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第一章 市场拓展管理工具2

第一节 市场拓展管理要点2

要点1：物业市场拓展的主要方式2

要点2：做好企业市场定位、调整项目结构2

要点3：密切关注市场发展状况3

要点4：重视招投标工作3

要点5：提高全体员工的市场营销理念4

第二节 市场拓展管理制度4

制度1：市场拓展业务运作流程规范4

制度2：物业项目拓展控制程序6

制度3：物业项目调研、考察管理办法9

制度4：物业服务品牌管理制度9

制度5：物业咨询项目管理制度10

制度6：顾问文件处理规范12

制度7：物业项目承接方案13

制度8：物业项目投标程序规范14

制度9：物业租赁管理办法17

制度10：合同评审程序19

第三节 市场拓展管理表格20

表格1：物业管理项目调查表20

表格2：物业信息搜集表21

表格3：物业项目有效联络与洽谈记录表21

表格4：项目考察人员申请表21

表格5：物业管理项目招标公告信息登记表22

表格6：招标物业基本情况分析表22

表格7：招标物业条件分析表23

表格8：建设单位、物业产权人（含业主）、物业使用人分析表23

表格9：本公司××物业项目投标条件分析表24

表格10：××物业项目投标竞争对手分析表25

表格11：招标文件研读备忘录25

表格12：招标物业项目实地考察记录表26

表格13：标书评审记录26

表格14：全委项目合同评审记录27

表格15：顾问项目合同评审记录27

表格16：对外经济合同会签单28

表格17：签约项目工作交接函（全委项目发展商）29

表格18：签约项目工作交接函（顾问项目发展商）29

表格19：签约项目资料移交记录30

表格20：签约项目资料移交存档记录30

表格21：项目跟踪调研表31

表格22：项目顾问建议函31

表格23：顾问文件签收表32

表格24：物业管理项目交接记录32

表格25：物业租赁客户档案登记表32

表格26：物业租赁信息登记表33

表格27：租赁物业房产交接验收单33

表格28：退租物业房产交接验收单34

表格29：市场拓展月工作总结34

学习总结35

第二章 物业项目管理处筹建管理工具37

第一节 物业项目管理处筹建管理要点37

要点1：确保物业管理用房符合法律规定37

要点2：配备好物业管理用具37

要点3：确定管理处的组织架构37

要点4：物业管理处的人员配置与培训38

要点5：管理制度的设计41

要点6：建立管理处运作机制41

要点7：制订管理处入驻后的工作计划43

第二节 物业项目管理处筹建管理制度43

制度1：物业项目管理处筹建工作指引43

制度2：项目物业管理处成立至房屋交付使用工作指引48

第三节 物业项目管理处筹建管理表格49

表格1：管理处主要组成人员资审表49

表格2：管理处物资清单49

表格3：管理处全体员工入驻后岗前培训计划表50

表格4：管理处进驻后工作计划表50

学习总结51

第三章 物业接管验收管理工具53

第一节 接管验收工作要点53

要点1：成立接管验收小组53

要点2：审核并确认接管验收53

要点3：编写接管验收方案53

要点4：确定验收标准54

要点5：对验收人员进行培训54

要点6：准备好相应的验收表格54

要点7：验收工具与物资要准备充分55

要点8：验收前宜召开接管验收会议55

要点9：进行资料的交接验收56

要点10：对房屋实体进行验收56

要点11：处理接管验收的遗留问题57

要点12：明确交接验收后的物业保修责任58

要点13：办理交接手续59

要点14：验收后入住前的设施成品保护59

第二节 接管验收管理制度60

制度1：××花园接管验收方案60

制度2：物业接管验收整体计划63

制度3：验收后设施成品保护方案64

制度4：物业细部检查管理作业指引65

制度5：××住宅物业接管验收标准和要求66

第三节 接管验收管理表格74

表格1：项目验收小组分工表74

表格2：物业预验收记录75

表格3：物业项目验收交接表75

表格4：物业项目综合验收交接记录76

表格5：物业项目移交清单77

表格6：接管验收邀请函77

表格7：新建房屋交接责任书78

表格8：新建房屋一览表78

表格9：新建房屋具备接管验收条件审核单79

表格10：工程验收通知80

表格11：新建房屋验收表80

表格12：小区公共设施及道路设施验收单81

表格13：小区公共绿化验收单82

表格14：验收通过证明82

表格15：接管验收遗留问题统计表83

表格16：工程质量问题处理通知单83

