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第1章 物流服务运作概论1

1.1 物流服务运作的内涵1

1.1.1 物流服务运作的概念1

1.1.2 物流服务与供应链管理的关系2

1.2 物流服务的基本特点3

1.2.1 物流服务的综合集成性3

1.2.2 物流服务的价值增值性4

1.2.3 物流服务的不可存储性5

1.2.4 物流与信息流和商流的关系5

1.3 物流服务的分类6

1.3.1 制造型企业的物流服务6

1.3.2 服务型企业的物流服务8

1.3.3 生活物流服务8

1.4 物流服务的发展趋势10

1.4.1 物流服务发展的重要意义10

1.4.2 物流服务发展的现状10

1.4.3 物流服务未来发展的趋势11

小结与讨论11

思考题12

案例：MD空调的供应链物流管理变革12

参考文献13

第2章 物流服务的运作模式14

2.1 自营物流运作模式14

2.1.1 自营物流运作模式概述14

2.1.2 自营物流运作模式的优缺点15

2.1.3 企业选择自营物流运作模式的条件16

2.1.4 自营物流运作模式的组织支持17

2.2 第三方物流运作模式18

2.2.1 第三方物流的概念与内涵18

2.2.2 第三方物流的主要特征19

2.2.3 第三方物流的服务内容和服务方式20

2.2.4 第三方物流的运作模式21

2.2.5 第三方物流的组织支持22

2.2.6 第三方物流存在的不足23

2.3 第四方物流运作模式24

2.3.1 第四方物流的概念与内涵24

2.3.2 第四方物流的主要特征25

2.3.3 第四方物流的服务内容和成员组成26

2.3.4 第四方物流的运作模式27

2.3.5 第四方物流的组织支持28

2.3.6 第四方物流的新发展——第五方物流29

2.4 物流联盟运作模式30

2.4.1 物流联盟的内涵30

2.4.2 物流联盟的基本特征30

2.4.3 物流联盟的组建模式31

2.4.4 物流联盟的组织支持32

2.4.5 物流联盟的风险及应对措施32

2.5 物流运作模式的选择33

2.5.1 定性方法33

2.5.2 定量方法35

小结与讨论35

思考题36

案例：自营还是外包的困惑37

参考文献38

第3章 物流服务战略40

3.1 一般服务战略40

3.1.1 服务战略的概念框架40

3.1.2 服务竞争战略47

3.2 物流服务战略48

3.2.1 物流服务战略的概念与目标48

3.2.2 物流服务战略决策的内涵48

3.2.3 物流服务战略决策的原则与方法50

3.2.4 物流战略绩效评估51

3.3 不同物流服务运作模式的服务设计52

3.3.1 基于成本最小的自营物流服务设计52

3.3.2 基于顾客价值的第三方物流服务设计54

3.3.3 基于供应链的第四方物流服务设计55

小结与讨论57

思考题57

练习题57

案例：西尔斯公司的物流战略59

参考文献62

第4章 物流服务的人员管理64

4.1 服务型企业的人员管理64

4.1.1 规划64

4.1.2 工作分析67

4.1.3 招聘68

4.1.4 培训70

4.1.5 排班调度71

4.1.6 考核74

4.1.7 激励76

4.2 物流服务人员的构成78

4.2.1 前台物流服务人员78

4.2.2 后台物流服务人员80

4.3 物流服务人员的管理81

4.3.1 物流服务人员的绩效考核81

4.3.2 物流服务人员的调度84

小结与讨论87

思考题88

练习题88

案例：联邦快递“以人为本”的管理理念89

参考文献90

第5章 基于产品特征的物流服务运作92

5.1 基于内在价值的产品分类92

5.1.1 不同客户类别的产品92

5.1.2 生命周期不同阶段的产品94

5.1.3 不同重要性的产品96

5.2 基于外在表现的产品分类98

5.2.1 重量－体积比98

5.2.2 价值－重量比98

5.2.3 可替代性100

5.2.4 风险特征101

5.3 产品包装101

5.3.1 包装的概念与分类101

5.3.2 包装的功能与作用102

5.3.3 基于产品特征的物流包装103

5.3.4 包装对物流服务运作的影响107

小结与讨论108

思考题108

练习题108

案例：我国蔬菜类农产品的物流服务运作模式（以山东省为例）110

参考文献113

第6章 物流服务的时间管理114

6.1 时间管理与服务响应114

6.1.1 时间管理114

6.1.2 物流服务响应过程管理115

6.1.3 推动式和拉动式物流服务计划模式116

6.2 订单处理117

6.2.1 订单处理过程117

6.2.2 订单处理系统119

6.2.3 订单处理时间的影响因素与改善方法120

6.3 提前期管理124

6.3.1 提前期的概念和构成124

6.3.2 提前期管理的原则和思路126

6.3.3 提前期的时间压缩128

6.4 时间窗135

6.4.1 时间窗的概念135

6.4.2 带时间窗的车辆路径问题135

6.4.3 时间窗的设置139

小结与讨论140

思考题140

练习题140

案例：美国联合包裹服务公司的现代化物流服务运作142

