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第一章 绪论1

第一节 社区卫生服务概述1

社区卫生服务基本概念1

社区卫生服务的对象和任务1

社区卫生服务内容和方式2

社区卫生服务与现代医学模式4

社区卫生服务与人人享有卫生保健的战略目标5

社区卫生服务与区域卫生规划8

社区卫生服务与城镇职工医疗保险制度改革9

社区卫生服务与全科医疗10

第二节 社区卫生服务在卫生改革与发展中的地位与作用11

我国卫生工作方针和卫生改革11

发展社区卫生服务是卫生改革的重要组成部分12

社区卫生服务的伦理学意义13

第三节 中国社区卫生服务和全科医疗的成效14

试点城市社区卫生服务初见成效14

社区卫生服务质量管理探索15

积极开展社区卫生服务卫生技术人员和全科医生培训、提高服务质量16

“全科医生”发挥了重要的作用19

国际合作不断扩大19

社区卫生服务和全科医疗研究不断深入19

部分地区积极进行全科医师职称系列的试点20

全国发展社区卫生服务的经验20

目前存在的主要问题20

第四节 建立中国的社区卫生服务体系20

21世纪医学发展趋势20

我国社区卫生服务展望22

保证全国社区卫生服务持续发展应该解决的问题22

加强社区卫生服务规范化管理22

第五节 社区卫生服务管理概述23

基本概念23

管理的对象与方法27

管理的基本原理和原则31

管理的职能、功能和效能33

第二章 社区卫生服务的组织管理35

第一节 概述35

社区卫生服务组织管理的基本概念35

社区卫生服务组织管理的性质和目的36

社区卫生服务组织设计的基本原则和方法39

第二节 社区卫生服务组织结构与网络建设42

基本概念42

社区卫生服务的组织结构44

社区卫生服务网络建设47

第三节 社区卫生服务组织的运行机制51

基本概念51

建立双向转诊制度55

第四节 社区卫生服务的组织文化58

基本概念58

组织文化的结构与内容60

组织文化的功能和形成机制62

组织文化建设的方式方法和程序65

第三章 社区卫生服务的需求评价67

第一节 概述67

卫生服务需求和需要的概念67

卫生服务需求的影响因素68

卫生服务的需求评价70

第二节 需求评价的基本类型与主要内容71

卫生服务需求的类型71

需求评价的主要内容71

第三节 需求评价的步骤73

问题分析73

社区现场的定性考察74

收集资料75

出示初步的研究结果76

决定优先解决的问题76

文献综述77

目标人群的描述77

综合分析卫生问题的原因77

社区资源的有效利用78

第四节 需求评价的技术79

问卷设计技术79

定性研究技术84

第四章 社区卫生服务计划91

第一节 计划概述91

计划的定义91

社区卫生服务发展计划的概念91

社区卫生服务发展计划的任务91

制订社区卫生服务发展计划的原则91

第二节 社区卫生服务发展计划的特点与基本类型92

社区卫生服务发展计划的特点92

社区卫生服务发展计划的分类93

第三节 社区卫生服务发展计划编制程序与内容93

编制社区卫生服务发展计划步骤93

实施与评价96

第四节 计划方法97

关键路线法——是时间和资源的计划方法97

脑风暴BRAINSTORMING法97

Nominal群组技术99

特尔菲法100

第五节 社区卫生人力资源配置方法102

社区卫生人力需要（求）量102

社区卫生人力配备方法102

第六节 制定社区卫生服务发展计划需要注意的问题103

附：案例104

第五章 社区卫生服务的人力资源管理114

第一节 概述114

卫生人力资源的特点114

卫生人力资源管理的主要职能和基本方式115

社区卫生人力资源开发116

第二节 社区卫生人力结构与配置118

社区卫生人力的能级结构模式及其形成118

社区卫生人力的岗位结构及其合理性119

社区卫生人力的需求预测及其参照120

社区卫生人力结构的有效性及其评价123

第三节 社区卫生人力的招录与使用124

卫生事业单位用人制度改革的有关政策124

社区卫生人员的招录124

社区卫生人力的使用127

第四节 社区卫生人力培训131

培训需求分析131

培训形式133

培训设计136

培训效果评价139

培训的管理142

第五节 社区卫生人力绩效评价143

绩效评价的作用143

绩效评价的资料来源144

绩效评价的方法144

第六章 社区卫生服务中的人际沟通147

第一节 概述147

人际关系理论147

医患关系148

沟通150

第二节 社区卫生服务中的沟通体系152

沟通网络的结构152

沟通体系的组成152

第三节 医患沟通的技巧155

会谈的内容与过程155

会谈的技巧156

特殊病人的沟通158

第七章 社区卫生服务的设备、物资、药品与财务管理161

第一节 设备的管理161

级原则161

能原则161

适宜原则161

资源共享原则161

条件具备原则162

第二节 物资管理162

货的管理162

固定资产管理162

第三节 药品管理163

第四节 财务管理163

预算管理163

收入与支出管理164

财务分析165

财务监督166

第八章 社区卫生服务的经济管理168

第一节 社区卫生服务资源的筹集168

政府筹资168

企业筹资168

社会保险和私人保险169

消费者付费169

社区筹资169

第二节 成本核算与管理170

成本核算与管理涉及的基本概念170

医疗服务成本核算172

医疗服务成本分析174

第三节 成本-效益分析174

成本-效益分析中的几个基本概念174

成本-效益分析175

第四节 费用的支付方式与补偿机制176

支付医院177

支付医生180

第九章 社区卫生服务的营销管理182