表格17：接管通知83

表格18：物业资料验收移交表84

表格19：房屋及公用设施等移交验收交接表85

表格20：工程质量保修责任书86

学习总结87

第四章 物业入伙管理工具89

第一节 物业入伙管理要点89

要点1：入伙前期准备的组织89

要点2：编制入伙方案91

要点3：与开发商做好沟通92

要点4：做好相关部门的协调工作92

要点5：入伙前各项资料要准备齐全92

要点6：可以进行入伙模拟演练93

要点7：要做好应对突发事件的准备94

要点8：办理入伙仪式94

要点9：办理集中入伙手续要环环相扣94

要点10：积极地答复业主的疑问95

要点11：零散入伙期间要与开发商沟通协调好96

要点12：做好新入伙小区的管理96

第二节 物业入伙管理制度97

制度1：物业新项目入伙管理工作指引97

制度2：入住管理规程109

第三节 物业入伙管理表格118

表格1：业主档案资料目录118

表格2：业主入住登记表118

表格3：业主交付资料发放记录119

表格4：收房书119

表格5：业主信息汇总表120

表格6：钥匙领用登记表120

表格7：业主房屋维修留、借钥匙登记表120

表格8：房屋（室内）验收表121

表格9：房屋维修记录表122

表格10：房屋返修通知单122

表格11：房屋返修催改函123

表格12：物品放行条123

表格13：水、电、煤气表抄表单124

学习总结124

第五章 物业二次装修管理工具126

第一节 物业二次装修管理要点126

要点1：制订装修管理流程126

要点2：要加强装修审批126

要点3：要尽告知和督导义务128

要点4：加强对装修现场的监管128

要点5：对装饰装修违规现象及时处理129

第二节 物业二次装修管理制度130

制度1：二次装修管理规范130

制度2：商场物业二次装修管理规定132

制度3：施工现场成品保护管理规定139

第三节 物业二次装修管理表格141

表格1：装修申请审批表141

表格2：装修施工申报表142

表格3：装修前室内验收情况记录143

表格4：装修申请汇总表143

表格5：业主自装承诺书144

表格6：装修委托书144

表格7：装修承诺书145

表格8：治安、消防安全责任书145

表格9：施工单位消防安全、治安防范责任书147

表格10：留宿担保书149

表格11：临时出入证办理申请表149

表格12：二次装修入场流程签收表150

表格13：施工人员登记表151

表格14：装修监督检查记录表152

表格15：二次装修施工期间巡视检查表152

表格16：装修巡检记录表152

表格17：二次装修费用收缴通知153

表格18：临时施工用电申请表153

表格19：二次装修施工许可证154

表格20：二次装修超时施工申请表154

表格21：动用明火申请表155

表格22：《施工现场成品保护管理规定》签认书156

表格23：油漆作业施工申请表156

表格24：易燃易爆物品进场申请表157

表格25：预订运货电梯申请表158

表格26：二次装修竣工申请表158

表格27：消防泄水、补水单159

表格28：隐蔽工程验收申请表159

表格29：二次装修竣工验收表160

表格30：装修押金退还审批表161

表格31：业户应付的管理费及其他费用预付表161

表格32：装修验收、退款记录162

表格33：装修户数月终情况统计表163

学习总结164

第六章 客户服务管理工具166

第一节 客户服务管理要点166

要点1：建立专门客户服务与管理机构166

要点2：加强服务信息的收集与管理166

要点3：建立客户信息数据库167

要点4：客户意见征询169

要点5：物业档案资料建立管理169

要点6：走访回访170

要点7：开展社区文化活动170

要点8：客户投诉处理171

第二节 客户服务管理制度172

制度1：客户服务人员行为规范172

制度2：管理处办公室管理规定173

制度3：客户服务值班制度174

制度4：客户来电来访接待工作规程174

制度5：客户投诉处理工作规程175

制度6：客户有偿维修回访工作规程176

制度7：客户走访工作规程177

制度8：业主（住户）资料的登记、管理工作规程177

制度9：档案资料的建立管理工作规程178

制度10：客户意见征询工作规程179

制度11：社区文化工作规程180

制度12：文体设施管理规程182

制度13：业主违章处理办法184

第三节 客户服务管理表格187

表格1：客户服务中心工作交接表187

表格2：业主登记表187

