酒店管理师 二级PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

酒店管理师 二级PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第1单元 酒店战略管理1

第一节 酒店战略管理概述2

一、酒店战略管理的基本概念2

二、酒店战略的特征3

三、酒店战略的基本类型4

四、酒店战略的选择方法5

五、酒店战略管理的过程8

第二节 酒店基本发展战略10

一、密集型发展战略10

二、一体化发展战略11

三、多元化发展战略14

第三节 小型酒店发展战略15

一、经营特色战略15

二、钻空隙战略17

三、附属经营战略18

第四节 竞争战略19

一、成本领先战略19

二、差异化战略21

三、集聚战略22

第五节 形象战略23

一、CIS（企业形象识别系统）23

二、MI（经营理念）、BI（企业行为规范）、VI（企业形象设计）29

第2单元 酒店决策管理36

第一节 酒店决策管理概述37

一、酒店决策管理的基本内容37

二、酒店决策管理的类型38

三、酒店决策管理的方法44

第二节 酒店决策管理的过程52

一、决策目标的分析界定52

二、决策目标的设计与选择53

三、决策方案的实施与控制56

第3单元 酒店人力资源管理58

第一节 酒店员工绩效考评59

一、酒店员工绩效考评的概念与作用59

二、酒店员工绩效考评的内容、原则和程序60

三、酒店员工绩效考评的方法65

第二节 酒店薪酬管理70

一、酒店薪酬管理的概念70

二、酒店薪酬管理的作用71

三、酒店薪酬策略71

四、酒店薪酬设计73

五、酒店薪酬体系设计流程74

第4单元 酒店财务管理78

第一节 酒店财务管理概述79

一、酒店财务管理目标79

二、酒店财务管理的内容88

第二节 酒店资金成本费用管理90

一、酒店资金的管理90

二、酒店成本费用管理96

第三节 酒店经营成果与财务分析指标105

一、营业收入管理105

二、利润管理106

三、财务分析指标110

第5单元 酒店服务质量管理116

第一节 酒店服务质量评价体系117

一、酒店服务质量评估的内容与范围117

二、酒店服务质量评价的准则118

三、酒店服务质量的评价主体119

四、酒店服务质量评价体系的构建128

第二节 服务质量承诺与质量保证131

一、服务质量承诺131

二、服务质量保证132

三、服务质量保证体系133

四、服务质量认证135

第三节 顾客满意与顾客价值139

一、顾客满意139

二、顾客价值142

三、客人投诉与处理143

第6单元 领导行为和管理艺术146

第一节 领导者和管理者147

一、领导的概念147

二、领导与管理的区别148

第二节 领导特性理论148

一、斯托格迪尔的领导个人因素论149

二、鲍莫尔的领导品质论149

三、吉赛利的领导品质论149

第三节 关于领导方式的理论150

一、领导行为的连续统一体理论150

二、四类典型的领导方式151

三、管理方格理论152

第四节 现代情景理论154

一、菲德勒模型154

二、途径—目标理论156

三、生命周期理论158

四、领导与决策模式160

第五节 领导理论的流行观点162

一、性别与领导162

二、冲突管理163

三、事务型领导与变革型领导165

四、通过放权来领导165

五、创造前景166

第六节 酒店领导者的素质与管理艺术167

一、酒店领导者的素质167

二、领导艺术170

第7单元 酒店品牌管理178

第一节 酒店品牌概述179

一、酒店品牌的概念与特征179

二、酒店品牌的功能181

三、酒店品牌的产生与发展182

第二节 酒店品牌定位188

一、品牌定位的内涵189

二、品牌定位的原则189

三、品牌定位的策略190

四、品牌定位的步骤193

第三节 酒店品牌的推广与维护196

一、品牌的推广197

二、品牌的维护201

三、品牌的扩张206

第8单元 酒店集团管理212

第一节 酒店集团的产生发展213

一、酒店集团的含义213

二、国际酒店集团的产生与发展213

三、酒店集团经营的主要形式220

第二节 酒店集团化经营的特色与优势225

一、酒店集团的经营管理特色225

二、酒店集团经营的主要优势227

第三节 中国酒店集团的产生与发展231

一、中国酒店集团的产生231

二、中国酒店集团化发展的环境因素236

三、中国酒店集团的经营与发展237