图书介绍
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- 董正秀主编 著
- 出版社： 北京：中国铁道出版社
- ISBN：9787113082529
- 出版时间：2007
- 标注页数：130页
- 文件大小：9MB
- 文件页数：138页
- 主题词：铁路运输－服务业－礼仪－职业教育－教材
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图书目录
绪论1
第一节 礼仪的含义、起源及发展1
第二节 礼仪的功能和作用8
第三节 铁路服务礼仪9
思考与练习13
第一篇 礼仪基础知识15
第一章 仪表礼仪15
第一节 男士仪容15
第二节 女士仪容20
第三节 服饰礼仪24
思考与练习30
第二章 仪态礼仪31
第一节 面部仪态31
第二节 静态礼仪34
第三节 动态仪态37
思考与练习42
第三章 沟通礼仪43
第一节 语言礼仪43
第二节 见面礼节48
思考与练习54
第四章 东西方礼仪55
第一节 东西方礼仪的差异59
第二节 部分国家礼仪介绍59
思考与练习67
第二篇 铁路客运服务礼仪68
第五章 车站服务礼仪68
第一节 车站客运服务礼仪概述68
第二节 车站客运员服务程序及标准69
第三节 候车厅服务礼仪71
第四节 其他岗位服务礼仪74
思考与练习76
第六章 列车乘务服务礼仪77
第一节 乘务礼仪77
第二节 旅客运输作业标准81
第三节 车容礼仪95
第四节 餐车礼仪99
第五节 细微服务104
思考与练习109
第三篇 铁路货运（物流）服务礼仪第七章 货运（物流）客户服务礼仪110
第一节 客户服务礼仪110
第二节 前台接待服务礼仪112
第三节 电话礼仪115
第四节 投诉接待礼仪117
思考与练习119
第八章 货运（物流）交往礼仪120
第一节 拜访礼仪120
第二节 合同洽谈礼仪124
思考与练习129
参考文献130