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第一章 经理须知1

问题1：餐厅投诉的分类、分析与解决方法有哪些？1

问题2：如何为员工所犯错误进行“定性”？不可原谅的错误都有哪些？6

问题3：对员工的奖励措施有哪些？在运用时要注意什么？9

问题4：作为餐厅的经营管理者，发现有人来“挖”自己的服务员时，该如何处理？如果员工被“挖”走，又该如何处理？12

问题5：服务员的仪表标准是一成不变的吗？可以为餐厅员工“设计造型”吗？15

问题6：餐厅管理可以使用“罚款”作为手段吗？该如何运用？17

问题7：怎样建立和使用客户档案？20

问题8：餐厅管理人员如何与客人打交道？27

问题9：如何分析打折的利与弊？32

问题10：如何抵挡“淡季”带来的困难与风险？34

问题11：什么是餐厅的商业机密？如何避免“机密外泄”？37

问题12：餐厅在什么情况下需要降价促销？降价促销有哪些注意事项？降价促销的关键问题是什么？39

问题13：当客人突然增多，超过餐厅的接待极限时，须如何应对？42

问题14：如何解决上菜慢的问题？造成上菜慢的原因有哪些？44

第二章 员工管理，49

问题15：服务质量控制有哪几种方法？在操作时要注意把握哪些要点？49

问题16：优质服务的标准是什么？如何打造优质服务？52

问题17：天天都在讲要细化服务，究竟应该从哪些方面“细”？怎么“细”？55

问题18：在为外宾进行中餐服务时，都有哪些注意事项？60

问题19：什么是量化考核？餐厅服务员量化考核的内容是什么？62

问题20：怎样看待和处理餐厅员工之间谈恋爱的现象？69

问题21：后厨与楼面的员工因为工作上的事情而闹矛盾怎么办？72

问题22：如何催菜？73

问题23：可以因为客人的要求而改变菜品既有的烹饪方法吗？73

问题24：如何让后厨与楼面的员工消除隔膜，互相理解，增进感情？75

问题25：服务人员可以和客人“深度交往”吗？为什么？78

问题26：员工的亲朋好友到餐厅来用餐，该如何安排和处理？80

问题27：有的服务员爱“偷吃”客人剩下的食物，该如何处理？82

问题28：下班后，服务人员可以在所工作的餐厅用餐吗？84

问题29：当班期间，服务员可以与客人一同进餐吗？为什么？如果是在不当班的时间呢？86

问题30：如何处理收小费的种种问题？88

问题31：怎样提高员工的服从性？遇到“不听话”的员工时，管理人员该怎么做？90

问题32：某个当班的员工情绪不佳时，管理人员该如何处理？99

问题33：一名很优秀的员工突然告诉你，他（她）想辞职，作为餐厅的经营管理者，该怎么处理？100

问题34：面对员工“服务员就是端茶倒水的，是个伺候人、低人一等的活儿”的话语时，作为餐厅经理的你该如何解释？103

问题35：员工培训意义何在？105

第三章 财、物管理109

问题36：如何降低各类成本？109

问题37：餐厅采购有哪些特点？如何控制采购的各个环节？116

问题38：如何教育员工爱护公物？118

问题39：收银员常见作弊手法有哪些？该如何避免？120

问题40：时常听到服务员之间因为丢餐具而怨声载道，怎样才能避免这种情况的发生？122

第四章 服务员人行须知125

问题41：合格微笑的标准是什么？如何练习微笑？125

问题42：与客人交谈时，都应该注意哪几方面？126

问题43：餐厅员工仪容仪表的标准是什么？128

问题44：餐厅的六大服务技能是什么？具体的操作规范分别是什么？128

问题45：如何与“针对”自己的上司相处？131

第五章 饮食常识134

问题46：如何利用“食疗”和“茶疗”？134

问题47：哪些食物不可以同时食用？135

问题48：我国共有哪四大菜系？它们各自的特点是什么？137

问题49：餐厅服务员需要掌握的酒水常识都有哪些？137

第六章 服务中常见的疑难问题139

问题50：餐饮服务中，常用的“吉利话”都有哪些？该如何运用？139

问题51：如何进行推销？，140

问题52：客人拒绝配合“服务程序”怎么办？142

问题53：在服务喝醉酒的客人时，我们应注意些什么？142

