图书介绍

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张雯洁，阳坤主编著
出版社：成都：电子科技大学出版社
ISBN：9787811144260
出版时间：2007
标注页数：196页
文件大小：14MB
文件页数：206页
主题词：导游－专业学校－教材

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图书目录

第一章　导游服务1

第一节　导游服务的产生和发展2

一、古代的导游形态2

二、近代导游的出现3

三、大众旅游时期的导游服务4

四、我国的导游活动5

第二节　导游服务在旅游业中的地位和作用6

一、导游服务在旅游业中的地位6

二、导游服务在旅游业中的作用8

第三节　导游服务的性质和特点9

一、导游人员的工作性质9

二、导游人员的工作的特点12

第四节　导游服务的原则13

习题与练习一18

第二章　导游人员的选择与管理19

第一节　导游人员的类型19

一、导游人员的定义19

二、导游人员的类型20

第二节　导游人员的基本职责22

一、导游人员的工作职责22

二、导游人员提供导游服务的业务范围不同，其具体的职责也存在差异23

第三节　导游人员的资格24

一、外国对合法导游人员的要求25

二、我国对合法导游人员的要求26

第四节　导游人员的管理31

一、导游管理模式31

二、导游人员管理内容34

习题与练习二36

第三章　导游相关业务知识37

第一节　旅游活动的旅行常识37

一、交通知识37

二、卫生防病知识41

三、出入境知识43

第二节　旅行社销售业务知识45

一、旅行社产品的价格45

二、旅行社销售渠道的类型47

三、旅行社的销售活动48

四、旅行社的售后服务49

第三节　旅行社的采购业务知识49

一、旅行社采购应遵循的原则49

二、旅行社采购的项目50

第四节　旅行社行李、票务业务知识54

一、票务业务知识54

二、行李托运57

第五节　旅行社财务结算业务知识58

一、旅行社财务的基本任务58

二、组团业务的结算58

三、特殊情况的结算业务60

四、结算付款方式61

五、拖欠款的处理61

习题与练习三65

第四章　导游工作规范66

第一节　地陪工作规范66

一、服务准备67

二、迎接服务71

三、入店服务和核定行程75

四、参观游览服务77

五、其他服务81

六、送站服务84

七、后续工作86

第二节　全陪工作规范89

一、准备工作89

二、首站接团服务90

三、住进饭店服务92

四、核对、商定日程93

五、各站服务93

六、离站、途中、抵站服务94

七、后续工作95

第三节　出境领队工作规范96

一、准备工作96

二、全程陪同服务100

三、后续工作103

第四节　景区、景点导游工作规范104

一、服务准备104

二、导游服务105

三、送别服务105

习题与练习四107

第五章　导游服务技能108

第一节　导游带团技能108

一、接待初期109

二、接待中期114

三、接待结束阶段123

第二节　导游语言技能123

一、导游语言的特点124

二、导游语言艺术风格128

三、导游语言运用的原则130

四、导游语言运用的要求132

第三节　导游讲解技能134

一、导游讲解的原则135

二、导游讲解的技巧136

习题与练习五152

第六章　旅游责任153

第一节　工作事故的处理和预防153

一、导游服务工作事故处理的一般原则154

二、导游服务工作事故的处理和预防156

第二节　旅游安全事故的处理与预防161

一、旅游安全事故的界定161

二、旅游安全事故处理的一般原则161

三、旅游安全事故的处理162

四、交通事故的处理164

五、治安事故的处理165

六、火灾事故的处理166

七、食物中毒的处理167

第三节　个人事故的处理和预防167

一、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理167

二、旅游者走失的处理和预防171

三、旅游者患病、死亡问题的处理173

四、旅游者违规、越轨言行的处理175

第四节　违约责任和赔偿177

一、旅游业者的违约损害赔偿177

二、旅游者的违约损害赔偿178

三、法律对不可抗力的规定179

第五节　旅游投诉的处理180

一、旅游投诉的具体范围180

二、旅游投诉的处理步骤181

第六节　旅游意外保险183

一、我国旅游意外保险的概念和性质183

二、办理旅游意外保险的程序184

习题与练习六186

第七章　案例汇编188

一、游客的意见不同的处理188

二、带团时如何防止客人不守时188

三、游客的自主选择权受法律保护188

四、如何控制游客的负面情绪188

五、老年人旅游团189

六、儿童旅游团189

七、妇女旅游团189

八、年轻人旅游团190

九、游客出错了190

十、旅游途中有人试图阻拦旅游车191

十一、游客与人发生争吵191

十二、游客与导游人员发生争执191

十三、游客之间发生矛盾192

十四、游客与领队发生矛盾192

十五、地陪、全陪、领队之间发生矛盾192

十六、与游客之间产生误会和分歧193

十七、游客出难题193

十八、游客提出的问题回答不出194

十九、游客想寻找亲朋好友194

二十、旅游景点游人多194

二十一、住宿不达标要补偿客人195

二十二、不要让旅游者失望195

参考文献196