图书介绍
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- 赵爱华，雷引周主编 著
- 出版社： 北京：中国财政经济出版社
- ISBN：9787509500989
- 出版时间：2007
- 标注页数：278页
- 文件大小：137MB
- 文件页数：288页
- 主题词：导游－高等学校：技术学校－教材
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图书目录
第一章 导游概述1
第一节 导游服务历史与发展趋势1
第二节 导游服务的性质、特点、地位和作用5
第三节 导游人员的概念与分类12
第四节 导游人员的职责、素质15
第五节 导游人员的权利与义务25
第六节 导游人员考核与管理27
思考与练习31
第二章 团队导游服务程序与规范34
第一节 团队导游服务集体34
第二节 地陪服务程序与规范41
第三节 全陪服务程序与规范61
第四节 海外领队服务程序与规范69
第五节 景区景点导游服务程序与规范74
思考与练习78
第三章 散客导游服务程序与规范81
第一节 散客旅游服务概述81
第二节 散客旅游服务的类型84
第三节 散客导游服务程序与规范86
思考与练习92
第四章 个性化服务程序与规范94
第一节 导游人员与游客交往的艺术94
第二节 对游客个别要求的处理98
第三节 对“特殊”游客的服务104
思考与练习107
第五章 特殊问题（事故）的处理程序与规范110
第一节 漏接、空接、错接旅游团（游客）的处理110
第二节 旅游活动计划和日程变更的处理113
第三节 误机（车、船）事故的预防与处理116
第四节 游客物件遗失的预防与处理118
第五节 游客走失的预防与处理122
第六节 游客患病与死亡的处理124
第七节 旅游安全事故的预防与处理127
第八节 对游客越轨言行的处理136
思考与练习137
第六章 导游技能与方法140
第一节 导游人员讲解的原则和基本要求140
第二节 导游人员的语言技能144
第三节 导游人员的带团技能159
第四节 常用的导游方法和技巧176
思考与练习185
第七章 导游业务相关知识187
第一节 入出境知识187
第二节 交通知识195
第三节 邮电通讯知识204
第四节 货币、保险知识206
第五节 卫生常识及其他210
思考与练习215
附录一 题库218
附录二 题库答案248
附录三 模拟试卷268
主要参考文献277