参考文献143

第7章 物流服务的成本管理144

7.1 物流服务成本概述144

7.1.1 物流服务成本的定义144

7.1.2 物流服务成本的影响因素146

7.1.3 物流成本管理的必要性和重要性147

7.2 物流服务成本的构成和分类149

7.2.1 物流服务成本的构成149

7.2.2 物流服务成本的分类150

7.3 物流服务成本的核算152

7.3.1 物流服务成本核算的原则152

7.3.2 物流服务成本核算的步骤153

7.3.3 物流服务成本核算的方法154

7.4 物流服务成本的控制163

7.4.1 物流管理控制的一般理论164

7.4.2 物流服务成本控制的内容166

7.4.3 物流服务成本控制的方法167

小结与讨论176

思考题176

练习题176

案例：安利（中国）的物流服务成本管理178

参考文献180

第8章 物流服务的质量管理181

8.1 服务质量管理概述181

8.1.1 服务质量的定义181

8.1.2 服务质量的范畴182

8.1.3 服务质量缺口模型183

8.1.4 服务质量的度量185

8.1.5 服务质量的控制与改善189

8.2 物流服务质量的内涵与特征196

8.3 物流服务质量调查与度量的指标体系198

8.3.1 指标体系构建的基本原则198

8.3.2 指标体系构建的方法199

8.4 物流服务质量的调查与度量方法201

8.4.1 物流服务质量调查问卷201

8.4.2 物流服务市场细分203

8.4.3 调查结果分析205

8.5 物流服务质量的改善209

8.5.1 绩效－重要性矩阵210

8.5.2 成本－时间矩阵211

小结与讨论212

思考题213

练习题213

案例：JC公司的物流服务质量改善215

参考文献216

第9章 物流服务质量基准化218

9.1 基准化概述218

9.1.1 基准化的概念218

9.1.2 基准化的类型219

9.1.3 基准化的作用220

9.1.4 基准化的实施步骤221

9.1.5 基准化与质量奖223

9.2 应用基准化改进物流服务质量223

9.2.1 物流服务质量基准化的必要性223

9.2.2 基准化在国际物流服务运作中的应用224

9.2.3 物流系统全方位基准化227

9.3 Baldrige质量奖231

9.3.1 Baldrige质量奖的评审标准231

9.3.2 服务类获奖企业介绍233

小结与讨论236

思考题237

案例：施乐公司的基准化管理237

参考文献240

第10章 物流服务的收益管理241

10.1 收益管理概述241

10.1.1 收益管理的分类242

10.1.2 收益管理的应用特征243

10.1.3 收益管理系统243

10.2 航空货运收益管理244

10.2.1 航空货运收益管理的特点244

10.2.2 航空货运收益管理的主要内容244

10.3 集装箱运输收益管理249

10.3.1 集装箱运输的特点249

10.3.2 空箱调运的舱位分配250

小结与讨论252

思考题253

练习题253

案例：收益管理在南航货运中的应用253

参考文献254

第11章 城市物流服务管理256

11.1 城市物流服务概述256

11.1.1 城市物流服务的含义256

11.1.2 城市物流服务的特征257

11.1.3 城市物流服务的构成要素258

11.1.4 国内外城市物流服务的发展概况258

11.2 城市物流服务的基本流程260

11.2.1 城市物流服务的流入261

11.2.2 城市物流服务的流出263

11.2.3 城市物流服务中心264

11.3 城市物流配送服务266

11.3.1 城市物流配送服务的含义和特点266

11.3.2 城市物流配送服务的基本活动266

11.3.3 城市物流配送服务的作用267

11.3.4 城市物流配送服务系统及优化268

11.3.5 城市物流配送中心的规划269

11.3.6 城市物流服务的协调运营与管理271

11.4 城市物流服务发展方向和趋势272

11.4.1 城市物流服务发展的重要意义272

11.4.2 城市物流服务发展的内容273

11.4.3 国内外城市物流服务发展趋势274

小结与讨论275

思考题275

案例：面向奥运的北京市物流发展对策研究275

参考文献278

第12章 物流服务的新发展280

12.1 快速反应物流280

12.1.1 快速反应物流的含义280

12.1.2 延迟策略280

12.1.3 JIT策略281

12.2 服务响应物流282

12.3 有效顾客反应282

12.3.1 有效顾客反应的含义282

12.3.2 有效顾客反应的理念283

12.3.3 有效顾客反应的战略283

12.4 精益物流和敏捷物流284

12.4.1 精益物流284

12.4.2 敏捷物流285

12.4.3 精益策略和敏捷策略之间的关系286

12.5 应急物流286

12.6 逆向物流287

12.7 绿色物流288

12.8 物流金融290

12.9 物联网下的物流292

小结与讨论294

思考题294

案例：FedEx——用现代物流信息技术构筑核心竞争优势294

参考文献296