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第一章　物业管理企业的发展现状和存在的问题1

第一节 目前我国物业管理企业的发展概况1

一、我国物业管理目前的发展状况1

二、我国物业管理企业目前的概况2

第二节　我国物业管理企业存在的问题及发展趋势3

一、我国物业管理企业存在的问题3

二、我国物业管理企业的发展趋势4

第二章　物业公司的组织结构设计7

第一节　组织结构设计的基本原理7

一、组织结构设计的相关概念7

二、组织结构设计的基本原则7

三、组织结构设计的一般流程8

第二节　物业公司的组织结构设计10

一、物业公司组织结构设计应注意的问题10

二、物业公司的组织结构常见类型选择11

第三节　物业公司各职能部门的设置13

一、管理层次和管理幅度的设计13

二、物业公司主要职能部门的设置14

三、物业公司辅助职能部门的设置17

四、确定各职能部门间的协作关系18

第四节　物业公司组织机构范例19

一、中小型物业公司组织结构范例19

二、大型物业公司组织结构范例20

三、小区类物业公司组织结构范例20

四、商场类物业公司组织结构范例20

第三章　物业公司各部门的职能分解23

第一节　各部门职能分解23

一、各部门间的职能划分23

二、公司和下属单位的职能划分24

第二节　各部门职能分解表25

一、职能分解的步骤25

二、划分各部门的一、二、三级职能28

第三节　物业公司各部门职能分解29

一、市场发展部职能分解29

二、服务中心职能分解30

三、工程管理部职能分解31

四、环境管理部职能分解32

五、秩序管理部职能分解32

六、质量管理部职能分解33

七、财务管理部职能分解33

八、行政人事部职能分解35

第四章　物业公司的工作分析与职位设计37

第一节　物业公司工作分析37

一、工作分析的概念37

二、工作分析的内容37

三、工作分析的方法39

第二节　物业公司职位设置42

一、职位设置的相关概念42

二、职位设置的原则42

三、物业公司职位设置总表43

第五章　物业公司的职位说明书47

第一节　编写职位说明书的工作步骤47

一、什么是职位说明书47

二、职位说明书的作用47

三、职位说明书的内容48

四、编写职位说明书应注意的问题50

五、编写职位说明书的工作步骤51

第二节　物业公司职位说明书54

一、总经理办公室54

二、市场发展部58

三、服务中心64

四、工程管理部72

五、环境管理部90

六、秩序管理部100

七、质量管理部110

八、财务管理部114

九、行政人事部122

第六章　物业公司薪酬福利体系设计133

第一节　薪酬体系的构成133

一、薪酬与薪酬管理133

二、薪酬体系设计的原则134

第二节　薪酬体系设计基本流程134

一、明确薪酬政策与目标135

二、工作分析与工作评价135

三、薪酬调查136

四、确定薪酬结构与水平138

五、设定薪酬等级与薪酬标准139

六、薪酬体系的实施与调整140

第三节　物业公司薪酬福利体系设计140

一、物业公司薪酬体系的选择140

二、中高层管理人员薪酬结构141

三、福利构成142

四、物业公司人工成本的承受力核算143

五、物业公司薪酬总额控制143

第七章　物业公司的目标管理145

第一节 目标管理的概念、内容及意义145

一、目标管理的概念145

二、物业公司目标管理的内容145

三、实施目标管理对物业公司的意义146

第二节　物业公司目标管理的实施147

一、目标体系设计147

二、目标分解的实施148

三、目标管理的过程控制与考核152

第三节　物业公司目标分解表155

一、总经理目标分解表155

二、各部门经理的目标分解表156

第八章　物业公司的绩效考核163

第一节　物业公司如何建立绩效考核指标体系163

一、什么是绩效考核163

二、物业公司绩效考核的作用163

三、建立绩效考核指标体系的原则164

四、绩效考核指标体系的构成165

第二节　物业公司关键业绩指标（KPI）的确定166

一、什么是关键业绩指标166

二、物业公司确定KPI应遵循的原则166

三、物业公司KPI设计的方法167

四、物业公司KPI体系建立流程168

第三节　物业公司绩效考核的实施与操作169

一、物业公司绩效考核常用方法169

二、绩效考核的实施步骤171

三、考核过程中的注意事项174

第四节　物业公司绩效考核体系设计175

一、总经理室175

二、市场发展部177

三、服务中心180

四、工程管理部184

五、环境管理部193

六、秩序管理部198

七、质量管理部203

八、财务管理部205

九、行政人事部209

第九章　物业公司管理流程设计215

第一节　流程管理215

一、流程管理的相关概念215

二、物业公司实施流程管理的意义215

第二节　流程设计216

一、流程设计的原则216

二、流程设计的步骤217

三、流程图绘制218

第三节　现有流程的诊断220

一、关键流程的选择220

二、寻找关键流程的技术方法221

三、关键流程的诊断程序222

第四节　流程设计与流程再造的应用223

一、物业市场拓展流程与工作标准223

二、物业接管工作流程与工作标准226

三、业主入住管理流程与工作标准233

四、住户装修申请流程与工作标准238

五、办理出入证件流程与工作标准241

六、物业服务管理流程与工作标准244

七、物业费用收缴流程与工作标准248

八、物业报修服务流程与工作标准251

九、信件分发管理流程与工作标准254

十、业主投诉处理流程与工作标准257

十一、电梯运行管理流程与工作标准260

十二、房屋维修管理流程与工作标准263

十三、设备维修管理流程与工作标准267

十四、盘查可疑人员流程与工作标准270

十五、防火安检处理流程与工作标准273

十六、保洁管理工作流程与工作标准276

十七、清洁设备保养流程与工作标准279

十八、绿化管理工作流程与工作标准282

十九、绿化外包工作流程与工作标准285

二十、质量认证管理流程与工作标准288