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第一章 入住前期准备管理1

第一节 入住前期准备的组织2

一、入住前期准备的职能2

二、入住前期准备的组织架构2

三、入住前期准备人员的职责2

（一）新建管理处经理前期准备工作2

（二）公司办公室前期准备工作3

（三）公司品质管理组前期准备工作3

（四）公司经营管理组前期准备工作3

第二节 前期介入管理规程4

一、前期介入管理作业办法4

（一）物业项目管理处筹建工作指引4

（二）项目物业管理处成立至房屋交付使用工作指引10

（三）物业接管验收管理程序11

（四）物业质量细部检查作业指引13

二、管理流程14

（一）管理处日常工作监督检查流程14

（二）管理处客户信息反馈流程15

（三）硬件采购、配置流程15

（四）管理处印鉴证照办理流程15

（五）原有房屋接管验收程序16

（六）新建房屋接管验收流程17

（七）物业项目接管验收准备流程17

（八）项目管理处与开发商工程实体移交工作流程18

（九）物业细部质量检查工作流程18

（十）实物部分验收流程19

（十一）资料部分移交工作流程20

第三节 前期服务管理表格21

一、物业管理处筹建21

（一）管理处主要组成人员资审表21

（二）管理处物资清单21

（三）管理处全体员工入驻后岗前培训计划表22

（四）管理处进驻后工作计划表22

二、验收接管管理表格23

（一）项目验收小组分工表23

（二）物业预验收记录24

（三）物业项目验收交接表24

（四）物业项目综合验收交接记录25

（五）物业项目移交清单26

（六）工程质量问题处理通知单26

第二章 客户服务管理27

第一节 客户服务中心的组织29

一、客户服务中心的职能29

二、客户服务中心工作原则29

三、服务中心组织架构30

四、服务中心各岗位职责30

（一）服务中心主管30

（二）事务助理员岗位职责30

（三）管理员岗位职责31

第二节 客户服务管理规程31

一、客户服务作业规程31

（一）客户服务中心工作人员服务规范31

（二）与顾客沟通规程34

（三）门禁IC卡管理及授权登录制度35

（四）业主/住户邮件收发管理规定36

（五）客户服务中心催交管理费用的操作程序36

（六）客户服务中心特色服务规程37

（七）业主/住户资料整理规程40

（八）装修审批及管理规定41

（九）装修费、物管费收费规程42

（十）客户服务中心交接班制度43

（十一）钥匙管理制度44

（十二）社区文化活动管理规定44

二、工作流程45

（一）服务中心整体运作程序流程45

（二）服务中心人员工作流程46

（三）业主（住户）入住流程47

（四）客户服务中心接待流程48

（五）客户投诉处理流程49

（六）业主（住户）报修处理流程50

（七）办理业主入伙流程51

（八）装修管理流程52

第三节 客户服务管理表格53

一、业主、住户资料管理53

（一）用户登记表53

（二）住户联系清单53

二、业主、住户服务表格54

（一）业主来访登记表54

（二）来访人员登记表54

（三）与顾客沟通登记表55

（四）顾客投诉处理单56

（五）顾客意见征询表57

（六）顾客满意率统计表58

三、装修管理59

（一）装修申请表59

（二）装修缴费通知单60

（三）装修出入证60

（四）装修承诺书61

（五）装修施工人员登记表62

（六）装修施工许可证62

（七）装修验收表63

四、社区文化活动管理表64

（一）社区活动登记表64

（二）社区活动记录与质量检验表64

（三）社区活动申报表65

五、其他表格65

（一）门禁卡领取登记表65

（二）借用钥匙登记表66

（三）客户服务中心工作交接表66

第三章 物业安全管理67

第一节 安全管理部69

一、安全管理部的职能69

二、安全管理部的组织架构70

三、安全管理部各岗位职责71

（一）管理处安管主管职责71

（二）保安班长职责71

（三）保安员职责71

（四）大堂岗岗位职责72

（五）道口岗岗位职责72

（六）车库（场）岗岗位职责72

（七）巡逻岗岗位职责72

（八）消防中心岗岗位职责73

第二节 安全管理作业规程73

