图书介绍
服务业质量管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 杨永华编著 著
- 出版社： 深圳：海天出版社
- ISBN：7806541055
- 出版时间：2001
- 标注页数：264页
- 文件大小：7MB
- 文件页数：277页
- 主题词：服务业
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图书目录
目录1
第一章 服务和服务质量1
一、服务概述2
二、服务质量7
三、提高服务质量的作用12
第二章 服务质量的解析16
一、国外学者对服务质量的理解17
二、价格与服务质量21
三、服务质量的细分26
第三章 提高服务质量的基础35
一、制定服务方针和目标37
二、建立有效的企业组织和文化45
三、明确职责，适度奖惩51
第四章 留住顾客的一般原则65
一、提高服务质量管理水平66
二、提供超值服务，注重服务营销83
三、树立服务无小事的观念94
第五章 服务规范107
一、服务规范简述108
二、服务规范的编写111
三、服务规范案例112
第六章 服务提供规范133
一、服务提供规范简述134
二、服务提供规范的编写指导136
三、服务提供规范案例139
第七章 质量控制规范152
一、质量控制规范简述153
二、质量控制规范的编写156
三、质量控制规范案例158
第八章 服务作业规程171
一、服务作业规程简述172
二、服务作业规程的编写174
三、服务作业规程案例178
第九章 顾客调查201
一、顾客调查概要202
二、顾客调查问卷的设计210
三、顾客调查的信息处理212
四、顾客调查表案例217
第十章 硬件产品的服务241
一、硬件产品的服务概况242
二、质量管理和质量保证标准对服务的要求248
三、硬件产品服务的类型254
四、硬件产品的服务内容257
参考书目263