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第一章　石油油品基础知识1

第一节 石油1

一、石油的概念1

二、石油的组成1

三、石油的用途2

四、原油3

五、石油的炼制方法3

第二节　石油产品5

一、石油产品的概念5

二、石油产品的分类5

三、石油产品的主要理化指标5

四、石油成品油的特性8

第三节　汽油10

一、汽油的概念10

二、汽油的分类10

三、汽油的品种与牌号10

四、压缩比和汽油选用的对应关系12

五、汽油发动机简介12

六、汽油的主要性能指标12

七、汽油使用及储存的注意事项14

第四节　柴油14

一、柴油的概念14

二、柴油的品种、牌号与选用14

三、柴油发动机简介15

四、柴油的主要性能指标16

五、柴油使用时的注意事项17

第五节　煤油17

一、煤油的概念17

二、煤油的质量要求17

三、煤油使用、销售注意事项18

第六节　车用润滑油18

一、摩擦与润滑的概念18

二、车用润滑油概述19

三、内燃机油19

四、车辆齿轮油24

五、汽车制动液（刹车油）26

六、液力传动油27

第七节　车用润滑脂28

一、车用润滑脂的概念28

二、车用润滑脂的质量要求28

三、车用润滑脂的品种、牌号、性能和使用方法28

第八节　车用油品清净剂30

第九节　油品简易识别方法30

一、看31

二、闻31

三、摸31

四、摇31

第二章　加油站服务与市场营销32

第一节　基本服务技能32

一、加油操作32

二、加油操作注意事项33

三、收银操作服务规范34

四、岗位服务规范要求34

第二节　营业准备35

一、加油站主要经营证照及手续35

二、保持清洁的服务现场35

三、便民服务项目36

四、交接班36

第三节　服务礼仪基础知识及应用37

一、礼仪的概念37

二、服务礼仪的概念37

三、服务礼仪的重要性38

四、服务礼仪的基本原则38

五、服务礼仪的应用39

第四节　沟通的技巧41

一、与顾客沟通的基本要求41

二、掌握倾听的技巧42

第五节　市场营销的概念43

一、市场营销的基本概念43

二、营销基础理论及其发展44

第六节　加油站营销策略46

一、加油站营销环境分析46

二、加油站竞争对手分析52

三、加油站市场调研56

四、加油站目标市场64

第七节　服务营销策略69

一、服务69

二、加油站的服务营销72

三、服务质量78

第八节　促销策略82

一、促销基本知识82

二、加油站的促销82

三、加油站促销方案的评价83

第九节　品牌营销策略85

一、品牌营销的内涵85

二、品牌营销时代的到来85

三、品牌与加油站形象86

第十节　加油站客户关系管理87

一、客户管理87

二、顾客满意度分析88

三、客户忠诚92

四、客户的开发95

五、客户档案管理97

六、客户异议的处理100

七、如何对待客户投诉102

第三章 油品进销存109

第一节　计量概述109

一、计量学及其分类109

二、计量的特点109

三、计量的重要性110

四、常用计量名词术语111

五、计量人员113

第二节　计量法和法定计量单位113

一、计量法简介113

二、法定计量单位114

第三节　计量器具117

一、油品计量中常见的计量器具117

二、计量器具的分类管理要求124

三、计量器具的监督124

第四节　容器的使用及标定124

一、油罐125

二、汽车罐车126

三、油船127

第五节　容器计量方法127

一、相关术语127

二、储油罐油高测量128

三、汽车油罐液面高度测量129

四、水高测量129

五、油温测量129

六、油品试温度、视密度测量130

第六节　容积计算方法137

一、计算基础知识137

二、容积表的编制139

第七节　油量计算140

一、油品的油量计算公式140

二、标准密度的换算方法141

三、标准体积的换算方法141

第八节　衡器计量142

一、衡器的分类142

二、衡器的计量性能142

三、衡器计量器具的使用规定143

四、静态电子轨道衡143

第九节　油品计量误差和油品损耗143

一、油品计量差异分析143

二、油品损耗144

三、损耗处理148

第十节　进销存业务流程及账表册填写149

一、油品进货管理149

二、油品销售管理151

三、调价管理151

四、经营纪律151

五、油品储存管理152

第十一节　油品质量管理155

一、油品质量管理定义155

二、油品质量管理原则155

三、油品质量管理要求155

四、储存油品的质量管理155

五、油品运输质量要求155

六、加油站油品质量管理155

七、油品质量监督管理156

第四章　加油站HSE知识157

第一节 HSE管理体系157

一、HSE管理体系简介157

二、HSE管理体系框架157

三、HSE目标158