第一节 概述182

卫生事业的性质182

卫生服务的特征182

卫生服务需求及其特点185

卫生服务供给及其影响因素186

卫生服务的市场及其特点187

第二节 服务操作体系和服务营销体系188

服务操作体系188

服务营销体系190

第三节 卫生服务消费者的购买决策与风险190

卫生服务消费者的购买决策过程190

顾客的服务购买风险191

减少顾客购买风险的对策191

第四节 市场定位策略192

市场定位程序和需要考虑的问题192

市场定位的影响因素193

第五节 顾客的服务期望194

顾客的服务期望194

顾客在卫生服务体系中的作用195

顾客期望的调查方法196

第六节 竞争策略196

技术策略197

廉价策略197

形象策略197

优质服务策略197

第七节 服务可靠性与补救性服务202

可靠性服务202

补救性服务203

第八节 当前我国社区卫生服务的供需特征205

需求特征205

供给特征206

主要问题207

第十章 社区卫生服务信息管理208

第一节 概述208

信息概念208

信息管理210

管理信息的作用211

第二节 管理信息的基本类型和特征212

基本类型212

基本特征213

第三节 社区卫生服务信息系统的主要内容215

管理信息系统215

基本模式与内容216

管理信息系统的建立218

第四节 社区卫生服务信息的来源、收集和处理220

信息来源及收集内容220

管理信息的收集221

管理信息的意义223

第五节 社区卫生服务信息系统的开发与利用225

信息系统的开发225

社区卫生服务信息的利用227

第十一章 社区卫生服务的质量管理230

第一节 概述230

质量的内涵230

质量管理的发展史230

第二节 卫生服务质量管理模式231

服务生产模式231

卫生服务消费者满意模式232

相互交往模式233

卫生服务整体质量管理模式233

第三节 全面质量管理237

基本概念237

指导思想237

特点237

工作程序238

第四节 质量改进、质量保证与质量审核238

质量改进238

质量保证239

质量审核241

第五节 卫生服务质量差异分析242

卫生服务的质量差异模式242

卫生服务质量差异的原因242

第六节 社区卫生服务质量管理计划的基本构架与实施244

社区卫生服务质量管理计划的基本构架244

社区卫生服务质量管理计划的实施245

第七节 社区卫生服务中的风险管理246

基本概念与观点246

风险管理的四个要素248

第八节 循证医学在社区卫生服务质量管理中的应用249

基本概念249

应用步骤与主要内容249

应注意的几个问题250

应用实例251

第九节 社区卫生服务的绩效管理251

绩效管理的涵义251

绩效管理的政策框架252

绩效管理的意义与特征253

绩效管理的工作模式253

第十节 对现阶段我国社区卫生服务质量的内涵及其管理的建议257

社区卫生服务质量的涵义257

社区卫生服务质量管理的建议258

第十二章 社区卫生服务项目的评价260

第一节 基本概念260

基本含义260

成本260

效果、效益、效用261

第二节 项目评价的目的和意义261

评价的目的262

评价的意义262

第三节 评价内容263

检查社区卫生服务项目的适宜程度263

评价项目的足够程度263

检查项目的进度263

检查项目的效率263

评价项目的效果264

评价项目的效应264

第四节 项目评价程序264

评价程序264

选择评价指标与标准268

确立资料收集与分析方法269

明确评价结果利用者及其期望271

撰写并提交评价报告271

第五节 项目评价的类型276

环境评价277

形成性评价277

基线评价277

预试验评价277

财务评价277

中期评价277

终末性评价278

第六节 项目的评价指标278

社区卫生服务评价常用的一般性统计指标278

国外社区卫生服务常用的评价指标279

我国社区卫生服务的评价指标体系280

第七节 卫生服务人员的绩效评价284

概念284

绩效评价的几个基本问题284

第十三章 社区卫生服务中的政策与法律288

第一节 概述288

卫生政策288

卫生法289

卫生政策与卫生法的联系与区别291

第二节 社区卫生服务中有关的政策292

概述292

社区卫生服务机构建立293

社区卫生服务人员准入293

社区卫生服务人员培训294

社区卫生服务机构功能定位295

社区卫生服务与医疗保障制度296

社区筹资与社区卫生服务设施建设297

第三节 社区卫生服务中有关的法律298

卫生技术人员管理法律298

医疗机构管理条例300

传染病防治法300

母婴保健法301

药品管理法302

医疗事故处理办法303

其它有关的法律304

第四节 社区卫生服务中的法律问题及其防范305

社区卫生服务中的法律问题305

法律问题的防范307

附录：美、英两国的医疗保险制度与管理化保健概况和全科医学教育308

第一节 美国的医疗保险制度308

卫生保健系统的特点308

医疗保险的结构308

总体费用水平309

付费形式310

问题310

第二节 美国的管理化保健310

卫生保健系统的目标310

管理化保健概况311

美国的管理化保健评价315

第三节 英国的医疗保险制度315

概况315

国家卫生服务系统316

第四节 英国的管理化保健317

买卖方的分离317

全科医生资金拥有者318

私人健康保险318

第五节 英国的全科医学教育318

医学本科阶段的全科医学教育319

毕业后全科医学教育/职业培训319

全科医学继续教育321

相应的法规322

全科临床导师和教学诊所的资格认定322

教学环境与教学资源323