问题54：对于在餐厅举行生日宴请的客人，我们该如何表示？143

问题55：“肥胖客人”适合的菜点都有哪些？如何为“肥胖客人”进行饮食服务？144

问题56：如何服务有“洁癖”的客人？145

问题57：接待“小朋友”的方法和注意事项有什么？146

问题58：餐厅可以接待有残疾的客人吗？对不同类型的残疾人，在服务时应该注意哪几方面？147

问题59：中餐服务中，是先上主菜还是先上作料？为什么？147

问题60：如何接待互相“搭台”的客人？148

问题61：工作失误，同一个包房预订给了两个客人怎么办？148

问题62：我们称呼错客人时怎么办？怎样才能化解尴尬？151

问题63：如何避免上错菜？上错时，该如何处理？152

问题64：客人喝下洗手盅的水时怎么办？153

问题65：餐厅的某些菜价刚刚上调，服务员却忘记提醒老熟客，而导致客人拒绝埋单怎么办？154

问题66：按照规则，海鲜应经客人审验之后才加工，但因工作人员失误，漏掉了这一环节，该如何补救？155

问题67：回答不上客人的问题时该怎么办？155

问题68：客人已离开，服务人员才发现物品丢失或损坏，该如何处理？155

问题69：客人投诉海鲜是死的怎么办？156

问题70：如何处理因菜品质量引发的投诉？157

问题71：客人投诉烟酒是假的怎么办？159

问题72：客人埋怨菜品做得“不正宗”时，我们该做如何解释？160

问题73：客人以饭菜不合口味为由退菜该如何处理？161

问题74：客人抱怨饭菜太贵该做如何解释？163

问题75：怎样拒绝衣冠不整的客人进人餐厅？167

问题76：客人要求服务员到餐厅之外购买食物饮料怎么办？168

问题77：餐厅营业时段已过，而用餐完毕的客人仍在聊天，服务人员该如何处理？169

问题78：自助宴会上，有客人用自己的筷子去取餐台上的食品。我们应该怎样阻止？169

问题79：客人声称是餐厅老总的朋友而不埋单，该如何处理？169

问题80：发现客人把餐厅的物品揣入腰包该如何处理？170

问题81：面对浪费的客人，我们可以做什么？172

问题82：有客人要求“特殊服务”怎么办？174

问题83：消费不高的常客屡屡提出索要高档赠品的要求，该如何处理？174

问题84：刚刚离开的客人又返回，说是刚才找的零钱或发票不对数，该如何处理？176

问题85：允许客人把宠物带人餐厅吗？若不可以，该如何处理？177

问题86：怎样克服自己在服务时的紧张心理？178

问题87：客人向服务员敬酒，或请服务员替酒，服务员应该如何处理？179

问题88：客人发现其他客人比自己受到更大的优惠时怎么办？180

问题89：怎样应对“苍蝇”带来的尴尬？181

问题90：某种酒刚刚售完，而正饮此酒的客人酒兴正酣，怎么办？182

问题91：客人想吃的菜，我们却不擅长做，可以尽力而为吗，为什么？184

问题92：遇到故意刁难的客人，服务员应该如何应付？184

问题93：如果客人询问餐厅的投资人或管理人员的情况，作为服务员哪些可以告诉客人，哪些不可以告诉呢？184

问题94：有客人在用餐期间向同来宾客大肆贬低餐厅怎么办？185

问题95：客人没有结账就想离开餐厅怎么办？187

问题96：如何应对在结账时胡搅蛮缠的客人？187

第七章 突发事件的处理190

问题97：有人在餐厅打架斗殴该如何处理？190

问题98：发生客人打骂服务员的现象该如何处理？192

问题99：客人损坏餐厅物品该如何处理？193

问题100：餐厅营业时段突然停电该如何处理？196

问题101：客人在餐厅跌倒怎么办？如何减少这样的事情发生？198

问题102：客人要求取消预订好的宴会该如何处理？199

问题103：客人突然在餐厅发病怎么办？199

问题104：汤汁、菜汁洒在客人的衣服上该如何处理？200

第八章 消防与安全203

问题105：餐厅的火灾都有哪些特点？如何预防和扑灭餐厅的火灾？如何协助客人逃离火灾现场？203

问题106：餐厅有哪些常见的意外伤害？应该如何处理？208

问题107：如何预防和处理餐厅的盗窃事件？209

问题108：不法分子到餐厅行骗的手段有哪些？该怎样识别和避免？发现诈骗后该如何处理？211

参考书目及信息来源215