四、HSE承诺158

五、HSE方针159

六、安全理念159

七、HSE组织159

八、HSE培训159

九、工作环境160

十、环境因素的识别与评价164

十一、危害因素的识别与评价167

第二节　油品理化特性169

一、油品的火灾危险性169

二、油品火灾危险性理化参数170

三、燃烧、爆炸171

第三节　主要岗位面对的风险及应对措施172

一、加油站经理172

二、前庭主管（安全员）173

三、核算员173

四、加油员173

五、收银员173

六、计量员174

七、便利店主管174

第四节　主要风险削减措施174

一、防漏油措施174

二、油罐混油事故削减措施175

三、油品数、质量事故削减措施175

四、防明火措施175

五、防静电削减措施175

六、防电气火灾措施175

七、防雷电措施175

八、人、财、物安全事故削减措施176

九、站内交通事故削减措施176

十、梯台坠落削减措施176

十一、自然灾害削减措施176

第五节　加油站不符合项管理177

一、加油站不符合项管理要求177

二、隐患报告177

第六节　消防安全管理178

一、安全与本质安全178

二、安全生产责任制178

三、消防工作方针178

四、安全禁令179

五、加油站顾客进站须知179

六、加油站危险区域划分180

七、加油站重点防火部位181

八、加油站主要防火距离要求181

九、加油站的主要火源分类182

十、加油站防雷防静电管理182

十一、营业室、便利店安全管理188

十二、发、配电房安全管理188

十三、锅炉房安全管理188

十四、储油区安全管理188

十五、动电作业188

十六、动火作业190

十七、动土作业192

十八、高处作业193

十九、进入有限空间作业195

二十、火灾处理197

二十一、应急器材的配置202

二十二、加油站综合安全巡检204

第七节　应急救援205

一、事故应急救援的基本任务205

二、事故应急救援的相关法律法规要求205

三、事故应急管理过程205

四、编制事故应急预案206

五、演练应急预案207

六、加油站应急预案管理207

七、加油站消防预案208

八、加油站治安防范预案208

九、应急措施209

十、急救知识212

十一、疏散逃生216

第八节　事故管理216

一、事故216

二、事故隐患与危险源217

三、事故的基本特征218

四、生产安全事故分类218

五、事故等级划分219

六、事故处理流程219

七、事故应急处置219

八、事故调查220

九、事故处理221

十、事故预防222

第九节　事故案例分析222

一、事故分析内容222

二、事故案例分析法223

三、事故案例224

第十节　HSE内部审核226

一、内部审核的策划226

二、内部审核的实施226

第五章　设备管理与维护227

第一节　加油机227

一、加油机的概述及分类227

二、加油机的基本工作原理228

三、加油机的基本操作229

四、加油机机械系统229

五、加油机电气控制系统242

六、加油机的安装与调试247

七、加油机日常检查与维护249

八、加油机故障的判断与排除254

第二节　储、输油设备260

一、油罐260

二、工艺管线265

三、附件268

第三节　发电机272

一、发电机的分类272

二、柴油发电机272

三、柴油发电机的安装285

四、柴油发电机的基本操作290

五、柴油发电机的维护与保养291

六、柴油发电机一般故障的判断和排除292

第四节　加油站供配电系统296

一、加油站供配电要求296

二、电气线路296

三、变配电系统298

四、防爆电气系统300

五、电气安全用具308

六、加油站供配电系统的检查、维护和保养309

七、加油站供配电系统的故障判断与排除310

第五节　油气回收系统312

一、油气回收系统312

二、操作注意事项314

三、日常检查314

四、维护与保养315

五、加油站油气回收系统的一般故障和排除方法315

第六节　液位仪316

一、磁致伸缩式液位仪的结构与分类316

二、磁致伸缩式液位仪的工作原理317

三、液位仪的安装318

四、液位仪的使用322

五、液位仪的测量误差分析322

六、液位仪的日常检查与维护323

七、磁致伸缩式液位仪的故障原因分析及排除方法323

第七节　消防器材及设施325

一、灭火器325

二、加油站其他消防器材及设施336

第八节　其他设备设施337

一、报警及监控系统337

二、防雷、防静电装置338

三、锅炉342

四、给排水系统344

第九节　设备管理的规定345

一、设备管理原则345

二、设备管理职责345

三、设备技术档案346

四、设备的维修346

五、设备的选型、安装、更新和报废347

第六章　加油站财务知识348

第一节　加油站财务管理的规定348

