图书介绍
张家界世界自然遗产地旅游服务质量测评与优化研究PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 夏汉军著 著
- 出版社： 北京：科学出版社
- ISBN：9787030558879
- 出版时间：2017
- 标注页数：191页
- 文件大小：25MB
- 文件页数：202页
- 主题词：张家界－自然遗产－旅游服务－服务质量－研究
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图书目录
第1章 绪论1
1.1 研究背景1
1.1.1 遗产地旅游研究逐渐成为热点1
1.1.2 旅游服务质量在旅游业中越来越重要2
1.1.3 旅游服务质量测评是对遗产地旅游业可持续发展的积极探索2
1.2 研究意义3
1.3 创新之处3
1.3.1 评价主体从一维到多维，评价主体从服务接受方到接受方与提供方的综合3
1.3.2 重新界定了旅游服务质量的概念3
1.3.3 阐述了服务体系各主体的交互关系4
1.4 研究综述4
1.4.1 遗产地旅游研究现状4
1.4.2 旅游服务质量研究现状5
1.4.3 张家界文献研究6
1.5 研究方案10
1.5.1 研究方法10
1.5.2 研究内容与技术路线10
第2章 核心概念及相关理论应用分析14
2.1 核心概念14
2.1.1 服务、质量及服务质量14
2.1.2 旅游服务质量18
2.1.3 自然遗产地20
2.2 相关理论应用分析21
2.2.1 利益相关者理论21
2.2.2 系统理论26
2.2.3 需求层次理论27
2.2.4 顾客满意度理论28
第3章 自然遗产地旅游服务体系系统分析29
3.1 自然遗产地旅游服务的特性29
3.1.1 自然遗产地的资源特色分析29
3.1.2 自然遗产地的资源价值功能分析30
3.1.3 自然遗产地旅游服务特点32
3.2 自然遗产地与旅游业、旅游服务的互动关系34
3.2.1 自然遗产地与旅游业34
3.2.2 自然遗产地与旅游服务38
3.3 自然遗产地旅游服务体系构成及关系39
3.3.1 旅游服务体系的构成要素分析39
3.3.2 旅游服务体系各利益主体关系分析43
3.3.3 9对服务共同体关系分析48
3.4 自然遗产地旅游服务质量影响因素分析51
3.4.1 已有关于服务质量表征要素的研究成果51
3.4.2 已有研究的启示及本文的观点52
第4章 张家界旅游服务体系现状研究55
4.1 张家界旅游目的地概况55
4.1.1 张家界基本情况55
4.1.2 武陵源大事记55
4.1.3 武陵源资源特色与主要景点介绍56
4.1.4 武陵源经济发展、游客接待与旅游收入62
4.1.5 武陵源在湖南以及我国自然遗产中的地位比较64
4.1.6 武陵源旅游投诉66
4.2 张家界旅游服务体系状况66
4.2.1 关于政府66
4.2.2 关于旅游企业70
4.2.3 关于服务人员72
4.2.4 当地居民基本情况73
4.2.5 游客基本情况73
4.3 张家界旅游服务体系各利益主体服务诉求74
4.3.1 问卷与访谈提纲设计74
4.3.2 问卷与访谈过程74
4.3.3 不同利益主体的服务诉求分析76
第5章 张家界武陵源旅游服务质量测评实证84
5.1 旅游服务质量测评方法研究84
5.1.1 旅游服务质量测评模型评述84
5.1.2 旅游服务质量测评指标体系分析88
5.2 实地测评97
5.2.1 数据处理方法介绍97
5.2.2 游客感知服务质量评价97
5.2.3 居民感知服务质量评价109
5.2.4 员工感知服务质量评价118
5.2.5 旅游企业感知服务质量评价127
5.2.6 政府感知服务质量评价141
5.3 本章小结148
第6章 张家界世界自然遗产地旅游服务质量测评体系构建150
6.1 测评指标体系构建的原则150
6.1.1 全面性原则150
6.1.2 可获得性和可操作性原则150
6.1.3 表达准确性原则150
6.1.4 代表性原则151
6.1.5 系统性原则151
6.1.6 事后检验性原则151
6.2 测评指标体系构建151
6.2.1 游客满意度测评指标体系151
6.2.2 居民满意度测评指标体系153
6.2.3 员工满意度测评指标体系154
6.2.4 旅游企业满意度测评指标体系155
6.2.5 政府满意度测评指标体系156
第7章 张家界世界自然遗产地旅游服务质量优化途径157
7.1 张家界世界自然遗产地旅游服务质量情况描述157
7.1.1 游客感知情况描述157
7.1.2 居民感知情况描述161
7.1.3 员工感知情况描述163
7.1.4 旅游企业感知情况描述165
7.1.5 政府感知情况描述168
7.2 张家界世界自然遗产地旅游服务质量优化途径170
7.2.1 基于政府角度的服务质量优化途径171
7.2.2 基于企业角度的服务质量优化途径173
7.2.3 基于员工—游客角度的服务质量优化途径177
7.2.4 基于居民—游客角度的服务质量优化途径177
第8章 结语179
8.1 研究结论及讨论179
8.1.1 从服务提供方和接受方的角度阐释了旅游服务质量的内涵179
8.1.2 阐述了5类核心利益相关者中9对服务共同体的交互关系179
8.1.3 提出了自然遗产地旅游服务质量影响因素180
8.1.4 梳理了张家界旅游服务体系现状181
8.1.5 实地测评了多维主体感知的张家界旅游服务质量状况181
8.1.6 构建了张家界旅游服务质量指标体系181
8.1.7 提出了基于多维利益主体感知的张家界旅游服务质量提升对策181
8.2 研究展望182
参考文献183