一、作业规范73

（一）大堂保安工作规程73

（二）巡逻岗保安工作规程75

（三）道口岗保安工作规程76

（四）车库（场）岗保安工作程序78

（五）保安员紧急集合方案79

（六）重大事件报告制度80

（七）保安员巡逻签到制度81

（八）保安员交接班制度82

（九）护卫设施设备管理规定83

（十）安全监控管理制度84

（十一）安全防范管理制度86

（十二）停车场管理办法88

（十三）装修作业人员管理办法89

（十四）消防管理制度90

（十五）安全应急预案95

二、作业流程101

（一）外来人员出入管理流程101

（二）邮件报刊收发管理流程102

（三）业主＼住户临时存放物品管理流程103

（四）电梯困人处理流程103

（五）车辆冲卡处置流程104

（六）发现可疑人员开车出场处置流程105

（七）无卡车辆外出车场管理程序105

（八）停放车辆发现异常情况处置程序106

（九）管理处灭火自救应急组织指挥流程107

（十）管理处火灾处理流程108

（十一）重大事件报告处置流程109

（十二）巡逻员护卫操作流程110

（十三）营业性停车场收费管理流程111

（十四）业主、住户家中发生治安刑事案件时处置流程112

第三节 物业安全管理表格112

一、保安员管理112

（一）保安交接班记录表112

（二）夜间查岗记录113

（三）保安员请假条113

（四）紧急集合检验记录表114

（五）安全领导小组成员114

二、护卫设施设备管理115

（一）保安员个人装备领用登记表115

（二）对讲机使用情况记录表115

（三）监探录像机使用保管记录表116

三、保安当班事务表格116

（一）值班记录表116

（二）来访登记表117

（三）业主、住户临时存放物品登记表117

（四）重要邮件收发登记表118

（五）物品搬迁放行通知119

（六）消防监控中心值班记录表120

（七）监探录像机运行记录表121

（八）重大事件报告表121

四、巡逻管理表122

（一）巡楼记录表122

（二）保安巡逻签到卡122

（三）小区巡逻记录表123

（四）空置房屋巡查记录表（一）124

（五）空置房屋巡查记录表（二）124

五、车辆管理表格125

（一）机动车停车场车辆出入登记表125

（二）停车场巡查记录126

（三）停车场车辆检查处理记录表126

（四）停车场月卡收费登记表127

（五）摩托车车库车辆出入登记表127

（六）营业性车场无卡车辆离场记录表128

（七）日当班收入统计表128

六、消防安全管理表格129

（一）消防组织和消防设施情况表129

（二）义务消防队员消防培训情况表130

（三）临时动火作业申请表130

（四）火险隐患整改通知单131

（五）消防重点部位情况表131

（六）要害部位灭火应急方案示意图132

（七）消防演习记录表132

第四章 物业环境管理133

第一节 环境管理部建立135

一、环境管理功能135

（一）清洁管理的范围135

（二）物业环境绿化管理的内容135

二、环境管理部组织架构135

（一）大型物业公司环境管理部135

（二）小型物业公司环境管理部136

三、各岗位职责137

（一）环境管理部经理岗位职责137

（二）保洁主管岗位职责137

（三）环境绿化主管岗位职责137

（四）保洁领班岗位职责138

（五）绿化主管岗位职责138

（六）保洁员岗位职责138

（七）绿化工岗位职责139

第二节 保洁绿化管理139

一、保洁作业规范139

（一）环境卫生管理规程139

（二）消杀管理规程141

（三）天面清洁作业指导书142

（四）地面保洁作业指导书143

（五）标准层保洁作业指导书143

（六）地下室保洁作业指导书144

（七）写字楼保洁作业指导书144

（八）洗手间保洁作业指导书145

（九）游泳池保养作业指导书145

（十）人工湖保养作业指导书146

（十一）喷泉保养作业指导书146

（十二）瓷砖（片）保洁作业指导书147

（十三）大理石、云石、花岗岩、人造石保养作业指导书147

（十四）木地板保养作业指导书148

（十五）地毯保养作业指导书148

（十六）玻璃门、窗、幂墙保养作业指导书149

（十七）不锈钢保养作业指导书150