表格3：业主信息统计表187

表格4：租住人员信息登记表188

表格5：产权清册188

表格6：来访人员登记表188

表格7：与顾客沟通登记表189

表格8：顾客投诉处理单189

表格9：客户意见调查表（小区物业）190

表格10：客户意见调查表（机关、写字楼物业）190

表格11：客户意见调查统计表191

表格12：意见调查表发放、回收率统计表191

表格13：客户意见调查分析报告192

表格14：社区文化活动实施计划193

表格15：社区文化活动记录表193

表格16：业主文体活动消费登记表194

学习总结194

第七章 物业设备管理工具196

第一节 物业设备管理要点196

要点1：建立物业设备管理体系196

要点2：前期介入和接管验收阶段工程工作196

要点3：前期物业管理服务期工程工作196

要点4：常规期物业管理阶段工程工作197

要点5：建立物业设备管理档案197

要点6：制定设备管理制度199

要点7：设备定期维修保养200

要点8：设施设备运行管理200

要点9：应急维修的管理201

第二节 物业设备管理制度201

制度1：工程部值班、交接班管理规定201

制度2：标牌、标识管理规定202

制度3：公共物品（工具）管理规定205

制度4：维修服务承诺205

制度5：工程部日常工作管理规定206

制度6：设备设施管理规定207

制度7：计量设备管理规定209

制度8：建筑物管理规定210

制度9：物业装修管理规定212

制度10：物业维修服务管理规定214

制度11：工程部水电管理制度216

第三节 物业设备管理表格219

表格1：各部门标志制作登记表219

表格2：工程部有偿服务登记表219

表格3：零修及时率统计表219

表格4：工程部公共维修登记表220

表格5：设备情况登记表220

表格6：机电设备设施维修报批表220

表格7：报修登记表221

表格8：维修登记表221

表格9：服务工作单221

表格10：回访记录表222

表格11：房屋完好率统计表222

表格12：房屋设施零星小修记录表223

表格13：房屋设施维修养护记录表223

表格14：房屋设施维修养护计划表223

表格15：房屋中（大）修工程计划表224

表格16：房屋本体维修基金使用情况汇报表224

表格17：房屋本体维修基金台账225

表格18：＿月份用电情况汇总报表225

表格19：＿月份用水情况汇总报表226

表格20：喷淋系统（水）停用审批单226

表格21：消防水动用申请单227

表格22：工程部值班交接记录表227

表格23：领（借）用钥匙登记表227

表格24：钥匙丢失、损坏申报单228

表格25：钥匙月库存统计表228

表格26：个人领用工具（物品）登记表228

表格27：公用工具登记表229

表格28：公用工具领用登记表229

表格29：工程部抽查表230

学习总结231

第八章 物业环境管理工具233

第一节 物业环境管理要点233

要点1：了解物业环境管理的原则与内容233

要点2：环境污染与污染防治233

要点3：保洁管理236

要点4：绿化管理237

第二节 物业环境管理制度239

制度1：大气污染防治作业指导书239

制度2：固体废弃物污染防治办法240

制度3：保洁工作操作规程242

制度4：保洁员质量检查作业规程245

制度5：绿化工作管理办法248

制度6：卫生消杀管理标准作业规程251

第三节 物业环境管理表格252

表格1：保洁人员（各物业项目）编制表252

表格2：主要清洁设备设施表253

表格3：主要清洁材料（月用量）记录表253

表格4：垃圾（固体废弃物）清运登记表253

表格5：工具、药品领用登记表254

表格6：消杀服务记录表254

表格7：消杀服务质量检验表255

表格8：保洁员质量检查表255

表格9：绿化养护作业记录257

表格10：绿化现场工作周记录表258

表格11：绿化工作周、月检查表259

表格12：绿化养护春季检查表259

表格13：绿化养护夏季检查表260

表格14：绿化养护秋季检查表261

表格15：绿化养护冬季检查表262

表格16：园艺现场工作记录263

学习总结264

第九章 物业安全管理工具266

第一节 物业安全管理要点266

要点1：建立健全物业安全保卫组织机构266

要点2：制定和完善各项安全护卫岗位责任制266

要点3：配备护卫员266

要点4：明确重点护卫目标266

要点5：完善区域内安全防范设施267

要点6：定期对护卫员开展各项培训工作267

要点7：做好群防群治工作268

