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前言1

第一章 客户服务部组织结构与岗位说明书1

第一节 客户服务部组织结构1

一、综合型组织结构1

二、流线型组织结构2

第二节 客户服务部岗位说明书3

一、客户服务经理的岗位说明书3

二、客户服务主管的岗位说明书4

三、客户信息管理专员的岗位说明书5

四、售后服务专员的岗位说明书6

五、客户投诉管理专员的岗位说明书7

六、客户关系管理专员的岗位说明书8

七、大客户服务专员的岗位说明书9

第二章 客户服务人员招聘管理10

第一节 客户服务人员招聘管理工作标准10

一、客户服务人员招聘渠道选择标准10

二、客户服务人员招聘过程管理标准12

三、客户服务人员招聘日程安排标准13

四、客户服务人员面试管理标准14

五、客户服务人员专业技能测试标准17

六、客户服务人员招聘工作考核标准18

七、客户服务人员招聘成本控制标准18

第二节 客户服务人员招聘管理工作流程19

一、客户服务人员招聘流程20

二、客户服务人员内部招聘流程22

三、客户服务人员外部招聘流程24

四、客户服务人员入职流程26

五、客户服务人员招聘考核流程28

第三节 客户服务人员招聘管理制度范本29

一、客户服务人员招聘管理制度30

二、客户服务人员招聘流程管理制度33

三、客户服务人员甄选录用制度35

四、客户服务人员试用期管理制度37

第四节 客户服务人员招聘管理表单范本39

一、用工需求表39

二、岗位需求表39

三、招聘宣传表40

四、求职申请单40

五、人员增减申请表41

六、人员调动申请表41

七、招聘工作计划表41

八、应聘人员登记表42

九、面试评估表42

十、人员试用核定表43

十一、新员工甄选报告表44

十二、复试通知单44

十三、录用通知书44

十四、聘用合同书45

十五、招聘时间控制表46

第三章 客户服务人员培训管理47

第一节 客户服务人员培训管理工作标准47

一、客户服务人员培训计划管理标准47

二、客户服务人员培训过程管理标准48

三、客户服务人员培训实施管理标准49

四、客户服务人员培训评估体系管理标准51

五、客户服务人员职业形象礼仪培训标准53

六、客户服务人员服务心态和沟通技能培训标准55

七、客户服务人员培训工作考核标准56

第二节 客户服务人员培训管理工作流程58

一、客户服务人员培训管理总体流程58

二、客户服务人员培训计划流程60

三、客户服务人员培训实施流程62

四、客户服务人员培训效果评估流程64

五、客户服务人员岗前培训流程66

六、客户服务人员专项培训流程68

七、客户服务人员外派培训管理流程70

第三节 客户服务人员培训管理制度范本71

一、客户服务人员培训管理制度72

二、客户服务人员培训控制制度76

三、客户服务人员培训管理细则79

四、客户服务人员礼仪制度83

第四节 客户服务人员培训管理表单范本85

一、培训申请表（一）85

二、培训申请表（二）85

三、培训需求调查表86

四、培训计划表（一）88

五、培训计划表（二）89

六、受训人员资历表89

七、员工培训签到表89

八、培训课程评核表90

九、培训考核表91

十、新员工培训成效考评表91

十一、培训记录表91

十二、培训意见调查表92

十三、培训报告书92

十四、受训人员报告书93

十五、培训计划实施情况统计表93

第四章 客户服务人员薪酬管理94

第一节 客户服务人员薪酬管理工作标准94

一、客户服务人员薪酬管理过程标准94

二、客户服务人员薪酬体系设计标准95

三、客户服务人员薪酬管理考核标准96

四、客户服务人员薪酬评估标准98

五、客户服务人员薪酬优化标准99

第二节 客户服务人员薪酬管理工作流程100

一、客户服务人员薪酬确定流程100

二、客户服务人员薪酬发放流程102

三、客户服务人员薪酬方案审批流程104

四、客户服务人员薪酬评估流程106

第三节 客户服务人员薪酬管理制度范本108

一、客户服务人员薪酬管理制度108

二、客户服务人员薪酬管理控制制度110

三、客户服务人员薪酬体系设计制度112

四、客户服务人员薪酬评估制度114

五、客户服务人员薪金管理制度116

