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第一部分 三思而后行3

第一章 基本要素：提供优质服务的艺术3

三个基本要素3

扩展服务的定义4

重新考虑谁是你的客户4

外部客户4

内部客户4

客户链5

对客户持友好的态度6

两条共同的主线7

瞬间接触7

真实瞬间8

职责与本质9

职责战胜本质了吗10

两种类型的公司10

以自我为中心的公司10

以客户为中心的公司12

第二章 下一位是谁——得到优质服务的艺术14

有个良好的开端14

A型性格14

B型性格15

三个步骤15

有风度地表明自己的感受16

学会使用“我……”这样的词句17

少用“你……”的词句17

注意说话的语气18

外出就餐18

在一家商店19

与航空公司打交道19

在电话中20

高超的投诉艺术22

当场投诉22

向上一级投诉23

怎样写投诉信23

得到优质服务的ABC25

基本做法26

一般原则26

最后办法26

会计师26

银行26

汽车商27

宴席承办人27

托儿所28

承包商28

牙医29

职业介绍所29

财务计划师30

花商30

理发师30

饭店31

宠物饲养处31

园林承包商32

律师32

验光师33

画家33

房地产经纪人33

外科医生、整形外科34

治疗专家34

旅行社34

网站维护者35

婚礼统筹者35

第三章 镜子，墙上的镜子：实事求是地检查评价你的服务36

自我评估36

调查提纲(自我评估)36

为你的调查提纲评分37

公司评估38

调查提纲(公司评估)39

为你的调查提纲评分40

下一步该做什么42

第二部分 简单的行为、重要的结果：个人的策略45

第四章 眨一下眼，露出一点微笑，点一下头：身体语言45

目光对视46

面部表情47

腰部以上的身体姿势48

点头48

面对客户49

向前倾身49

手势49

运用手和其他物品表示49

单独用手表示50

有关身体的接触51

部分国家的身体接触情况51

中国52

法国52

意大利52

拉丁美洲53

中东53

日本53

请原谅，你占了我的空间53

范围一：亲密的(0～2英尺)54

范围二：个人的(2～4英尺)54

范围三：社会的(4英尺以上)54

文化差异55

整洁非常重要55

我们的个人形象55

我们的工作环境55

事情虽小意义重大56

第五章 不是你说什么，而是你怎么说：语气57

语调的抑扬变化58

说一遍和说一百遍的语气应是一样的58

改进语气的抑扬变化58

音量60

调整语气以迎合客户60

语速60

地理位置61

感情色彩的强度61

反馈同样强度的感情色彩62

第六章 救命，我被放入了语音邮件中：电话礼仪63

测试你的电话礼仪64

事例一64

事例二64

事例三64

事例四64

如何接听电话65

在铃响三声之内拿起电话65

问候来电者66

自报姓名66

询问客户是否需要帮助67

把上述原则合在一起使用67

如何让客户等候68

询问客户是否可以等候68

等待客户答复69

告诉客户让他们等候的原因69

提供时间信息70

对客户的等候表示感谢70

如何接转电话71

向客户解释接转电话的原因，以及转给何人72

询问客户是否介意把他(她)的电话转到别处72

在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听72

要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人72

如何记录留言73

从积极的方面解释你的同事不在的原因73

在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人在不在74

说出你同事回来的大概时间75

应主动为客户记下留言，或把电话转到其他部门75

结束通话75

运用语音邮件76

语音邮件的反对者76

语音邮件的拥护者77

第七章 多付出一点就多一些主动79

商誉主动服务80

补救性主动服务81

补救的三个步骤81

说声对不起82

解决问题82

给予客户关照明示82

何时进行补救性主动服务84

错过期限85

填写订单有误85

粗暴或外行地接待客户85

给客户提供了错误的信息86

客户对商品或服务不满意86

采取主动服务的建议87

商誉免费赠品87

补救性免费赠品87

商誉折扣87

补救性折扣87

利用商誉吸纳额外成本87

补救性吸纳额外成本87

商誉私人交往88

补救性个人交往88

服务英雄主义88

第八章 当你不能说“是”的时候该怎么办89

不可能说“是”的情况90

联邦法规90

法律90

公司政策和章程90

缺货90

不可能做到的事90

仅说“是”是不够的91

说“不”不一定是坏事91

学会满足其它的需求91

六种基本需要91

友好92

理解和体谅92

公平92

支配力93

选择权与抉择93

信息93

要因人而异93

说“不”的两种方法95

生硬地拒绝95

服务性拒绝95

第三部分 如何应付难以对付的人99

第九章 如何赢得难以对付的客户99

第一步：让客户发泄99

闭而不言99

不要转嫁给自己100