要点8：制订应急预案并演练268

第二节 物业安全管理制度268

制度1：护卫队管理规定268

制度2：护卫员巡逻规定270

制度3：交接班管理规定270

制度4：护卫员的仪容及着装规定271

制度5：护卫员岗位规范用语271

制度6：内务管理及请销假管理规定272

制度7：护卫队考核管理办法273

制度8：大厦、小区治安防范措施275

制度9：搬入、搬出物品管理规定276

制度10：车辆出入管理规定277

制度11：消防管理规定278

制度12：义务消防队工作管理规定279

制度13：消防控制中心值班工作制度281

制度14：市场、商业网点安全防火管理规定281

制度15：临时动火作业安全规定282

制度16：消防演习工作规程283

制度17：安全事件应急处理方案284

第三节 物业安全管理表格287

表格1：值班安排表287

表格2：值班记录表288

表格3：警械警具检查记录表288

表格4：物品保管记录289

表格5：护卫训练计划表289

表格6：护卫训练记录表290

表格7：宿舍值日安排表290

表格8：护卫人员请假单291

表格9：来访人员登记表291

表格10：车辆出入登记表291

表格11：巡逻记录表292

表格12：巡逻签到表292

表格13：车辆出入卡293

表格14：放行条293

表格15：义务消防队队员名单293

表格16：紧急联系电话一览表294

表格17：重点安全防火部位登记表294

表格18：客户主要联系人名单294

表格19：临时动火作业申请表295

表格20：紧急事件处理记录表295

学习总结296

第十章 物业服务分包管理工具298

第一节 物业服务分包管理要点298

要点1：合理确定外包业务范围298

要点2：充分做好外包服务准备工作298

要点3：慎重选择承包商298

要点4：完善管理制度299

要点5：把好合同的草拟与签订关299

要点6：加强外包业务的日常管控299

要点7：注重与承包商的双赢关系299

第二节 物业服务外包管理制度300

制度1：物业服务外包控制程序300

制度2：保洁外包作业指导书302

制度3：绿化养护外包控制程序303

制度4：绿化外包服务质量评审细则305

制度5：电梯维保外包质量监督办法307

制度6：弱电（消防）维护保养外包管理规定308

第三节 物业服务外包管理表格309

表格1：分包商评审记录309

表格2：合格服务分包商一览表309

表格3：分包合同处理会签表310

表格4：分包项目服务质量联络通知单310

表格5：分包商年度评审表311

表格6：绿化服务质量评定标准表311

表格7：保洁服务外包质量评定标准表314

表格8：外包护卫服务质量评定标准317

表格9：消防系统外包月度考核表323

表格10：供配电系统外包月度考核表324

表格11：外包维修保养季度考评表324

表格12：电梯管理服务质量评定标准325

学习总结327

第十一章 物业公司财务管理工具329

第一节 物业公司财务管理要点329

要点1：前期要做好物业管理费测算329

要点2：做好财务预算329

要点3：加强成本考核、建立激励约束机制331

要点4：要建立行之有效的内部控制制度331

要点5：加强物业管理资金的使用控制332

要点6：物业维修基金要按法律规定的程序来使用334

要点7：物业维修基金要保证专款专用334

要点8：加强维修保养费用控制335

要点9：要定期向业主公布财务报告336

第二节 物业公司财务管理制度336

制度1：物业公司全面预算管理办法336

制度2：支票、发票、收据等票据管理办法338

制度3：内部借款及费用的报销制度339

制度4：物业管理服务费收缴规程340

制度5：物业公司各小区财务收支管理办法341

制度6：物业管理服务内容和收费标准公示规范343

制度7：管理处账目公开制度344

制度8：物业维修基金管理制度345

第三节 物业公司财务管理表格346

表格1：物业管理收支预测汇总表346

表格2：小区管理成本预测明细表347

表格3：管理费用预算分配表351

表格4：维修基金缴纳情况表352

表格5：未入伙空置房欠缴管理费及维修基金清单352

表格6：维修基金使用情况表352

表格7：管理处各项费用标准表353

表格8：每月应收管理费明细表353

表格9：××花园＿月未交款住户费用清单354

表格10：停车场收费每日汇总表354

表格11：停车场收费抽查记录354

表格12：装修、多种经营费用明细表355

学习总结355

