后服务网点分布表283

七、售后服务调查表284

八、售后服务信息反馈表284

第十一节　客户投诉管理工具表单284

一、客户投诉管理表284

二、客户投诉调查表286

三、客户投诉登记表286

四、客户投诉处理表287

五、客户投诉处理通知书287

六、客户投诉处理日报表288

七、客户投诉处理报告书288

八、客户投诉处理总结表289

九、客户投诉案件统计表289

十、退（换）货情况汇总表289

十一、客户索赔一览表290

十二、客户纠纷问题防范表290