六、客户服务人员工资调整审批制度118

七、客户服务人员提薪管理制度119

第四节 客户服务人员薪酬管理表单范本121

一、客户服务人员工资单121

二、薪酬等级表121

三、新员工定薪表122

四、薪酬扣缴表122

五、工资核算表122

六、调薪申请表123

七、薪酬调整表123

八、薪酬发放表124

九、薪酬统计表124

十、薪酬调查报告124

十一、薪酬满意度调查表126

第五章 客户服务人员绩效管理128

第一节 客户服务人员绩效管理工作标准128

一、客户服务人员绩效指标设计标准128

二、客户服务人员绩效管理过程标准130

三、客户服务人员绩效面谈标准131

四、客户服务人员绩效辅导标准132

五、客户服务人员绩效评估标准133

六、客户服务人员绩效工作考核标准134

第二节 客户服务人员绩效管理工作流程136

一、客户服务人员绩效考核流程137

二、客户服务人员绩效面谈流程139

三、客户服务人员绩效辅导流程141

四、客户服务人员绩效评估流程143

五、客户服务人员绩效改善流程145

第三节 客户服务人员绩效管理制度范本146

一、客户服务人员绩效管理制度（一）147

二、客户服务人员绩效管理制度（二）149

三、客户服务人员绩效面谈制度152

四、客户服务人员绩效辅导制度154

五、客户服务部绩效评估制度156

第四节 客户服务人员绩效管理表单范本158

一、员工自我鉴定表158

二、日常工作绩效自评表159

三、管理人员绩效考核表160

四、普通员工绩效考核表161

五、员工年度绩效考核表162

六、绩效标度表162

七、目标考评表163

八、绩效目标追踪表163

九、绩效考核追踪卡164

十、绩效考核结果通知单164

十一、绩效反馈面谈计划表164

十二、绩效面谈记录表165

十三、绩效面谈自我评估表165

十四、考核分数表166

十五、绩效改进原因分析表167

第六章 客户服务产品管理168

第一节 客户服务产品管理工作标准168

一、客户服务产品定位标准168

二、客户服务产品开发标准170

三、客户服务产品评估标准171

四、客户服务产品改善标准173

第二节 客户服务产品管理工作流程174

一、客户服务产品设计流程175

二、客户服务产品运作流程177

三、客户服务产品评估流程179

四、客户服务产品改善流程181

第三节 客户服务产品管理制度范本182

一、客户服务产品开发制度183

二、客户服务产品管理制度185

第四节 客户服务产品管理表单范本187

一、客户服务产品开发表187

二、客户需求调查表187

三、客户服务产品实施监控表188

四、客户服务产品评估表188

五、客户服务产品评估反馈表189

六、客户服务产品改善表189

第七章 客户服务信息管理190

第一节 客户信息管理工作标准190

一、客户信息管理标准190

二、客户信用管理标准192

三、客户信用等级评定标准193

四、客户分层管理标准195

五、客户档案管理标准195

第二节 客户信息管理工作流程198

一、客户信息管理流程198

二、客户信用等级管理流程200

三、客户档案管理流程202

四、客户信息保密管理流程204

第三节 客户信息管理制度范本205

一、客户信息管理制度206

二、客户信用管理制度208

三、客户分层管理制度211

四、客户档案管理制度213

五、客户档案保密制度215

第四节 客户信息管理表单范本216

一、客户信息调查表216

二、客户信息整理表216

三、客户信息资料表217

四、客户销售信息日报表218

五、客户区域分类表218

六、客户信用调查表（一）218

七、客户信用调查表（二）219

八、客户信用管理表219

九、客户信用分析表220

十、客户信用评估、建议表222

十一、客户信用度核定表223

十二、客户信用度变更表223

十三、客户等级分类表224

十四、客户分层管理表224

十五、优秀客户统计表224

第八章 售后服务管理225

第一节 售后服务管理工作标准225

一、售后服务内容标准225

二、售后配送服务标准226

三、售后安装服务标准228

四、售后维修保养服务标准229

五、售后客户跟踪服务标准230

