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第一章　市场调研1

1.1　市场调研概述1

1.1.1 市场调研的概念2

1.1.2　市场调研的现状3

1.1.3　市场调研的作用及局限3

1.2　市场调研的方法4

1.2.1　市场调研过程6

1.2.2　市场调研方式7

1.2.3　网络时代的市场调研20

本章小结25

第二章　网络营销方法和手段27

2.1　网络营销基础27

2.1.1 网络营销概述28

2.1.2　网络营销体系31

2.1.3　网络营销发展概况34

2.2　第三方电子商务平台36

2.2.1　第三方电子商务平台及其和企业网站的关系38

2.2.2　选择合适的第三方电子商务平台41

2.2.3　如何利用第三方电子商务平台45

2.3　搜索引擎营销59

2.3.1　搜索引擎概述60

2.3.2　搜索引擎营销的发展阶段及基本模式63

2.3.3　阿里巴巴旗下Yahoo中国搜索产品介绍68

2.4　邮件营销73

2.4.1　E-mail营销概述74

2.4.2　E-mail营销的常见方式及相关技巧77

2.4.3　避免成为垃圾邮件86

2.5　博客营销89

2.5.1　博客营销概述89

2.5.2　博客营销案例93

本章小结97

第三章　网络商务洽谈99

3.1 网络沟通与传统沟通99

3.1.1 网络沟通和传统沟通的比较100

3.1.2　阿里巴巴的即时沟通工具103

3.1.3　网络沟通的注意要点106

3.2　询盘回复110

3.2.1　询盘的价值110

3.2.2　对于回复的通盘考虑114

3.2.3　询盘中的语气表达118

3.2.4　阿里巴巴的询盘案例120

3.3　报价问题的应对121

3.3.1　报价时的注意事项122

3.3.2　报价的构成128

3.4　样品131

3.4.1　免费样品给不给131

3.4.2　样品操作相关问题133

本章小结138

第四章　合同签订与执行143

4.1　电子合同概述143

4.1.1　什么是电子合同145

4.1.2　电子合同的主要特征147

4.1.3　电子合同的分类149

4.1.4　电子合同的商务安全交易保证152

4.1.5　电子合同的优势155

4.1.6　电子合同与电子商务156

4.2　合同的签订与执行157

4.2.1 国际货物销售合同164

4.2.2 国内贸易采购合同176

4.3　物流183

4.3.1　现代物流管理186

4.3.2　电子商务与物流187

4.3.3　第三方物流的应用189

4.3.4　电子商务在国际物流中的作用191

4.4 支付194

4.4.1　传统国际贸易支付方式197

4.4.2　新型的电子支付方式201

4.4.3　第三方支付平台与支付安全202

本章小结205

第五章　客户关系管理207

5.1 CRM系统介绍207

5.1.1 客户关系管理（CRM）介绍209

5.1.2 CRM系统中客户的价值212

5.1.3 以客户为中心的运作215

5.2 阿里巴巴客户管理系统219

5.2.1 阿里巴巴客户管理系统（内贸版）221

5.2.2　阿里巴巴客户管理系统（外贸版）226

5.3　售后服务240

5.3.1　正确处理客户投诉241

5.3.2　售后服务必不可少244

本章小结246

第六章　网络采购248

6.1 网络采购249

6.1.1　企业采购概述249

6.1.2　网络采购管理规范250

6.1.3　网络采购流程254

6.2　供应商管理261

6.2.1　选择供应商262

6.2.2　评价供应商268

本章小结270

第七章 电子商务风险防范272

7.1 电子商务风险概述273

7.1.1 电子商务风险的种类273

7.1.2 电子商务风险的特点276

7.2　电子商务风险防范278

7.2.1　建立诚信体系278

7.2.2　电子商务法律法规292

7.2.3　电子商务安全技术300

7.2.4　电子商务安全管理制度304

本章小结305

参考文献307