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第一章 Windows NT基础1

1.1 操作系统简介1

1.1.1 什么是操作系统1

1.1.2 进程3

1.1.3 文件存取4

1.2 Windows NT的内幕5

1.2.1 环境子系统8

1.2.2 NT执行体10

1.2.3 内存管理12

1.2.4 内核调度程序和进程调度14

1.2.5 输入/输出15

1.3 文件系统16

1.3.1 文件分配表(FAT)文件系统17

1.3.2 NTFS19

1.4 系统注册表23

1.5 启动Windows25

第二章 网络基础27

2.1 网络服务31

2.2 IP寻址32

2.2.1 子网掩码34

2.2.2 路由35

2.3 查找其他机器38

2.4 Windows网络协议42

2.5 浏览器服务44

2.5.1 Windows NT域45

2.6 网络硬件47

第三章 计算机本身53

3.1 基本输入输出服务和系统总线53

3.2 扩展总线54

3.2.1 工业标准结构体系(ISA)55

3.2.2 微通道结构体系(MCA)58

3.2.3 扩展工业标准结构体系(EISA)59

3.2.4 外设部件互连(PCI)61

3.2.5 通用串行总线(USB)62

3.2.6 加速图形端口(AGP)63

3.3 小型计算机系统接口(SCSI)63

3.3.1 端接68

3.4 存储器69

3.4.1 RAM70

3.4.2 高速缓冲存储器73

3.5 中央处理单元75

3.4.3 奇偶性75

3.5.1 Intel处理器76

3.5.2 最近发展80

3.5.3 AMD处理器82

3.5.4 Alpha处理器83

3.6 主板83

3.7 插槽84

3.8 计算机机箱85

3.9 RAID87

4.1 硬盘91

第四章 外部设备91

4.2 磁带驱动器和磁带交换机99

4.2.1 磁带交换机101

4.3 显示卡和显示器101

4.4 打印机103

第五章 硬件配置和管理110

5.1 标准化安装110

5.1.1 网络标准化111

5.1.2 标准命名112

5.1.3 安装113

5.1.5 膝上型电脑117

5.1.4 安装说明117

5.1.6 重新安装与升级119

5.2 服务器119

5.2.1 备份服务器119

5.2.2 群集121

5.2.3 对服务器进行记录121

5.3 合适的硬件122

5.3.1 购买122

5.3.2 维修127

5.4 硬件诊断工具129

5.4.1 Micro 2000130

5.4.2 TuffTEST132

5.5 其他产品133

5.5.1 PC技术向导133

5.5.2 LearnKey134

第六章 安全性137

6.1 真实的威胁137

6.1.1 字典式攻击141

6.1.2 特洛伊木马142

6.2 Windows NT安全基础142

6.2.1 Windows的对象143

6.2.2 访问控制列表144

6.2.3 控制访问145

6.3 危险的处理146

6.3.1 安全策略147

6.3.2 安全和危险分析150

6.3.3 物理安全151

6.3.4 用户帐号和密码152

6.3.5 监控帐户155

6.3.6 选择好的密码156

6.3.7 管理员帐户158

6.3.8 设置恰当的文件权限159

6.3.9 保护网络160

6.3.10 备份162

6.3.11 系统审查165

6.3.12 改变用户的态度168

6.3.13 保持警惕169

6.3.14 侵入自己的系统170

6.4 正式的安全规定170

6.4.1 彩虹系列171

6.4.3 安全与法律172

6.4.2 公共标准172

6.5 软件175

6.5.1 LOphcrack175

6.5.2 Legato Networker177

第七章 用户和组的管理180

7.1 Windows NT的用户和组180

7.2 创建用户和组182

7.2.1 用户配置文件和登录脚本185

7.2.2 帐户策略188

7.2.3 创建组191

7.3 权限193

第八章 系统管理197

8.1 系统组织197

8.1.1 组织功能领域197

8.1.2 组织小组198

8.1.3 组织自己的网络199

8.1.4 标准操作过程200

8.1.5 软件管理201

8.1.6 软件分类205

8.1.7 产品清单205

8.1.8 产品升级208

8.1.9 预打包的许可210

8.1.10 软件监控212

8.1.11 软件分发216

8.2 防病毒程序218

8.3 管理工具223

8.4 系统管理软件227

8.4.1 Norton Crash Guard227

8.4.2 Norton AntiVirus229

8.4.3 Norton Utilities232

8.4.4 Norton CleanSweep235

8.4.5 WRQ Express Meter236

8.4.6 WRQ Express 2000237

8.4.7 可执行软件的Diskeeper238

8.4.8 PowerDesk239

8.4.9 Fix-It 99243

8.4.10 What sUp Gold245

8.4.11 Mind Manager248

第九章 应用程序252

9.1 寻找合适的应用程序252

9.3 经销商程序255

9.2 软件许可255

9.3.1 财政计划258

9.3.2 经销商的服务259

9.4 2000年问题263

9.5 办公套件264

9.5.1 Corel WordPerfect Suite264

9.5.2 StarOffice269

第十章 文档275

10.1 文档的分类275

10.2 文档标准276

10.2.1 文档的命名277

10.2.2 文档格式278

10.2.3 术语标准278

10.2.4 模板280

10.2.5 选择文档内容280

10.3 文档的内容281

10.3.1 了解读者281

10.3.2 组织282

10.3.3 使信息可访问283

10.3.4 使信息可理解285

10.3.5 正确286

10.4 文档管理287

10.5 图形289

10.6 SGML295

10.6.1 为什么要使用SGML295

10.6.2 什么是SGML296

10.7 转换现有的文档299

10.7.1 光符识别法300

10.8 桌面出版软件303

10.8.1 Adobe PageMaker303

10.8.2 Adobe FrameMaker305

10.8.3 Corel VENTURA Publishing出版系统307

