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总论3

第一章 旅游心理学概述3

第一节 旅游心理学的研究对象3

一、从心理学到旅游心理学3

二、旅游心理学的研究对象5

第二节 旅游心理学的研究方法6

一、观察法6

二、调查法7

三、系统分析10

第三节 学习旅游心理学的意义11

一、可以提高旅游业服务质量11

二、可以为旅游企业经营管理提供心理依据12

三、可以帮助开发出符合旅游者需要的旅游产品13

四、可以帮助旅游业建设一支高素质的人才队伍14

上编 旅游者心理分析17

第二章 旅游知觉17

第一节 旅游知觉概述18

一、旅游知觉的概念18

二、旅游知觉的特性19

三、影响旅游知觉的因素20

四、错觉在旅游工作中的应用21

第二节 旅游活动中的社会知觉22

一、社会知觉22

二、社会知觉的主要对象22

三、影响人际关系发展的因素23

第三节 对旅游条件的知觉25

一、对旅游时间的知觉25

二、对旅游距离的知觉26

三、对旅游交通条件的知觉27

四、对旅游目的地的知觉27

五、对旅游娱乐服务的知觉28

第四节 旅游者的风险知觉28

一、旅游者风险知觉的种类29

二、旅游者风险知觉产生的原因29

三、旅游者减少风险的方法30

四、旅游企业降低风险的对策30

第三章 旅游者的需要与动机33

第一节 旅游需要34

一、什么是需要34

二、需要的层次理论34

三、旅游需要36

第二节 旅游动机40

一、什么是动机41

二、旅游动机41

三、旅游动机的分类42

四、旅游动机的激发44

第四章 态度与旅游行为47

第一节 态度概述48

一、态度48

二、态度的特性49

三、态度的形成50

第二节 态度与旅游决策52

一、态度与旅游偏好52

二、旅游决策55

第三节 旅游者态度的改变55

一、影响旅游者态度改变的因素55

二、改变旅游者态度的方法57

第五章 个性与旅游行为62

第一节 个性概述63

一、个性的含义63

二、个性形成及发展的影响因素63

三、个性的特征64

四、个性的基本理论65

第二节 气质与旅游决策67

一、气质的含义67

二、气质的形成与改变67

三、气质的学说68

四、气质的类型及特征69

五、旅游者的气质与旅游决策70

六、不同气质旅游者的主要表现及接待技巧70

第三节 性格与旅游倾向72

一、性格的含义72

二、性格特征分析72

三、旅游者的性格类型与旅游行为73

第四节 生活方式与旅游行为75

一、舒适安宁型75

二、活跃开放型76

三、历史文化型76

四、探险猎奇型76

五、观光型76

六、其他类型76

第六章 旅游者的情绪情感78

第一节 情绪情感概述78

一、情绪情感的概念79

二、情绪和情感的区别与联系79

三、情绪的特点及其内容80

四、情感的特点及其内容81

第二节 旅游者的情绪情感83

一、旅游者的情绪情感特征83

二、影响旅游者情绪情感的因素84

三、旅游者情绪情感的激发86

第七章 旅游审美心理88

第一节 审美心理概述88

一、审美心理学的相关概念89

二、审美心理要素90

三、旅游审美效果91

第二节 旅游审美态度92

一、审美态度及其相关学说93

二、旅游审美态度的一般心理功能94

三、影响旅游者审美态度的因素97

中编 旅游服务心理分析103

第八章 旅行社服务心理103

第一节 旅行社接待服务心理104

一、旅行社服务内容104

二、客人对旅行社的服务要求105

三、导游服务心理研究的内容106

四、研究导游服务心理的意义108

第二节 旅游过程服务心理109

一、旅游初始阶段109

二、旅游中间阶段112

三、旅游终结阶段118

第三节 旅游服务中的客我交往119

一、角色和个人的关系119

二、客我交往的特点119

三、正确认识客我之间的“平等”和“不平等”120

四、正确看待和对待旅游者121

第九章 旅游饭店服务心理124

第一节 旅游者的需求心理125

一、旅游者的一般需求125

二、旅游者的个性差异126

三、服务人员应遵循的原则126

第二节 前厅接待心理129

一、旅游者在前厅的一般心理129

二、如何做好前厅服务工作129

第三节 客房服务心理133

一、旅游者在客房的心理需求133

二、服务员的接待技巧135

第四节 餐厅服务心理138

一、旅游者在餐厅的一般心理138

二、服务员的接待策略139

第十章 其他旅游服务心理143

第一节 旅游交通服务心理144

一、旅游交通概述144

二、旅游者对交通的心理需求144

三、改进旅游交通服务的主要对策146

第二节 旅游商品服务心理148

一、游客对旅游商品的一般心理动机149

二、旅游商品的设计和生产150

三、如何做好旅游商品销售工作151

第三节 旅游者投诉心理153

一、游客投诉的原因153

二、游客投诉时的心理表现154

三、游客投诉的处理156

四、投诉的预防157

下编 旅游企业管理心理分析第十一章 旅游企业管理心理163

第一节 管理心理学概述164

一、什么是管理心理学164

二、管理心理学的产生与发展164

三、管理心理学的研究对象与任务165

第二节 旅游企业的个体心理与管理166

一、能力差异与管理166

二、气质差异与管理167

三、性格差异与管理168

四、劳动心理与心理保健169

第三节 旅游企业的群体心理与管理172

一、群体心理与管理172

二、人际关系心理与管理176

第四节 旅游企业的领导心理179

一、领导与领导者179

二、领导的功能180

三、领导者的根本任务180

四、领导者的影响力181

五、领导者的基本素质182

主要参考文献186