六、售后产品退换服务标准231

七、售后服务评价标准232

第二节 售后服务管理工作流程235

一、售后配送服务流程236

二、售后安装服务流程238

三、售后维修保养服务流程240

四、售后客户跟踪服务流程242

五、售后产品退换服务流程244

第三节 售后服务管理制度范本245

一、售后送货管理制度246

二、售后安装管理制度248

三、售后维修管理制度250

四、售后产品退、换货管理制度251

五、售后服务管理制度253

第四节 售后服务管理表单范本255

一、送货日报表255

二、产品故障维修统计表255

三、故障检测报告256

四、产品维修报告单257

五、产品退、换货申请表257

六、产品退、换货汇总表258

七、售后服务工作单258

八、售后服务登记表258

九、跟踪服务电话记录表259

十、跟踪服务电话登记表259

十一、跟踪服务信函登记表259

十二、售后服务网点分布表259

十三、售后服务报告表260

十四、产品售后服务评价表260

十五、产品售后服务承诺表260

十六、售后服务信息反馈表261

第九章 客户投诉管理范本262

第一节 客户投诉管理工作标准262

一、客户投诉处理流程标准262

二、客户投诉工作内容标准263

三、客户电话投诉处理标准264

四、客户信函投诉处理标准265

五、客户投诉接待工作礼仪标准266

六、客户投诉预测与防范工作标准268

七、特殊客户投诉处理工作标准269

第二节 客户投诉管理工作流程271

一、客户投诉管理基本流程271

二、客户投诉处理流程273

三、客户电话投诉处理流程275

四、客户来函投诉处理流程277

五、客户当面投诉处理流程279

第三节 客户投诉管理制度范本280

一、客户投诉管理制度281

二、客户投诉处理实施细则286

第四节 客户投诉管理表单范本292

一、客户投诉处理部门分类表292

二、客户投诉申请表（一）292

三、客户投诉申请表（二）293

四、客户投诉登记表294

五、客户电话投诉记录表295

六、客户信函投诉记录表295

七、客户投诉调查表295

八、客户投诉调查结果确认单296

九、客户赔偿处理调查报告单296

十、客户投诉处理表（一）297

十一、客户投诉处理表（二）297

十二、客户投诉处理报告表298

十三、客户投诉处理回复表298

十四、客户投诉案件登记追踪表299

十五、客户投诉处理日报表300

十六、客户投诉统计表300

十七、客户投诉分析表301

第十章 客户满意度管理302

第一节 客户满意度管理工作标准302

一、客户满意度指标标准302

二、客户满意度调研方案设计标准303

三、客户满意度调查工作标准305

四、客户满意度测量工作标准305

五、客户满意度控制工作标准306

六、客户满意度提升工作标准308

第二节 客户满意度管理工作流程309

一、客户满意度指标体系建立流程309

二、客户满意度调查流程311

三、客户满意度测量流程313

四、客户满意度研究流程315

第三节 客户满意度管理制度范本317

一、客户满意度调查管理制度318

二、客户满意度追踪管理制度319

三、客户满意度研究管理制度320

四、客户满意度提升管理制度322

五、客户满意度管理制度324

第四节 客户满意度管理表单范本326

一、客户满意度调查计划表326

二、客户满意度调查分析表326

三、客户满意度调查表327

四、客户满意度调查问卷328

五、客户意见反馈表330

六、客户满意度调查情况统计表330

七、客户满意率评定标准331

八、客户满意内容说明表332

九、客户满意测试内容表332

十、客户满意度调查报告333

第十一章 客户忠诚度管理334

第一节 客户忠诚度管理工作标准334

一、客户忠诚度衡量指标标准334

二、客户忠诚度分类标准335

三、客户忠诚度建设内容标准337

四、客户忠诚度计划实施工作标准338

五、客户流失预防工作标准339

六、客户忠诚度提升工作标准341

七、客户忠诚度评价工作标准343

第二节 客户忠诚度管理工作流程343

一、客户忠诚度管理流程344

二、客户忠诚度调查工作流程347

三、客户流失管理流程349

四、客户忠诚度提升工作流程352

