图书介绍
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- （美）C.R.麦克卢尔 R.D.兰克斯 M.格罗斯 B.查奥特克-德夫林著；卢海燕 王磊译 著
- 出版社： 北京：北京图书馆出版社
- ISBN：9787501335466
- 出版时间：2007
- 标注页数：182页
- 文件大小：7MB
- 文件页数：198页
- 主题词：数字技术－应用－图书馆工作－参考咨询－质量－评价
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图书目录
导论1
背景1
数字参考咨询评价的必要性5
本手册的目的6
关于本手册的界定7
如何使用本手册9
鼓励评价文化12
“战胜它！”14
第一章 统计指标与评估方法16
第一节 接收数字参考咨询问题的数量16
第二节 响应数字参考咨询问题的数量19
第三节 回答数字参考咨询问题的数量22
第四节 数字方式接收、但不完全通过数字手段回答或响应的问题的数量26
第五节 全部参考咨询活动——接收问题的数量29
第六节 数字参考咨询问题占全部参考咨询问题的百分比32
第七节 数字参考咨询正确回答率35
第八节 完成数字参考咨询的时间38
第九节 未解答的数字参考咨询问题的数量41
第十节 接收数字参考咨询问题的类型43
第十一节 转交问题数量48
第十二节 饱和率50
第十三节 每个咨询问题所使用的资源52
第十四节 重复用户（回头率）54
第二章 日志和报告分析56
第一节 数字参考咨询的登录对话数量57
第二节 一周内每日数字参考咨询使用量59
第三节 一日内每小时数字参考咨询使用量61
第四节 用户使用的浏览器62
第五节 用户使用的平台64
第三章 用户满意度评估66
第一节 服务的公知度66
第二节 服务的无障碍性68
第三节 服务预期70
第四节 用户已尝试过的其他资源76
第五节 使用的原因79
第六节 不使用的原因81
第七节 需要改进的地方和需要提供的附加服务83
第八节 对咨询馆员服务的满意度85
第九节 对传输模式的满意度89
第十节 服务对用户的影响90
第十一节 用户人口统计学数据93
第四章 费用96
第一节 数字参考咨询服务费用96
第二节 数字参考咨询服务费用占全部参考咨询服务预算的百分比98
第三节 数字参考咨询服务费用占图书馆或机构全部预算的百分比99
第五章 参考咨询馆员花费的时间102
第一节 参考咨询馆员用于技术支持的时间所占的百分比102
第二节 参考咨询馆员用于为用户提供技术帮助的时间所占的百分比105
第六章 其他评价方法108
第一节 同行评议108
第二节 深度参考咨询记录108
第三节 图书馆员讨论组109
第七章 质量标准110
第一节 开发质量标准110
第二节 定义和重要性110
第三节 质量标准实例111
第四节 确定“适当的”标准113
术语表115
附录Ⅰ 表单、报告、日志、工作单及调查工具样例121
附录Ⅱ 其他统计指标和评价标准167
初始数字信息接收量168
对问题进行主题分析、分类和列表168
登录对话时间长度——实时聊天、音视频互动对话169
回答问题的时间——实时聊天、音视频互动对话169
回答问题的时间长度——异步响应：电子邮件／提交网络表单170
适当的转发170
通过网站提交的参考咨询问题数量与用户登录图书馆网站的数量之比171
链接分析171
用户的准确感172
用户的完全服务感172
启动费与运行费173
参考文献174
著者简历179
译后记180