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第一章 概述1

第二章 规范服务经典案例3

第一节 导游规范服务3

第二节 案例与案例评析4

一、准备工作4

【案例001】西藏没去过4

【案例002】教师团5

【案例003】导游形象6

【案例004】导游用车细节8

二、交通服务13

【案例005】火车上打“扑克”13

【案例006】车半路坏了13

【案例007】文花枝遇到交通事故14

【案例008】“5.12”汶川大地震15

三、出发与迎接17

【案例009】接团首站迟到17

【案例010】漏接18

【案例011】错接19

【案例012】空接20

【案例013】行李没地方放21

四、入店服务22

【案例014】我儿子不能和我分开22

【案例015】客房有蟑螂23

【案例016】收费电视24

【案例017】“三星”变“准三星”25

五、核对、商定节目安排26

【案例018】行程安排有出人26

【案例019】处理好导游集体关系27

【案例020】天平向领队倾斜还是向游客倾斜28

六、行程游览29

【案例021】搞好与司机的关系29

【案例022】出门问禁30

【案例023】入寺随俗31

【案例024】导游抚摸了一下泰国小朋友的头31

【案例025】景点讲解33

【案例026】我讲我的，你问你的34

【案例027】维护民族尊严38

【案例028】导游尊严39

【案例029】重要景点遗漏40

【案例030】1月份爬山被冻伤41

【案例031】“被自费”42

【案例032】甩团45

【案例033】黄、赌、毒场所46

【案例034】格式合同难免责，不可抗力标准严47

【案例035】擅改合同违约，死守合同侵权49

【案例036】拜堂成亲要提醒，烧香求符要远离51

【案例037】非法滞留52

【案例038】这不叫撒谎，这叫随机应变54

【案例039】大团小票54

【案例040】一些时间处理上的技巧55

七、就餐服务57

【案例041】餐饮不达标57

【案例042】我是穆斯林，这些…不吃59

八、购物服务59

【案例043】拙政园摸黑游，原来是为购物腾时间59

【案例044】假冒伪劣商品61

【案例045】天然绿宝石和人工绿宝石61

【案例046】与游客做买卖62

【案例047】“被购物”63

【案例048】“导购技巧”65

【案例049】中医药旅游团68

【案例050】买点台湾的热带水果70

【案例051】象牙72

九、娱乐服务73

【案例052】观看演出73

十、结束当日活动74

【案例053】一日游览结束74

【案例054】小费75

十一、离/末站服务77

【案例055】行李交接77

【案例056】证件交接79

【案例057】航班被取消80

【案例058】误机81

【案例059】欢送词82

十二、处理好遗留问题83

【案例060】下团后回旅行社结账83

第三节 规律与技巧总结84

一、准备工作84

二、交通服务84

三、出发与迎接84

四、入店服务84

五、核对、商定节目安排84

六、行程游览84

七、就餐服务85

八、购物服务85

九、娱乐服务85

十、结束当日活动85

十一、离/末站服务85

十二、处理好遗留问题85

十三、基本要求85

十四、基本技巧86

十五、全陪导游六十要86

十六、带团中应规避的问题87

第三章处理游客个别要求的经典案例88

第一节 处理游客个别要求88

第二节 案例与案例评析89

【案例061会议团要求换一个能容纳150人的会议室89

【案例062】游客提出全程走一遍上海世博园91

【案例063】美国少年要求皈依佛门学武术92

【案例064】来华佛教团要求拜见方丈93

【案例065】虎跳峡之险94

【案例066】英国客人要求餐前加水果沙拉96

【案例067】俄罗斯客人要求逛大连夜市98

【案例068】北京奥运会期间外宾要求电邮录像片98

【案例069】华侨团要求探亲访友99

【案例070】老年团建议休息100

【案例071】对中少全家团的讲解要有文化内涵102

【案例072】青年团催快点103

【案例073】小学生团要求在瀑布前多玩会儿104

【案例074】妇女团求全责备106

【案例075】男性团要求换女导游107

【案例076】接待残疾人团要配备无障碍车108

【案例077】餐饮要求110

【案例078】住宿要求112

【案例079】娱乐要求113

【案例080】购物要求114

【案例081】回家前去批发市场买点东西116

【案例082】“自由活动”要求117

【案例083】蹦极要求118

【案例084】转递物品要求119

【案例085】处理游客投诉及中途退团问题120

【案例086】延长旅游期限要求122

第三节 规律与技巧总结123

一、把握合理可能原则123

二、理解游客心理原则123

三、转移化解矛盾原则123

四、冷静对待无理取闹123

第四章 问题和事故预防与处理的经典案例125

第一节 问题和事故的预防与处理125

第二节 案例与案例评析125

【案例087】游览计划变更125

【案例088】丢失证件127

【案例089】丢失行李、钱物、票据129

【案例090】大兵团作战，游客走失，世博园捞人131

【案例091】一般疾病（晕车、中暑、感冒、发烧、肚子痛、擦伤、晒伤、扭伤、晕厥）133

【案例092】骨折135

【案例093】突发心脏病、脑梗死136

【案例094】食物中毒137

【案例095】蜂、蝎、蛇伤139

【案例096】溺水141

【案例097】游客死亡143

【案例098】台风、地震、火灾、洪水、泥石流、雷击、暴雪、龙卷风145

【案例099】游客滋扰、违法147

【案例100】偷盗抢劫、违法事件148

第三节 规律与技巧总结150

一、预防工作排第一150

二、事故处理要科学151

第五章 导游服务相关常识的经典案例152

第一节 导游服务相关常识152

第二节 案例与案例评析152

【案例101】护照与身份证名字不符152

【案例102】在飞机上上厕所154

【案例103】OPEN票、机场建设费157

【案例104】邮寄旅游商品158

【案例105】旅行支票160

【案例106】旅游意外险162

【案例107】见面礼节：握手、鞠躬、拥抱165

【案例108】如何给外国游客送礼物168

第三节 规律与技巧总结170

一、多看170

二、多问170

三、多查170

四、多总结171

附录一《导游服务规范》173

附录二《导游人员管理条例》183

附录三《导游人员管理实施办法》187

附录四《旅行社国内旅游服务质量》191

附录五《旅行社出境旅游服务质量》195

附录六《旅行社条例》201

附录七《旅行社条例实施细则》211

主要参考资料222