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第一篇 概论2

第一章 宾馆业概述2

第一节 宾馆的历史渊源、现实地位与作用2

一、宾馆的历史渊源2

二、现实地位和作用2

第二节 宾馆的分类与等级3

一、宾馆的分类3

二、宾馆的等级5

第三节 宾馆的设计与布局9

一、宾馆的位置9

二、宾馆的设计10

三、宾馆的布局与美化12

第四节 宾馆的组织机构与协调13

一、组织机构13

二、协调方法14

第五节 宾馆商品的营销15

一、什么叫宾馆商品15

二、宾馆商品的营销对象16

三、宾馆商品营销方法17

第六节 宾馆的管理19

一、管理目标及职能19

二、企业意识21

三、宾馆的服务管理22

第二章 宾馆客房概要26

第一节 客房的种类26

第二节 客房数量的计算29

第三节 当前宾馆客房的发展趋势31

第四节 小费36

一、小费的由来36

一、发生投诉的原因37

第五节 宾馆的投诉37

二、拒收小费的方法及对策37

二、服务员应有的态度38

三、预防客人投诉的注意事项40

四、客人投诉的处理41

五、某宾馆的投诉处理举例43

第六节 宾馆职员的资格与守则48

一、宾馆职员应具备的资格48

二、宾馆职员的一般守则49

三、旅游宾馆职员行为准则50

第三章 宾馆的房费52

第一节 客房收入的重要性52

第二节 影响客房收入的要素53

第三节 房费的种类54

一、正常房费54

二、特殊费用55

三、追加费用57

四、其他房费制度58

五、经营模式与基准费用59

第四节 房费确定方式60

一、非正式方式(Informal approach)60

二、正常价格的确定方法61

第五节 宾馆制定价格事例研究与分析70

一、成长机会(growth opportunites)70

二、相反关系(reverse relationship)71

三、成长的局限性(Limits to growth)72

四、猫和老鼠(cat and mouse)73

五、未知的力量(unknown forces)74

六、问题不是优惠而是如何定价(pricing，not discounting)75

七、应急措施(first aid for choking)76

第一节 前厅的意义和重要性80

第二篇 前厅管理80

第四章 前厅概要80

第二节 前厅的功能81

第三节 前厅的布置86

第四节 前厅部门的组织结构88

第五节 与其他部门的关系89

第五章 前厅业务91

第一节 前厅经理91

一、前厅经理的作用91

二、前厅经理的资格92

三、业务程序93

第二节 记录员94

一、记录员的意义94

二、业务内容95

一、预约业务概述97

第三节 预约员97

二、申请预约的方法99

三、处理预约业务的一般原则101

四、接受预约的程序103

五、如何处理各种不同的预约109

六、预约卡的记载方法115

七、预约业务的管理与调整117

八、预约的规则122

九、英文情景会话127

第六章 总台业务132

第一节 总台业务概述132

第二节 总台接待员133

一、接待员的业务内容134

二、接待员应具备的知识135

三、宾客的登记136

四、登记过程的基本步骤140

五、入住程序141

六、团体登记141

七、分配房间142

八、管理客房的重要性144

九、客房的记录151

十、英文情景会话156

第二节 信息员158

一、信息员的意义158

二、信息员的业务内容159

三、执行业务时的注意事项164

四、信息架165

五、英文情景会话166

第四节 邮件员168

一、邮件员的重要性168

二、邮件员的业务内容169

三、邮件及包裹的处理方法171

四、英文情景会话172

第五节 钥匙保管员173

一、钥匙保管员的重要性173

二、钥匙保管员的业务内容174

第六节 团体宾客接待175

一、团体宾客的种类176

二、团体宾客的房间分配176

三、团体的订房登记177

第七节 夜班职员177

一、夜班业务概要177

二、夜班职员的业务内容178

三、业务交接179

四、制定各种报告书181

第一节 前厅业务概述189

第七章 前厅服务189

第二节 礼宾服务190

一、什么叫礼宾服务190

二、业务概要191

三、礼宾业务的具体内容及程序194

四、英文情景会话204

第三节 寄存服务206

一、寄存服务的意义206

二、物品寄存的注意事项207

三、英文情景会话207

第四节 侍应服务208

一、侍应服务的意义208

二、侍应的职责208

三、侍应的要领209

二、电梯服务员的职责210

第五节 电梯服务210

一、电梯服务的意义210

三、电梯操作员工作守则211

四、英文情景会话212

第六节 门童服务213

一、门童的职责213

二、英文情景会话214

第七节 行李搬运服务216

一、行李搬运工的职责216

二、英文情景会话216

第八节 停车场服务218

一、停车场服务员的职责218

二、英文情景会话218

二、电话总机室的功能220

一、电话总机室的重要性220

第一节 电话总机业务220

第八章 前厅相关业务220

三、电话种类221

四、清晨电话叫醒服务222

五、客人账单的制定方法223

六、英文情景会话223

第二节 商务中心226

第三节 前台出纳227

一、宾馆统一会计制度(USAH)的由来与特点227

二、前台出纳的业务内容228

三、办理业务的步骤229

四、办理业务时的注意事项230

五、英文情景会话232

第四节 前厅部门的检查一览表235

第一节 客房管理的意义240

第九章 客房管理概要240

第三篇 客房管理240

第二节 客房管理部门的作用241

第三节 客房的特征244

第四节 客房管理部门的组织机构245

第五节 客房管理部门工作的实施准则245

一、客房管理部门的工作标准245

二、客房管理部门的备用场所249

第六节 与其他部门的协作250

第七节 客房卫生管理251

一、客房卫生管理的组织251

二、客房卫生管理的计划260

三、用于客房管理的图表261

第十章 客房管理工作范围265

第一节 客房部经理265

一、客房部经理的工作范围265

二、客房部经理的主要职责266

三、客房管理工作的监督268

第二节 受理订单272

一、受理订单的业务内容272

二、英文情景会话278

第三节 洗涤管理员280

一、洗衣房的功能280

二、客房备品的质与量282

三、织物类备品的保存与管理285

第四节 洗衣房业务285

一、洗衣房业务内容285

二、洗衣房业务要领与注意事项287

三、英文情景会话295

第五节 客房服务生296

一、楼层主管的职责298

二、楼层主管的业务内容298

第一节 楼层主管298

第十一章 客房管理主要业务298

第二节 客房服务员308

一、客房服务员业务概述308

二、作业内容及程序313

三、客房设备与备品326

四、对投宿客人的保安监护332

五、拾物的处理332

六、英文情景会话333

第十二章 客房安全管理及其他335

第一节 客房安全管理335

一、安全管理的重要性335

二、客房安全管理的特点335

三、客房安全事故的原因336

二、燃烧原理337

一、火灾种类337

第二节 火灾337

三、火灾的预防338

四、室内消火栓的使用方法339

五、发生火灾时的救火要领339

第三节 防盗342

一、宾馆财产被房客盗窃342

二、房客财产失窃342

第四节 人身事故344

第五节 安全保卫工作345

第六节 遗失物和拾得物的处理347

第七节 保管物品的管理349

第八节 发生意外情况时的对策350

第九节 客房管理部的检查一览表360

二、出色的审美观366

一、内部装饰366

第一节 营造客房氛围366

第十三章 客房设计与备品购买366

三、设计方案367

四、主题368

五、色彩368

六、家具的选择与布置371

七、照明372

八、地毯373

九、窗帘375

十、幔帐376

第二节 客房部所需材料的备品377

第三节 物品的采购381

一、采购文件383

二、采购信息的来源385

附录387

宾馆客房用语(Hotel Room Phraseology)〔中英对照〕387