第十二章 物业公司人力资源管理工具357

第一节 物业公司人力资源管理要点357

要点1：必须设立独立专职的人力资源管理部357

要点2：形成合理的人员素质结构357

要点3：拟订人力资源规划358

要点4：建立和疏通社会招聘人才的主渠道358

要点5：合理安排薪酬比例、有效控制人力成本358

要点6：优化企业组织结构、指导业务营运开展358

要点7：强化绩效考核体系、完善管理规范制度358

要点8：构建人员培训机制、避免资源短板效应359

要点9：完善激励体制359

要点10：要做好离职管理360

要点11：关注员工的安全与健康360

要点12：项目撤出时要做好人员分流工作360

第二节 物业公司人力资源管理制度361

制度1：员工录用管理办法361

制度2：人员调配管理制度363

制度3：员工薪酬管理办法363

制度4：员工人力资源档案管理制度364

制度5：员工绩效考评制度365

制度6：员工考核标准368

制度7：员工合同管理制度371

制度8：员工福利管理制度372

制度9：员工考勤与假期管理制度372

制度10：员工社会保险管理办法375

制度11：员工离职管理办法375

制度12：外驻职员管理办法376

第三节 物业公司人力资源管理表格377

表格1：补员申请表377

表格2：应聘人员面试评估表378

表格3：担保人须知379

表格4：担保书380

表格5：报到通知单380

表格6：任职通知单381

表格7：试用期考核审批表381

表格8：转正通知单382

表格9：续约考核审批表382

表格10：解除、终止劳动合同通知书384

表格11：员工离职会签单384

表格12：员工离职结算单385

表格13：职务薪金调整申请表386

表格14：薪金调整通知单386

表格15：调换工种申请表387

表格16：调换工种通知单387

表格17：内部调动通知单387

表格18：假期申请审批表388

表格19：警告通知书388

表格20：处罚通知单389

表格21：过失通知单389

表格22：奖励通知单389

表格23：岗位任职资格390

表格24：岗位竞聘报名表390

表格25：顾问驻场人员报名表391

表格26：节假日福利活动安排表391

学习总结392

第十三章 物业服务质量控制工具394

第一节 物业服务质量控制要点394

要点1：全员质量管理394

要点2：全过程的质量管理394

要点3：全方位的质量管理394

要点4：物业管理服务质量意识培训394

要点5：物业管理质量责任制度394

要点6：物业服务质量检查394

要点7：做好服务质量记录398

第二节 物业服务质量管理制度399

制度1：物业管理质量检查控制程序399

制度2：物业公司内部质量监督制度399

制度3：物业公司服务质量检查流程401

制度4：物业服务品质抽检作业流程405

制度5：物业公司月检规定406

制度6：物业服务周检工作规定408

制度7：事务助理日巡视规定409

第三节 物业服务质量管理表格410

表格1：月质量检查计划表410

表格2：月质量检查记录表410

表格3：物业管理质量检查工作表411

表格4：物业管理服务监察检查表——综合管理413

表格5：物业管理服务监察检查表——建筑物养护415

表格6：物业管理服务监察检查表——设施设备417

表格7：物业管理服务监察检查表——保安车辆419

表格8：物业管理服务监察检查表——环境管理421

表格9：物业管理服务质量量化考核表423

表格10：整改实施情况记录425

表格11：纠正和预防措施登记表426

表格12：纠正和预防措施报告426

学习总结427

第十四章 物业公司风险防范工具429

第一节 物业公司风险管理要点429

要点1：建立风险管理组织429

要点2：进行风险辨识430

要点3：进行风险分析433

要点4：制订风险管理解决方案与内控措施434

要点5：风险评估报告435

要点6：风险管理监督435

要点7：形成风险管理文化436

第二节 物业公司风险控制制度436

制度1：经营管理风险控制程序436

制度2：基础物业管理风险识别及管理控制指引439

制度3：风险管控具体实施方案（Ⅰ级）448

制度4：风险管控具体实施方案（Ⅱ级）452

制度5：风险管控具体实施方案（Ⅲ级）459

第三节 物业公司风险控制表格466

表格1：物业公司风险点清单（通用类）466

表格2：物业公司风险点清单（业务类）468

表格3：物业公司风险点清单（后勤类）470

表格4：物业管理危险源辨识与风险评价表471

学习总结501