第二步：避免陷入负面评价100

负面评价的产生100

我宁愿转移话题也不开战102

第三步：移情于客户102

移情用语103

移情意味着你总要说很遗憾103

第四步：主动解决问题103

收集一些你需要的额外信息103

反复核实所有的情况104

第五步：双方协商解决方案104

第六步：跟踪服务105

难以抑制的愤怒表情105

第十章 紧皱的眉头，紧握的拳头：缓解压力106

评估你的压力程度106

压力程度测试107

累计压力程度测试的分数107

压力的形成过程108

“斗争或者逃跑”——思想斗争的过程109

不同的类种——同样的反应109

下丘脑不参与思考109

如何在工作中减轻压力110

变可以引起压力的谈话为轻松谈话110

不要担心，要关心111

更加有效地安排你的时间112

改善工作的环境114

如何在生活中减轻压力115

正确进食115

经常地运动116

练习放松的技巧116

第十一章 探戈是两个人跳的：与你的客户保持协调一致118

你的工作方式是什么118

自我评价118

给自我评价打分121

了解你的工作方式122

工作方式衡量什么123

情感表达123

自信心123

工作方式坐标图124

分析型的工作方式124

支配型的工作方式125

和蔼型的工作方式126

表达型的工作方式126

与不同类型的工作方式保持协调一致127

发生在书店里128

和蔼型和支配型129

分析型和和蔼型130

表达型和分析型131

支配型和表达型132

协调工作方式的机会133

对客户心中有数134

确定客户的基本工作方式134

确立你的目标134

考虑的主要方面134

制定一个使你与他人关系融洽的策略134

第十二章 处理同事之间的矛盾136

服务中的薄弱环节136

昨日的冤怨136

今天的问题136

明天的后果137

引起矛盾的四种导因137

导因一：为最后一句话而争执138

防止失控的三种方法138

导因二：当事情没有完成时，就谎称已经做好了140

如何防止掩饰事实140

导因三：总是不愿意谈论这件事情142

与一直退避的同事交往的四种方法142

导因四：奚落贬低他人144

避免由于受到奚落而产生矛盾的三种方法144

五项基本事实145

人们的情绪改变，接受力也随之改变145

不同的人具有不同的工作风格146

人们要比表面上更敏感146

我们会偏爱某些人146

不能以貌取人146

第四部分 服务成功的六个步骤：公司战略149

第十三章 把握公司脉搏：如何对客户进行调查149

调查活动计划150

调查的对象是谁150

应进行哪种类型的调查150

对客户进行随机调查151

公司范围内的工作态度调查151

客户流失原因调查152

特定客户调查152

客户出口处调查153

该由谁实施这次调查153

客户基数的大小和构成153

可用资源154

全体职员的坦率和诚实度154

应该采用什么样的调查方法154

书面调查表155

电话调查157

焦点问题调查组157

面对面的会谈160

通报结果161

抽样调查问卷161

封闭式抽样调查信函166

第十四章 把难题集中在一起：制定行动计划168

召集关键的组员168

什么样的人应成为管理组成员169

管理组的规模应有多大169

管理组什么时候开会，开多久169

现在我们怎么办170

撰写公司任务细则171

上次你是什么时候见到细则的171

如何撰写任务细则171

任务细则样本173

将计划综合在一起174

自上而下地承诺174

不断地反馈176

培训176

完善过程176

服务标准177

奖励与表扬177

无捷径可走178

三个关键问题178

需要多少时间178

谁去处理琐碎的事情179

需要多少费用179

传达战略180

召开企业全体职员大会180

在适当地方设置联络网180

建立共用电视系统181

利用企业简讯181

循序渐进的改善181

第十五章 活到老学到老：服务培训182

服务是每个人的义务182

培训种类183

服务意识的建立(半天)183

客户服务技巧(1～3天)184

内部服务(1～2天)184

建立协调合作组(2～3天)184

解决问题(1～3天)185

服务管理(2～5天)185

培训方法186

教室培训186

借助媒体培训188

我一定要去吗189

给职员一个关于培训的备忘录189

帮助职员建立培训目标190

熟能生巧191

培训的迅速实施191

继续进行指导191

创办培训图书馆192

第十六章 服务质量小组：不断改善服务质量的关键193

服务质量组要一箭双雕193

成功服务质量组的关键194

客户友好过程194

一个优秀的服务质量小组会议主持人195

资方的支持195

从适当的问题着手196

职员的适当搭配196

解决问题的六个步骤197

第一步：介绍基本情况197

明确服务质量小组的性质197

建立基本的规章制度198

确定今后召开会议的地点、日期198

明确个人的责任198

小组会议主持人的核查表199

第二步：找出问题的真正原因201

列出所有可能的原因201

评价各种原因202

小组会议主持人的核查表202

第三步：自由讨论解决问题的方法204

做好自由讨论的准备204

