图书介绍
卓越服务，非凡利润PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- （美）莱昂纳多·因基莱里，迈卡·所罗门著；杨波译 著
- 出版社： 北京：世界图书北京出版公司
- ISBN：9787510048593
- 出版时间：2012
- 标注页数：152页
- 文件大小：40MB
- 文件页数：170页
- 主题词：企业管理－销售管理－商业服务
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图书目录
引 言 市场上唯一的商家1
第1章 梯子上的工程师：达到服务的最高境界4
职责与目的5
从紧要的步骤说起6
第2章 客户满意的四要素：完美的产品、周到的服务、及时以及有效的问题解决过程7
完美的产品8
由细心周到的人员提供9
及时的服务10
有效的问题解决过程12
第3章 语言工程：每个词都有用13
建立一致的语言风格13
创建推荐用语和词汇表14
选择语言是让客户觉得自在，而不是支配他们15
关注与客户交流的关键时刻：问候、道别及出现问题时16
有时也要保持沉默：阿蒂&博考原则18
语言也有局限18
带路而不要口头指示方向19
电话和网络沟通指南19
第4章 补救！扭转服务失败的局面24
意大利妈妈法24
成功补救服务的四个步骤25
服务跟进的组成部分29
运用自己的亲身体验32
应该由谁来处理客户投诉？35
细节决定成败：服务补救在于细处37
你勾销客户，市场勾销你39
第5章 及时掌握客户信息：追踪客户的身份、目标和喜好40
信息记录和共享的原则41
惊喜有时很危险——无论网上还是线下49
别怕：不要畏惧收集信息——三思而行51
第6章 将预期融入产品和服务：让流程为你服务52
让公司想客户所想53
Mr.BN和消除缺陷的艺术55
不要杀死Mr.BIV的信使56
系统地减少浪费以增加价值——为你和你的客户58
为什么高效流程可以转变服务60
杜绝浪费？别不小心毁了价值62
互联网上以流程为基础的预期64
运用工具收集客户体验信息65
从流程入手变为从人员入手69
第7章 你的员工：选择、介绍情况、培训和巩固73
真实的自我已经成型：选人要看个性73
保持高招聘门槛76
制定选拔规则77
建立有力的情况介绍流程77
利用介绍情况的机会灌输新的价值观、态度和信念78
确定员工的根本目的79
介绍情况过程开始得比你想的早79
在第一天，没有一件事情是次要的80
树立品牌大使81
培训员工仔细预想81
巩固：每日自省85
第8章 领导力：引导以客户为中心的企业87
服务领导者很重要，因为服务由人掌控87
卓越服务领导者的五大特征88
道德领导91
第9章 什么值得，什么不值得？关于价值、成本和定价的忠告93
提高客户忠诚度的服务真正花多少钱？93
画蛇添足94
“与什么比较？”：价值是相对的95
定价是价值主张的一部分96
不要向客户收取急救费97
钱不是万能的，但钱事关重大——特别是你如何提出来98
第10章 在网上建立客户忠诚度：利用互联网的力量服务客户和实现目标99
互联网是把双刃剑99
看法：人人都有。布道者：每个公司都需要102
互联网会促进商品化。要通过个性化来避免这样102
长篇介绍／短篇介绍103
网络，方寸之地，尽显不凡104
亚马逊：一家卓越的公司，但不是最现实的效仿模式108
第一次开展网上业务：具体步骤案例分析109
第11章 问候与道别：与客户打交道的两个关键时刻113
永久的时效性114
不要在电话上匆忙问候和道别116
为身有残疾的客户服务，从你在门口迎接他们的那一刻起就是你的责任和机会117
把你的接待人员变成捕猎者119
是谷歌——而不是你——决定访问者从哪里登入你的网站。无论如何要给予他们恰当的问候120
不要急于说再见121
转包问候和道别的风险122
现在该作者说再见了——资源和帮助将伴您一路前行124
附录126
附录A绿洲唱片公司：客户沟通和电话沟通指南及专门用语摘录128
附录B CARQUEST卓越服务标准137
附录C嘉佩乐酒店和度假村企业准则：服务标准和经营理念139
注释148
出版后记151