图书介绍
商场超市金牌营业员培训手册 最新版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 奚华主编 著
- 出版社： 北京：中国商业出版社
- ISBN：7504460249
- 出版时间：2007
- 标注页数：297页
- 文件大小：19MB
- 文件页数：311页
- 主题词：商店－商业服务－手册；超级市场－商业服务－手册
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图书目录
第一章 营业员的礼仪培训一、营业员的仪表修饰3
规范的仪容仪表3
营业员的仪容修饰5
营业员的肢体修饰11
营业员的头发修饰14
营业员的服饰修饰18
完美无瑕的化妆技巧26
二、营业员的行为举止31
挺拔优雅的站立姿势31
敏捷优美的走路姿势36
端庄娴雅的坐姿40
三、营业员的服务礼仪41
营业员的接待礼仪41
营业员的表情礼仪43
营业员的手势礼仪47
第二章 营业员店内商品陈列培训一、店内设计与商品陈列53
吸引顾客的店内设计53
店面的设计及装潢54
店铺设备的暗示力量56
利用照明吸引顾客58
利用音响吸引顾客58
利用气味和空调吸引顾客60
采用店面广告进行促销61
商店出入口的设计62
二、橱窗陈列知识63
橱窗的分类知识64
建立橱窗需要的设备和道具66
橱窗陈列设计的原则68
橱窗陈列设计的五个要素69
橱窗设计的形式及陈列方法71
橱窗陈列的注意事项73
三、商品陈列的方法74
商品陈列的类型74
商品陈列醒目法78
商品陈列接触法80
商品陈列季节法80
商品陈列联带法80
商品陈列图案法81
善用陈列设备与工具82
合理搭配商品色彩84
巧妙安排商品的布局85
借助设备增强吸引力87
特殊商品的陈列技巧88
超市营业员陈列商品须知91
第三章 营业员的语言培训一、营业员服务的基本用语95
文明礼貌措辞95
规范标准用语96
说话婉转幽默96
用语因对象而异97
用语因环境而异98
二、营业员接近顾客的语言99
接近的最佳时机99
接近的方法100
称呼顾客的艺术103
营业过程中使用敬语的方式103
营业员须知的语言艺术105
三、营业员接待顾客的服务108
介绍服务环境108
介绍商品109
询问顾客112
打消顾客的疑虑114
四、营业员体态语的运用116
体态语的特点116
体态语的分类117
体态语的运用117
五、营业员告别顾客的语言120
告别语的表达形式120
告别语的艺术体现122
六、营业员处理顾客抱怨的语言123
顾客最反感的行为123
营业员与顾客之间的主要矛盾125
顾客提意见的原因127
紧急处理顾客抱怨的步骤128
处理顾客的退货要求130
处理各种顾客抱怨的问题132
把任务交给女营业员134
七、营业员服务用语的禁忌134
认识营业员的服务禁用语135
营业员服务禁用语的禁用范围136
营业员服务禁用语的内容136
营业员服务禁用语的特征139
第四章 营业员的销售服务培训一、提高服务意识143
提高业务素质的途径143
善于收集顾客意见144
了解顾客对商店的期望146
树立商圈服务意识147
学会消费心理学，提升工作能力148
二、销售初期服务150
销售准备阶段的服务151
初次接触顾客的服务153
商品提示的技巧155
商品说明的技巧159
适时推荐商品的技巧164
销售重点商品的技巧165
结束应对的技巧166
金钱授受的技巧167
送货时的注意事项168
三、封闭式销售服务169
针对不同顾客的销售方法169
准确掌握顾客心理销售的方法171
向顾客介绍商品的技巧174
向顾客推荐商品的技巧175
打动顾客的销售绝招176
抓住成交前的信号178
进行商品促销的方法180
第五章 营业员的基本操作技能一、商品的包扎、包装技术187
商品包装、包扎的基本知识187
食品类商品的包装189
服装鞋帽类商品的包扎196
礼品类商品的包装197
二、商品的称量、丈量和切割技术202
商品的称量技术202
商品的丈量技术206
商品的切割技术213
第六章 营业员必须具备的物流知识一、商品的购进知识221
选择合适的进货渠道和方式221
进货验收226
进货注意事项230
二、商品的销售知识233
商品销售的指导思想234
商品销售过程235
商品销售应遵守的规定236
商品销售中的票据237
商品销售中的营业推销241
三、商品的储存与保管知识244
商品储存的决定因素244
商品储存的要求245
商品保管的原则247
商品保管的形式247
商品养护的方针249
商品养护的要求249
四、商品变价和损溢调整251
对商品进行价格调整251
商品损溢处理252
五、商品的盘点知识254
认识盘点的重要性255
盘点的方法255
盘点的技巧256
盘点的程序257
盘点工作应注意的事项261
给营业员盘点一些提示262
第七章 营业员应掌握的相关商品知识一、柜组核算技术269
柜组核算的含义和内容269
柜组核算的基础工作272
柜组核算的组织形式274
柜组核算的程序和方法275
二、相关法律知识276
产品质量法277
食品卫生法278
消费者权益保护法279
反不正当竞争法281
三、商品标识及相关知识283
营业员应具备的商品知识283
商品分类知识简介284
了解商标知识防止卖假货285
商品编码知识简介287
家电类商品知识288
服装类商品知识291
食品类商品知识294