10.9 图形软件310

10.9.1 CorelDRAW310

10.9.2 Adobe Illustrator312

10.9.3 Adobe Premiere313

10.9.4 ThumbsPlus315

10.9.5 Visio317

10.10 扫描仪和扫描软件321

10.10.1 OmniPage Pro326

10.10.2 PageKeeper327

10.10.3 OmniForms330

10.10.4 OmniPage Web331

第十一章 通信333

11.1 通信工具335

11.2 通信标准336

11.2.1 消息标准338

11.2.2 日程表标准340

11.3 通信软件341

11.3.1 Netscape Calendar Server341

11.3.2 Netscape Collabra Server342

11.3.3 Netscape Messaging Server344

11.3.4 Netscape Directory Server345

11.3.5 Norton Mobile Essentials346

11.3.6 Norton pcAnywhere347

11.3.7 Dragon NaturallySpeaking349

第十二章 共享资源352

12.1 组织数据353

12.2 共享目录357

12.2.1 共享目录的操作步骤357

12.2.2 映射驱动器符的操作步骤358

12.2.3 删除共享的操作步骤359

12.3.1 信息分类361

12.3 格式标准361

12.4 共享其他资源365

12.4.1 CD-ROM365

12.4.2 文档366

第十三章 内联网370

13.1 为什么会出现内联网370

13.1.1 访问信息370

13.1.2 作为群件的内联网373

13.2 内联网基础375

13.2.1 内联网的起源375

13.2.2 组建小组377

13.2.3 Web站点管理员378

13.3 开发内联网379

13.3.1 建立所有权380

13.3.2 标准382

13.3.3 推和拉383

13.3.4 安全性384

13.3.5 创建页面385

13.4 Web开发工具387

13.4.1 Adobe PageMill392

13.4.2 HomeSite394

13.4.3 ColdFusion397

13.4.4 NetObjects Fusion400

13.4.5 NetObjects ScriptBuilder404

13.4.6 NetObjects Authoring Server Suite405

13.5 图形工具406

13.5.1 Adobe Photoshop407

13.5.2 Adobe PhotoDeluxe409

13.6 内联网服务器410

13.6.2 Netscape Server413

13.6.1 Apache413

13.6.3 Netscape FastTrack Server414

13.6.4 Netscape Enterprise Server417

13.6.5 Netscape SuiteSpot417

第十四章 用户支持419

14.1 解决问题419

14.1.1 预料问题420

14.1.2 发现并解决问题420

14.2 分支机构421

14.2.1 文档424

14.3 外部的帮助425

14.2.2 用户管理425

14.3.1 外部援助426

14.3.2 外部支持合同428

14.3.3 呼叫支持429

14.3.4 顾问436

14.4 用户培训441

14.4.1 LearnKey的培训产品446

14.4.2 KeyStone学习系统448

14.4.3 ViaGrafix培训产品449

14.4.4 Transcender测试产品451

14.5 储存知识452

14.5.1 知识库454

14.5.2 信息收集456

第十五章 帮助平台458

15.1 证明帮助平台的必要性459

15.1.1 满足需要459

15.1.2 定义对象462

15.1.3 帮助平台的好处463

15.1.4 付费支持的差别464

15.1.5 商业案例465

15.1.7 书写建议467

15.1.6 成本/收益分析467

15.2 定义服务468

15.2.1 服务水平协议468

15.2.2 支持手册471

15.2.3 书面的操作步骤472

15.2.4 计划473

15.2.5 设计帮助平台474

15.2.6 响应时间和解决时间475

15.3 帮助平台模型476

15.3.1 选择合适的模型476

15.3.2 不同模型的优点478

15.3.3 分派或解决480

15.4 组织帮助平台482

15.4.1 IS和帮助平台的分离483

15.4.2 对技能进行组织484

15.4.3 依据客户分组或依据产品分组485

15.4.4 专家或全才486

15.4.5 集中化与非集中化487

15.4.6 对责任进行界定488

15.4.7 非正式支持488

15.5 帮助平台的流程489

15.5.1 设置优先权490

15.5.2 分配呼叫492

15.5.3 多层次支持493

15.5.4 终止呼叫494

15.6 呼叫管理494

15.6.1 呼叫跟踪494

15.6.2 升级495

15.6.3 把呼叫归档498

15.7 帮助平台人员499

15.6.4 与用户交流499

15.7.1 帮助平台上员工配备的需求分析501

15.7.2 工作时间504

15.7.3 工作安排504

15.7.4 值班管理员505

15.7.5 对支持人员进行培训506

15.8 解决问题507

15.8.1 确定问题507

15.8.2 解决问题508

15.8.3 客户自我帮助512

15.9 评估帮助平台512

15.9.1 测量帮助平台513

15.9.2 评价帮助平台分析员的工作表现515

第十六章 帮助平台软件517

16.1 挑选合适的帮助平台产品518

16.2 帮助平台软件的要求520

16.2.1 可配置能力522

16.2.2 数据库523

16.2.3 知识库523

16.2.4 硬件/软件清单525

16.2.6 呼叫管理526

16.2.5 与其他工具的集成526

16.2.7 对帮助平台员工的管理528

16.2.8 有效的用户接口528

16.3 通信工具529

16.3.1 对外部支持的管理531

16.3.2 监控和评估531

16.3.3 厂商532

16.4 解决问题实验室533

16.5 帮助平台产品533

16.5.1 知识库533

16.5.2 Magic Total Service Desk538