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第一章　旅游消费者与旅游产品1

案例1-1 诺斯祖孙的中国之旅1

第一节　旅游消费2

一、旅游消费的主要内容2

二、旅游消费行为的性质3

第二节　旅游消费者的类型6

一、旅游者的定义6

二、按人口统计特征划分旅游者类型7

三、按心理特征划分旅游者类型10

四、按行为特征划分旅游者类型11

五、对旅游者分类方法的评价及应用14

第三节　旅游产品及其特性15

一、旅游产品15

二、旅游产品的特性15

三、旅游产品的特性对旅游消费者的影响19

案例1-2　背包客22

第二章　旅游消费者行为研究概述24

案例2-1　香港迪斯尼“拒客”风波24

第一节　旅游消费者行为学的研究架构25

一、旅游消费者行为研究的历史25

二、旅游消费者行为模型27

三、影响旅游消费行为的因素35

第二节　研究旅游消费者行为的意义40

一、制定经营和营销策略的基础41

二、提高游客管理水平，合理开发旅游资源的前提43

三、保护消费者权益、制定旅游政策的依据45

第三节　旅游消费者行为研究的方法46

一、旅游企业及相关机构需要的旅游消费信息47

二、旅游消费者行为研究的常用方法48

第三章　旅游动机53

第一节　消费者动机概述53

一、消费者的需要与动机53

二、消费者需要的类型55

三、消费动机的强度57

四、消费动机的指向58

第二节　旅游者的旅游动机59

一、托马斯的旅游动机理论59

二、麦金托什对旅游动机的分类60

三、旅游动机的推拉理论60

四、皮尔斯的旅游生涯阶梯模型63

五、国内学者对旅游动机的探讨65

第三节　旅游动机的特征66

一、旅游动机的内隐性66

二、旅游动机的多重性68

三、旅游动机的学习性68

四、旅游动机的复杂性69

案例3-1　我想要旅游——来自女性的声音70

案例3-2 高尔夫球游客的旅游动机72

第四章　信息搜集与学习74

第一节　旅游信息搜集74

一、旅游市场的信息不对称74

二、旅游消费者的信息来源76

三、内部信息搜集与外部信息搜集78

四、购买前信息搜集与持续性信息搜集81

五、信息搜集策略及其影响因素82

六、信息搜集对旅游消费行为的影响86

第二节　旅游者的学习87

一、学习的含义87

二、学习理论及其应用87

三、旅游消费者的学习92

案例4-1 旅游中的猫腻95

案例4-2　班级里的“旅游专家”96

第五章　旅游消费者的感知98

第一节　旅游者的感觉与感知98

一、感觉与感知98

二、旅游者的感觉98

三、旅游者的感知99

四、造成感知偏差的心理效应104

第二节　旅游者对旅游条件的感知106

一、旅游者对旅游目的地的感知106

二、旅游者对距离的感知109

三、旅游者对交通条件的感知111

四、旅游者对旅游娱乐服务的感知112

第三节　旅游消费者对购买风险的感知113

一、旅游消费者感知风险的主要类型113

二、产生风险的原因114

三、减少感知风险的方式116

第四节　旅游活动中的社会感知117

一、社会感知的概念117

二、对他人的感知117

三、对人际关系的感知118

四、自我感知119

案例5-1 失望的新婚夫妇120

第六章　旅游态度122

第一节　旅游态度概述122

一、态度与旅游态度122

二、旅游态度的特征124

三、旅游态度的功能126

四、旅游态度与信念127

五、旅游态度与偏好129

六、旅游消费者的态度与消费行为129

第二节　旅游态度的形成133

一、态度的习得133

二、影响旅游态度形成的主要因素135

第三节　旅游态度的改变137

一、态度改变的主要理论137

二、改变旅游态度的策略141

案例6-1 奔跑在铁轨上的火车迷144

第七章　旅游消费决策146

第一节　旅游消费决策概述146

一、旅游消费决策过程146

二、旅游购买决策的特点149

三、旅游购买决策的类型151

四、旅游消费决策的影响因素154

第二节　旅游者对旅游目的地的选择155

一、机会组合模型155

二、行为模型157

三、对传统旅游目的地决策模型的评论和发展160

四、“手段—目的”理论162

第三节　旅游者对旅游服务的购买决策164

一、问题解决方案的权衡164

二、旅游消费者的期望及其决定因素165

三、价格对旅游消费者购买决策的影响168

案例7-1 一名旅游爱好者的目的地选择171

第八章　旅游消费经历173

第一节　旅游者的消费体验173

一、消费体验的类型173

二、给旅游者留下难忘体验的方法176

第二节　旅游者在消费过程中的作用177

一、享用旅游产品和服务177

二、与旅游企业合作生产178

三、扮演“群众演员”179

四、监督服务质量180

五、成为旅游企业的“产品”180

第三节　旅游者在消费过程中的控制感181

一、控制感181

二、控制感与旅游消费者181

三、满足消费者对控制的需要183

第四节　旅游消费者的质量感知184

一、质量概述184

二、旅游服务质量的双重属性185

三、旅游服务质量评估模型186

四、旅游服务质量评估标准188

第五节　旅游消费价值189

一、消费价值的含义189

二、创造消费价值的策略190

案例8-1 看不见服务人员的酒店193

第九章　旅游消费者的购后评价和行为195

第一节　旅游消费者的满意感195

一、旅游消费者满意感的概念及其组成成分195

二、旅游消费者满意与不满意的形成过程197

三、影响旅游消费者满意程度的因素199

四、服务质量与旅游消费者满意感203

五、旅游消费者信任感与满意感205

六、旅游消费者满意感与归属感205

第二节　旅游消费者的忠诚感206

一、旅游消费者忠诚感的概念及其组成成分206

二、旅游消费者忠诚感的成因209

三、消费者忠诚感对旅游企业经济收益的影响211

第三节　旅游消费者的投诉215

一、旅游消费者表达不满情绪的方式215

二、旅游消费者的投诉行为216

三、影响投诉行为的因素217

四、旅游企业的应对措施217

案例9-1 入住行政楼层的伯恩先生218

第十章　社会群体与旅游消费行为222

第一节　群体概述222

一、群体的含义222

二、与旅游消费者密切相关的社会群体223

三、群体压力与从众心理225

第二节　群体与旅游角色227

一、旅游角色227

二、角色期望与角色实践228

三、角色与关联产品和服务228

四、角色超载和角色冲突229

五、角色行为的习得229

六、角色演化230

七、小结230

第三节 参照群体与旅游消费行为231

一、参照群体的概念231

二、参照群体的类型231

三、参照群体的影响方式233

四、参照群体概念在旅游营销中的应用234

第四节 家庭与旅游消费行为235

一、家庭的含义和类型236

二、家庭生命周期236

三、家庭人员角色与家庭购买决策模式240

案例10-1 小夫妻旅游245

第十一章　文化、亚文化与旅游消费行为247

第一节　文化与旅游消费行为247

一、文化的含义247

二、文化的特征248

三、文化与旅游消费250

第二节　亚文化与旅游消费行为256

一、亚文化256

二、民族亚文化256

三、宗教亚文化259

四、地理亚文化259

五、年龄亚文化260

六、性别亚文化261

七、社会阶层262

第三节 中国文化特点对旅游消费行为的影响263

一、中国文化的主要特点263

二、中国文化对旅游消费行为的影响265

案例11-1 退休教师的欧洲八国游270

参考文献273

后记280