小组会议主持人的核查表204

第四步：对可能的解决方法进行评估205

寻找可行的方案205

小组会议主持人的核查表206

第五步：制定一个实施计划206

填写核查表207

小组会议主持人的核查表207

第六步：向资方提交计划210

准备210

排练211

正式汇报演讲211

第十七章 服务标准：可测定，可管理213

你不能友好地测评213

你能够评价人们的笑容214

有效服务标准的准则215

具体化215

简明215

可测定215

建立在客户的要求之上215

写进工作说明和实施评介中215

和职员共同制定216

公平地实施、执行216

无形的评分卡216

产品质量216

轻松的服务程序217

人际交往的素质217

改进服务标准的四步技巧217

明确服务次序218

制定步骤218

测定自己经验的长进219

把经验的提高转化为服务标准219

第十八章 职员当月额外所得：表扬与奖励221

非正式表扬221

基本的表扬入门222

表扬思想的启蒙者223

正式的奖励225

使奖励有意义226

按劳分配226

奖励的大小应与职员取得的业绩一致227

使奖励计划具有趣味性227

第五部分 电脑时空——下一个新领域231

第十九章 电子邮件时代：精通电子信箱231

信息高速公路的堵塞问题231

电子邮件的展望232

电子邮件的问题233

了解电子邮件的格式233

直接发送234

好而易于掌握的格式234

网上生存技巧234

技巧一：通过管理电子邮箱来管理时间234

技巧二：创建电子邮件的默契236

技巧三：撰写G.R.E.A.T.电子邮件240

第二十章 网上服务的礼貌——电子邮件的礼节241

检查你的电子邮件的礼节241

十个最常见的错误242

电子邮件礼节解答243

给出上下文243

确定基调244

使用一个明确的主题行244

用电子情感语调表述244

尽量少用缩写词246

珍惜读者的时间246

使用语法及拼写规则248

顺利开始，顺利结束249

页面设计249

第二十一章 电子邮件的伦理道德：隐私问题、长期问题和政策问题250

这究竟是谁的电子邮件250

今天存在，明天也不会消失252

网上不良的礼节252

赞成无过激情感的环境252

决不容许乱发电子邮件253

网上骚扰253

第二十二章 在有线领域工作——网上客户服务255

相同的原则，不同的媒介256

使你的公司容易在网上找到256

直接列菜单目录256

与其他网站链接——许许多多的网节256

宣扬自己257

支撑其他商品的市场营销和广告业务257

保证网上导航简单明了257

给客户一个访问你网站的理由258

使网站界面吸引人259

提供信息选择菜单259

及时、内行地回复电子邮件260

培训职员260

自动化的电子邮件260

第六部分 若干个十方面263

第二十三章 要养成十种客户服务的好习惯263

准时263

言而有信263

承诺要留有余地264

做些分外的服务264

给予客户选择的机会264

移情的表示方法264

把客户看做工作中最重要的部分265

把同事看做客户265

把你的姓名和电话号码告诉客户265

打电话时要微笑 有音调变化265

第二十四章 为职员树立良好客户服务典范的十种方法267

每天有一个良好的开端267

谈谈你的情绪 不要在职员身上出气267

做事得体268

支持职员的决定268

情愿不知道答案268

学会倾听他人意见268

抽出时间来参加社交活动269

使用良好的电话礼仪269

经常表扬职员269

言必行 行必果269

第二十五章 客户服务中主要的“十为”、“十不为”270

“我不知道。”270

“不。”270

“那不是我的工作。”270

“你是对的——这个部门很差劲。”271

“那不是我的错。”271

“这事你应该去找我们经理说。”271

“你什么时候需要？”271

“冷静点。”272

“我忙着呢!”272

“再给我回电话好了。”272

第二十六章 十种带有服务性质的销售方式273

吸引客户的注意力273

询问一些问题274

说明你所售商品的好处275

对客户说的话作出真实反应275

与客户的风格一致275

了解客户挑剔的销售因素276

把打进来的电话变成推销的机会276

学会把“不”视为答复277

向客户推荐其计划外的商品277

理解客户的忧虑277

第二十七章 聘请客户服务顾问之前要问的十个问题278

你有我可以通过电话咨询的人员名单吗278

你是怎样成为优质服务专家的278

你公司的背景如何279

你为我们公司制定培训计划并选取资料吗279

谁从事培训279

你能为我归纳出一个建议吗279

我们如何使培训在将来继续下去280

你如何对待不支持这一方案的经理们280

怎样才能使新雇员更快地成熟呢280

你认为这个计划最难的环节是什么280

第二十八章 在一个发展中的公司里维持优质服务的十项措施281

写一份任务报告书281

制定长期战略281

离岗办公至少一年一次282

聘请一位人力资源理事282

制定与实施市场经营计划282

更新服务技术282

在提高职员的素质方面进行投资282

在提高经理们的素质方面进行投资283

制订职员定位方案283

进行客户调查283

译者后记284