一、加油站财务管理概述348

二、财务管理的目标348

三、财务管理职责348

四、加油站班（组）核算的原则349

五、加油站库存商品管理349

第二节　销售结算方式350

一、现金结算350

二、支票350

三、银行卡结算352

四、IC卡结算的具体要求352

五、预收款结算353

六、定期结算353

第三节　加油站现金管理354

一、人民币的识别354

二、营业现金管理358

三、现金缴存359

四、保险柜359

五、交接班现金管理360

六、送存或上门收款360

七、现金的有关管理规定360

第四节　加油站商品盘点361

一、加油站商品盘点的作用361

二、加油站商品盘点与结账361

三、加油站商品盘点的会计处理方法361

四、加油站商品盘点对账流程362

五、商品损溢处理362

第五节　加油站发票管理363

一、发票的种类363

二、发票的使用363

三、发票的领用、缴销、保管和存档365

第六节　税务处理366

一、税务登记366

二、增值税366

三、营业税369

四、所得税371

第七节　财务报表374

一、资产负债表375

二、利润表376

三、现金流量表377

四、模拟核算月报表379

五、月报表的分析方法382

第八节　固定资产的管理382

一、固定资产验收流程382

二、固定资产的保管383

三、固定资产的购置383

四、固定资产的盘点383

五、固定资产的转移383

六、固定资产的报废383

七、固定资产的处置383

第九节　加油站成本费用管理384

一、费用管理的作用384

二、费用报销程序385

三、定额费用的管理385

四、专项费用的管理385

第十节　会计一级集中核算（财务7.0）简介385

一、会计一级集中核算财务业务流程的目标385

二、业务流程总体设计原则386

三、会计一级集中核算后的总体业务流程386

四、主要流程简介387

五、日常业务处理简介389

第七章　非油业务知识392

第一节　便利店概述392

一、定义392

二、便利店术语393

三、便利店的发展史394

四、便利店的特征395

五、便利店的分类395

第二节　便利店选址396

一、目标加油站的道路情况396

二、加油站地理位置的特点396

三、周围的商圈环境396

四、周围商圈内顾客的购买行为396

五、油品销售及非油品业务的开展情况396

六、填写《便利店调查表》397

第三节　开店流程397

一、站房验收及商圈调查397

二、确定布局397

三、人员培训399

四、物料准备399

五、首批订货及制作陈列图399

六、商品上架陈列399

第四节 日常运营402

一、营业准备402

二、交接班402

三、理货403

四、系统准备403

五、业务管理403

第五节　销售服务406

一、口头销售技巧406

二、销售操作407

三、顾客服务408

第六节　商品管理409

第七节　价格管理409

一、价格制定409

二、《商品价格书》409

三、价格变更410

四、定价策略410

第八节　促销管理411

一、促销的意义与目的411

二、促销类型412

三、促销程序412

四、促销的陈列方式412

五、促销策略412

六、促销效果分析413

第九节　销售管理414

一、销售计划414

二、销售分析415

第十节　库存管理417

一、盘点417

二、出入库419

三、报损419

第十一节　供应商管理420

一、供应商管理相关定义420

二、供应商评估421

第十二节　物流管理422

一、仓库订货422

二、仓库收货422

三、仓库退货422

四、分拣管理423

五、库位管理423

第八章　信息系统425

第一节　加油站管理系统425

一、前庭控制器（FCC）426

二、站级前台销售系统（POS）427

三、站级后台管理系统（BOS）427

四、网络架构及其他服务430

第二节　IC卡零售管理系统介绍431

一、IC卡介绍431

二、中国石油IC卡零售管理系统介绍432

三、中国石油IC卡零售管理系统站级模式436

第三节 自助式加油站436

一、自助式加油机系统437

二、液位仪系统438

三、前庭控制器系统439

四、自动消防检测报警系统439

五、安全监测系统439

六、电气系统441

七、信息整合及管理441

第四节 ERP概述443

一、实现资金流、信息流、物流的三流合一443

二、财务与业务模块无缝集成443

三、所有业务都在一个系统平台上运行，各部门共同完成业务操作443

四、优化业务流程444

五、实现业务流程全过程控制，提高了业务的管控力度444

六、强大的追溯功能，体现了财务向业务延伸的管理理念444

七、动态、多维、可追溯的分析方法，可满足管理层任意的查询需求444

八、实时反映企业经营状况，为管理决策提供强有力的支持444

参考文献445