图书介绍
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- 滕宝红编著 著
- 出版社： 广州：广东经济出版社
- ISBN：9787545437904
- 出版时间：2015
- 标注页数：296页
- 文件大小：19MB
- 文件页数：308页
- 主题词：企业管理－销售管理
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图书目录
第1章 客户信息管理2
细节01 选择适宜的信息收集方法2
细节02 制作详细的客户信息资料表5
细节03 高效利用客户资料信息7
细节04 对客户资料信息进行分类10
细节05 有效反馈客户信息13
细节06 加强客户信息资料保密性15
细节07 调查计划制作要点18
细节08 问卷调查设计诀窍22
细节09 发现最有价值的客户27
细节10 正确处理客户需求信息30
细节11 根据需要选择档案建立方式33
细节12 建立客户数据库系统37
细节13 数据库维护技巧40
细节14 电子商务信息自助式服务42
第2章 客户资信管理46
细节15 了解客户资金状况的分析指标46
细节16 实地调查了解资信客户50
细节17 利用外部机构调查客户信用53
细节18 客户信用调查报告编写技巧56
细节19 对客户资信进行评级58
细节20 确定客户信用限度61
细节21 别忽视客户资信中的“6C”65
细节22 加强风险识别能力68
细节23 客户年度财务报表分析重点71
细节24 监控货款回收情况74
细节25 回收货款技巧77
细节26 处理客户呆坏账80
第3章 客户沟通管理84
细节27 和客户建立伙伴关系84
细节28 公关可加强沟通了解87
细节29 成功树立第一印象90
细节30 做一个良好的听众93
细节31 让客户乐意听你谈话96
细节32 熟练驾驭语言技巧99
细节33 利用电话来传播热情102
细节34 训练你的观察能力105
细节35 约见客户成功的关键108
细节36 利用网络进行远距离沟通111
细节37 把企业网站建成一个沟通平台114
细节38 定期开展客户沟通活动117
细节39 了解全方位沟通七要素120
细节40 随时与客户进行互动123
第4章 客户投诉管理126
细节41 明确投诉处理“五原则”126
细节42 理顺客户投诉处理思路129
细节43 投诉时应注意事项132
细节44 接待投诉客户技巧135
细节45 信函投诉处理要点138
细节46 电话投诉处理禁忌141
细节47 客户投诉面谈技巧143
细节48 提前拟出解决方案146
细节49 让投诉成为企业进步的契机148
细节50 善后处理莫“小视”150
第5章 核心客户管理154
细节51 将核心客户分类更易管理154
细节52 管理好核心客户账款156
细节53 一份完整的核心客户资料卡158
细节54 管理好核心客户资料卡161
细节55 核心客户接待技巧164
细节56 实施与核心客户的双赢策略168
细节57 核心客户管理策略171
细节58 定期举办核心客户招待会175
细节59 加强对核心客户的感情投资178
细节60 慎重对待核心客户报怨181
细节61 发掘核心客户的全部价值184
细节62 分析核心客户价值186
第6章 售后服务管理190
细节63 明确售后服务常见形式190
细节64 售后服务售前做193
细节65 建立维修服务站196
细节66 上门服务注意事项198
细节67 培养全员客服意识201
细节68 售后服务协议书制作技巧204
细节69 创建客户服务品牌206
细节70 售后服务人员标准用语209
细节71 设计好服务流程211
细节72 售后服务中的非语言交流214
细节73 处理好客户退货217
细节74 网络时代的客户服务220
细节75 设立售后服务热线223
细节76 建立客户服务人员专家形象227
细节77 售后服务中突发事件处理230
细节78 用售后服务提升附加价值233
第7章 客户忠诚度维护236
细节79 正确认识忠诚客户类型236
细节80 获得客户忠诚的两种方法239
细节81 用企业内部员工的忠诚来引导客户241
细节82 了解客户忠诚度提升流程243
细节83 客户忠诚度信息收集要点246
细节84 维护与客户的伙伴关系248
细节85 妥善解决投诉可增加客户忠诚度250
细节86 做好售后跟踪服务维护客户忠诚度252
细节87 加强客户依赖感255
细节88 对忠诚客户进行会员式营销258
细节89 实现承诺赢得客户信赖260
第8章 客户分类管理264
细节90 做好分销网络的结构设计264
细节91 选择一个合适的代理商267
细节92 代理合同的拟定要点270
细节93 评估代理商潜力的两个重要方面273
细节94 从独家代理到多家代理276
细节95 加强经销商的市场竞争力280
细节96 撰写特许经营可行性研究报告284
细节97 特许经营者的基本要求288
细节98 品质是供应商管理的重点291
细节99 明确供应商资料来源294