旅行社经营管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

旅行社经营管理PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章 导论1

第一节 旅行社的产生与发展1

一、旅行社的产生1

二、旅行社的发展3

第二节 旅行社的性质与职能6

一、旅行社的性质6

二、旅行社的职能7

第三节 旅行社的类型及基本业务9

一、旅行社的类型9

二、旅行社的基本业务10

第四节 旅行社的特点、地位和作用12

一、旅行社的行业特点12

二、旅行社在现代旅游业中的地位14

三、旅行社的作用15

四、旅行社的创汇作用16

本章小结16

思考题16

第二章 旅行社的设立19

第一节 旅行社设立的基本条件及影响因素19

一、旅行社设立的基本条件19

二、影响旅行社设立的因素21

第二节 旅行社设立的程序22

一、我国旅行社设立的基本程序22

二、其他国家旅行社设立的概况26

第三节 旅行社的组建形式26

一、国有独资公司27

二、股份有限公司27

三、有限责任公司28

四、股份合作制28

五、中外合资制29

第四节 旅行社的组织结构和组织管理29

一、旅行社的组织结构29

二、旅行社的组织管理31

本章小结33

思考题34

第三章 旅行社产品的开发与管理36

第一节 旅行社产品的概念、特征和形态36

一、旅行社产品的概念36

二、旅行社产品的特征37

三、旅行社产品的形态与分类39

第二节 旅行社产品设计的基本原则、理念和程序43

一、旅行社产品设计的基本原则43

二、旅行社产品的设计理念45

三、旅行社产品的设计程序和开发过程47

第三节 旅行社产品的整合、市场评价和产品周期51

一、旅行社产品的整合51

二、旅行社产品的市场评价54

三、旅行社产品的市场寿命周期55

第四节 旅行社产品的组合采购57

一、旅行社产品的组合采购概念57

二、旅行社产品采购的内容和相关联企业的关系58

本章小结60

思考题61

第四章 旅行社的营销管理63

第一节 旅行社营销管理概述63

一、旅游市场营销63

二、旅行社营销管理65

三、旅行社营销管理组织结构65

四、旅行社营销管理的一般过程67

第二节 旅行社目标市场的管理68

一、旅行社市场细分68

二、旅行社目标市场选择71

三、旅行社市场定位73

第三节 旅行社分销渠道的管理74

一、旅行社分销渠道类型75

二、旅行社分销渠道策略76

三、旅行社分销渠道的选择与激励77

第四节 旅行社的促销管理78

一、旅行社促销策略的制定78

二、旅行社促销方式79

本章小结85

思考题85

第五章 旅行社服务管理87

第一节 旅行社服务的特点与构成87

一、旅行社服务的特点87

二、旅行社一线服务的重要性89

三、旅行社的旅游服务圈管理模型90

第二节 旅行社售前服务的管理92

一、旅行社的门市部92

二、旅行社门市部的服务功能93

三、旅行社门市部的服务管理95

第三节 旅行社售中服务管理97

一、旅行社售中服务概述97

二、旅行社售中服务的管理程序99

第四节 旅行社售后服务的管理106

一、旅行社售后服务的内涵106

二、售后服务中的反馈跟踪106

三、售后服务中的客户联系107

四、售后服务中的投诉处理109

本章小结111

思考题112

第六章 旅行社质量管理114

第一节 旅行社质量管理的基本涵义114

一、旅行社的质量概念114

二、服务质量管理的基本观点115

三、旅行社质量管理的内涵和特点118

第二节 ISO9000与旅行社质量管理120

一、ISO9000120

二、ISO9000与旅行社质量管理122

第三节 旅行社质量管理的实施126

一、明确旅行社服务质量的评价准则126

二、建立质量保证管理体系127

三、保证质量体系的运转——PDCA循环130

第四节 旅行社质量管理的基本方法132

一、旅行社对外开展质量管理的办法132

二、旅行社对内开展质量管理的办法133

本章小结135

思考题136

第七章 旅行社人力资源开发与管理139

第一节 旅行社人力资源管理的涵义与职能139

一、旅行社人力资源管理的涵义139

二、旅行社人力资源管理的职能141

第二节 招聘与甄选145

一、招聘145

二、甄选147

第三节 人力资源开发150

一、培训与开发150

二、绩效评估152

第四节 薪酬和福利155

一、薪酬156

二、福利158

三、旅行社导游薪酬体系的设想159

本章小结162

思考题162

第八章 旅行社财务管理164

第一节 旅行社财务管理的概述164

一、旅行社财务管理的概念164

二、旅行社财务管理的职能与任务164

三、旅行社财务管理的依据165

四、旅行社财务管理的目标165

第二节 旅行社资产管理165

一、固定资产管理166

二、流动资产管理167

第三节 旅行社成本费用管理169

一、旅行社成本与费用的构成169

二、旅行社成本核算办法170

三、旅行社成本费用的分析170

四、旅行社成本费用的管理171

第四节 旅行社收入利润管理171

一、旅行社营业收入的管理171

二、旅行社利润的管理172

第五节 旅行社的外汇管理173

一、外汇管理的内容173

二、外汇管理的基本要求175

三、外汇风险管理176

第六节 旅行社的财务评价177

一、财务评价概述178

二、营运能力评价180

三、获利能力评价182

四、偿债能力评价184

本章小结186

思考题187

第九章 旅行社的信息管理191

第一节 信息技术在旅行社中的应用191

一、我国旅游业发展的现状191

二、旅游业信息化的必然性191

三、信息技术在旅行社中的应用192

四、我国旅行社与世界旅行社在信息技术方面的差距194

五、我国旅行社业在互联网应用中存在的问题194

第二节 信息技术对旅行社的影响195

一、积极影响195

二、消极影响196

三、信息化下我国旅游业的发展196

第三节 旅行社的电子商务管理198

一、旅游电子商务概述与内涵198

二、国际旅游电子商务近况与趋势198

三、旅游企业电子商务应用199

四、旅游电子商务发展的产业影响200

五、中国旅游电子商务发展展望201

本章小结204

思考题204

第十章 旅行社危机管理206

第一节 危机管理概述206

一、何为危机206

二、危机管理207

三、旅游业的危机管理209

第二节 旅行社危机分析及预测的方法212

一、对重要领域及负面事件的确认212

二、用于评估重要领域及事件的几种方法213

三、几种早期预警的方法215

第三节 旅行社危机处理战略和危机管理工具218

一、旅行社危机处理战略218

二、危机管理工具221

本章小结227

思考题228

第十一章 旅行社的战略管理230

第一节 旅行社战略管理概述230

一、旅行社战略及战略管理的概念230

二、旅行社战略管理的过程232

三、旅行社战略层次233

第二节 旅行社总体战略234

一、旅行社环境分析234

二、旅行社总体战略的类型239

三、旅行社战略选择模式242

第三节 旅行社竞争战略244

一、旅行社基本竞争战略244

二、旅游行业不同发展阶段的竞争战略245

第四节 旅行社战略实施与控制247

一、旅行社战略实施与控制的基本任务247

二、旅行社战略实施248

三、旅行社战略控制249

本章小结250

思考题250

第十二章 中外旅行社的发展趋势252

第一节 中外旅行社的经营发展状况252

一、中国旅行社产业发展状况252

二、国外旅行社发展状况254

第二节 中外旅游业面临的问题256

一、国外旅游业面临的问题256

二、中国旅行社产业面临的问题258

第三节 中国旅行社企业发展趋势和战略思考260

一、旅行社企业发展趋势260

二、旅行社企业经营的战略思考263

本章小结264

思考题264

参考文献265