第三节 客户忠诚度管理制度范本354

一、客户忠诚度调查管理制度354

二、客户忠诚度计划管理制度356

第四节 客户忠诚度管理表单范本358

一、客户忠诚度调查计划表358

二、客户忠诚度评价表358

三、客户流失原因分析表359

四、客户忠诚度调查表359

第十二章 大客户管理362

第一节 大客户管理工作标准362

一、大客户选择工作标准362

二、大客户分类工作标准363

三、大客户拜访工作标准364

四、大客户拜访礼仪标准365

五、大客户顾问式销售工作标准366

六、大客户信用调查工作标准368

七、大客户关系维护工作标准370

第二节 大客户管理工作流程372

一、大客户开发工作流程372

二、大客户拜访工作流程375

三、大客户顾问式销售工作流程377

四、大客户信用调查流程379

第三节 大客户管理制度范本381

一、大客户开发选择制度381

二、大客户拜访工作制度383

三、大客户回访工作制度385

四、大客户信用管理制度386

五、大客户服务管理制度389

第四节 大客户管理表单范本392

一、大客户申请表392

二、大客户调查表392

三、大客户档案表393

四、大客户设定表393

五、大客户分析表394

六、大客户需求分析表394

七、大客户联络计划表394

八、大客户信用调查表395

九、大客户信用度分析表396

十、大客户等级评定表397

十一、大客户信用等级汇总表398

十二、大客户需求调查表398

十三、大客户拜访计划表398

十四、大客户拜访记录表399

十五、大客户谈判记录表399

十六、大客户销售障碍统计表400

十七、大客户销售障碍分析表400

十八、大客户回访表401

十九、大客户关系评估表401

二十、大客户月报表402

第十三章 呼叫中心管理403

第一节 呼叫中心管理工作标准403

一、呼叫中心服务质量标准403

二、呼叫中心工作内容标准405

三、呼叫中心服务量化指标标准406

四、呼叫中心排班管理工作标准408

第二节 呼叫中心管理工作流程409

一、呼叫中心基本工作流程410

二、呼叫中心咨询服务工作流程412

三、呼叫中心投诉应答工作流程414

四、呼叫中心呼出工作流程416

五、呼叫中心回访工作流程418

第三节 呼叫中心管理制度范本419

一、呼叫中心例会管理制度420

二、呼叫中心服务用语规范421

三、呼叫中心员工行为准则424

四、呼叫中心交接班管理制度426

五、呼叫中心现场管理制度427

第四节 呼叫中心管理表单范本428

一、呼入记录表428

二、呼出记录表428

三、电话记录表428

四、部门联系电话表429

五、电话访谈计划表429

六、呼叫中心设备明细表429

七、话务人员工作量实时统计表429

八、话务人员日工作统计表430

九、话务人员月工作统计表430

十、呼叫中心工作季度统计表430

十一、呼叫中心投诉处理情况一览表431

十二、呼叫中心客户建议统计表431

十三、热线服务质量考核表432

十四、呼叫中心设备运行情况检查表432

十五、电话异常中断回拨登记表432

十六、呼叫中心员工休息情况统计表433

十七、呼叫中心排班表433

第十四章 客户关系管理的实用模型434

一、客户交往四步法434

二、DIPADA模式435

三、自行车模型436

四、呼叫中心437

五、封闭/开放式提问438

六、抱怨冰山439

七、客户忠诚度440

八、客户生命周期441

九、客户终身价值442

十、客户关系管理系统444

十一、客户满意度445

十二、客户效用模型446

十三、DMAIC模型447

十四、DWYER方法448

十五、设身处地倾听法450

十六、哈夫模型451

十七、IANAR过程453

十八、负荷距离法454

十九、多指标综合评价法455

二十、神秘客户法457

二十一、波卡纠错458

二十二、RATER指数459

二十三、RFM模型461

二十四、满意镜462

二十五、自我谈话模型464

二十六、排队系统465

二十七、等待效应467

二十八、服务蓝图468

二十九、服务补救470

三十、服务金三角472

三十一、Servqual模型473

三十二、CCPR法475