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第一篇　管理沟通理念1

第一章　管理沟通基础知识3

本章学习目标3

引例 仅仅几句话能否决定人的生与死？3

第一节 管理与沟通4

第二节 管理沟通概述6

第三节 沟通的类型14

本章小结26

本章关键词26

复习思考题27

案例分析　D集团的调薪风波27

补充与提高29

第二章　管理沟通基本策略35

本章学习目标35

引例 与新员工的沟通35

第一节 沟通者策略37

第二节 听众策略43

第三节 信息策略55

第四节 渠道选择策略60

第五节　文化策略62

本章小结63

本章关键词64

复习思考题64

案例分析 美容分公司的沟通策略65

补充与提高70

第二篇　管理沟通技能81

第三章　倾听83

本章学习目标83

引例　谁之错？83

第一节　倾听概述84

第二节 倾听中的障碍90

第三节 倾听中的反馈93

第四节 有效倾听的技巧97

本章小结104

本章关键词104

复习思考题104

案例分析　一双鞋的投诉105

补充与提高106

第四章　写作114

本章学习目标114

引例 你做好工作安排了吗？114

第一节 书面沟通115

第二节 写作要则117

第三节 写作过程120

第四节 商务信函123

本章小结125

本章关键词125

复习思考题125

案例分析　“帖子”的启示126

补充与提高128

第五章　演讲134

本章学习目标134

引例 王娜的团队会赢得招标吗？134

第一节 演讲沟通过程135

第二节 演讲的要素136

第三节 演讲的结构140

第四节 演讲语言的运用技巧148

本章小结156

本章关键词157

复习思考题157

案例分析 留洋博士的困惑157

补充与提高159

第六章　谈判164

本章学习目标164

引例　投其所好164

第一节　谈判概述165

第二节　谈判策略170

第三节　谈判技巧174

本章小结187

本章关键词187

复习思考题187

角色案例 与主管谈判188

补充与提高189

第七章　面谈195

本章学习目标195

引例 你今年的工作表现如何？195

第一节 面谈的概念和性质196

第二节 面谈的过程197

第三节 招聘面试207

第四节 其他类型的面谈210

本章小结213

本章关键词214

复习思考题214

案例分析　工作业绩评估面谈214

补充与提高216

第八章　会议沟通224

本章学习目标224

引例 周凯和他的周三例会224

第一节 群体沟通的优缺点225

第二节 组织和参加会议227

本章小结242

本章关键词243

复习思考题243

案例分析　工作会议上的争端243

补充与提高245

第三篇　管理沟通专题247

第九章　危机沟通249

本章学习目标249

引例 肯德基：苏丹红事件249

第一节 危机沟通概述250

第二节 危机沟通的原理254

第三节 危机沟通的策略256

本章小结261

本章关键词262

复习思考题262

案例分析　报社的危机沟通262

补充与提高264

第十章　团队沟通272

本章学习目标272

引例 雁群案例272

第一节 团队沟通概述273

第二节 团队建设与沟通277

第三节 有效的团队沟通284

本章小结288

本章关键词288

复习思考题289

案例分析　Z企业的产品问题289

补充与提高291

第十一章　变革沟通299

本章学习目标299

引例 谁动了我的奶酪？299

第一节 变革阶段与沟通301

第二节 变革沟通对象303

第三节 变革中的内外部沟通306

本章小结309

本章关键词309

复习思考题309

案例分析 变革为何如此艰难？310

补充与提高311

第十二章　伦理沟通320

本章学习目标320

引例 强生公司的泰诺事件320

第一节 企业伦理的概念及特征321

第二节 企业伦理的内外部沟通323

本章小结326

本章关键词327

复习思考题327

案例分析　这批药品该不该发？327

补充与提高329

第十三章　冲突管理与沟通335

本章学习目标335

引例 马陆的困惑335

第一节 冲突的概念336

第二节 人际冲突与组织冲突339

第三节 冲突处理策略341

本章小结348

本章关键词348

复习思考题348

案例分析　永成公司的矛盾与冲突349

补充与提高353

附录357

参考文献364