图书介绍
服务管理体系概论PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 北京索尔维斯企业管理咨询中心编著 著
- 出版社： 北京：中国标准出版社
- ISBN：9787506646642
- 出版时间：2007
- 标注页数：171页
- 文件大小：18MB
- 文件页数：182页
- 主题词：服务业－企业管理－概论
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图书目录
第一篇 服务组织的管理基础1
第一章 服务经济3
第一节 服务经济的基本特征3
第二节 服务经济的重要作用4
第三节 服务经济的形成过程5
第四节 服务经济的发展趋势7
第二章 服务行业8
第一节 服务行业的分类方法8
第二节 服务行业的社会责任10
第三节 服务行业的政府管制11
第四节 服务行业的企业行为12
第三章 服务市场14
第一节 服务市场的分类方法14
第二节 服务市场的需求曲线14
第三节 服务市场的供给曲线16
第四节 服务市场的竞争规律17
第二篇 服务组织的管理术语21
第四章 与服务有关的术语23
第一节 服务23
第二节 服务方式27
第三节 服务流程28
第四节 服务礼仪29
第五节 服务技巧31
第五章 与服务提供有关的术语40
第一节 服务提供40
第二节 服务现场42
第三节 服务对象45
第四节 服务用品47
第五节 服务业态48
第六节 服务行为49
第六章 与服务特性有关的术语52
第一节 服务特性52
第二节 服务承诺53
第三节 服务职责54
第四节 服务实现56
第五节 服务质量61
第七章 与服务要求有关的术语68
第一节 服务要求68
第二节 服务管理69
第三节 服务资源71
第四节 服务关系72
第五节 服务准则74
第六节 服务宗旨75
第三篇 服务组织的管理原则85
第八章 与顾客接触87
第一节 与顾客接触的理论依据87
第二节 与顾客接触的重要意义88
第九章 充分授权89
第一节 充分授权的理论依据89
第二节 充分授权的重要意义90
第十章 内部服务91
第一节 内部服务的理论依据91
第二节 内部服务的重要意义92
第十一章 现场准入93
第一节 现场准入的理论依据93
第二节 现场准入的重要意义95
第十二章 顾客关系管理96
第一节 顾客关系管理的理论依据96
第二节 顾客关系管理的重要意义97
第十三章 超值服务98
第一节 超值服务的理论依据98
第二节 超值服务的重要意义98
第十四章 企业文化建设100
第一节 企业文化建设的理论依据100
第二节 企业文化建设的重要意义101
第十五章 反向服务102
第一节 反向服务的理论依据102
第二节 反向服务的重要意义103
第四篇 服务组织的管理要求105
第十六章 总要求和文件要求107
第一节 总要求107
第二节 文件要求108
第十七章 管理职责111
第一节 管理承诺111
第二节 以顾客为关注焦点111
第三节 质量方针112
第四节 策划113
第五节 职责、权限和沟通113
第六节 管理评审114
第十八章 资源管理116
第一节 资源提供116
第二节 人力资源116
第三节 基础设施117
第四节 工作环境117
第十九章 服务实现119
第一节 服务实现的策划119
第二节 与顾客有关的过程120
第三节 设计和开发122
第四节 采购123
第五节 服务提供124
第六节 监视和测量装置的控制126
第二十章 测量、分析和改进128
第一节 总则128
第二节 监视和测量128
第三节 不合格品控制130
第四节 数据分析131
第五节 改进131
第五篇 服务组织的管理能力133
第二十一章 标准理解能力135
第一节 质量管理体系标准的适用性135
第二节 质量管理体系标准的不适用性136
第二十二章 文件形成能力138
第一节 质量方针和质量目标138
第二节 质量手册138
第三节 程序文件139
第四节 作业指导书140
第五节 服务准则141
第六节 企业文化手册142
第二十三章 自我评价能力143
第一节 内部审核143
第二节 管理评审144
附录 《质量管理体系 服务组织应用GB/T 19001—2000指南》（建议稿）147
参考文献171