（十八）皮革保养作业指导书150

（十九）雨天保洁作业指导书151

（二十）保洁用品使用作业指导书151

（二十一）保洁设备机具使用作业指导书153

（二十二）保洁工作的检验标准154

（二十三）固体废弃物管理作业指导书157

（二十四）消杀工作作业指导书157

（二十五）化粪池管理作业指导书158

二、绿化工作作业规范159

（一）绿化管理规程159

（二）草坪养护作业指导书161

（三）乔、灌木养护作业指导书162

（四）花卉养护作业指导书163

（五）藤本植物养护作业指导书165

（六）浇水、施肥作业指导书166

（七）病虫害防治作业指导书167

（八）整形修剪作业指导书169

（九）防台风作业指导书171

（十）园艺设备机具使用作业指导书172

（十一）园艺肥料使用作业指导书174

（十二）园艺工作的检验标准175

三、作业流程177

（一）植树绿化管理工作流程177

（二）清洁药品使用保管工作流程178

（三）消杀服务管理工作流程179

（四）打扫卫生管理工作流程180

（五）清洁设备保养工作流程181

第三节 管理表格182

一、保洁工作管理表格182

（一）环境卫生考核标准表182

（二）消杀服务工作考核标准表183

（三）卫生检查记录表184

（四）卫生质量评定和卫生费计算表185

（五）消杀记录表185

（六）消杀服务工作考核记录186

（七）地面现场工作记录187

（八）地下室现场工作记录188

（九）裙楼现场工作记录189

（十）大堂现场工作记录190

（十一）洗手间现场工作记录191

（十二）会所现场工作记录192

二、绿化工作管理表格193

（一）绿化实施与考核标准表193

（二）绿化质量评定和绿化费计算表194

（三）月绿化工作计划194

（四）绿化检查记录表195

（五）园艺现场工作记录196

第五章物业工程设备管理197

第一节 设备工程部的组织199

一、设备工程部的职能199

二、设备工程部的组织架构199

（一）大型物业公司199

（二）小型物业公司200

三、设备工程部各岗位职责201

（一）设备工程部经理岗位职责201

（二）设备工程部副经理岗位职责201

（三）土木工程主管岗位职责201

（四）园林绿化工程主管岗位职责202

（五）给排水工程主管岗位职责202

（六）电气工程主管岗位职责202

（七）电梯工程主管岗位职责203

（八）消防工程主管岗位职责203

（九）空调工程主管岗位职责204

（十）弱电主管岗位职责204

（十一）设备管理员岗位职责204

（十二）土木工程管理员岗位职责205

（十三）电气工程管理员岗位职责205

（十四）技术文员岗位职责205

第二节 工程设备管理作业规程206

一、工程设备管理作业规范206

（一）设施设备管理规定206

（二）供配电设备维护保养规程208

（三）电气维修管理规程210

（四）给排水维修管理规程210

（五）维修人员工作规程211

（六）变配电房设备巡检制度212

（七）发电机房管理制度212

（八）停水处理规程213

（九）停电处理规程214

（十）停、转电处理程序215

（十一）消防设施器材检查制度215

（十二）消防设施、安全标志管理规定216

（十三）消防设备安全操作规程217

（十四）公用设施改造及维护维修规定218

二、作业流程221

（一）电梯运行管理工作流程221

（二）设备保养管理工作流程222

（三）空调运行管理工作流程223

（四）给排水管理工作流程224

（五）设备保养管理工作流程225

（六）高压室巡查与维修工作流程226

（七）公共设施维修工作流程227

第三节 设备工程管理表格228

一、基础管理表格228

（一）采购设备验收表228

（二）设备停用/封存/报废审批表229

（三）机电设备台账229

（四）机电设备统计表230

二、设备运行管理表格231

（一）柴油发电机运行记录表231

（二）电梯运行故障记录231

（三）中央空调系统运行记录232

（四）监控室值班记录232

（五）水泵房巡查记录233

（六）配电房运行记录234

（七）水池（箱）加药记录表234

（八）建筑物和构筑物防雷接地电阻检测记录235

三、维修管理表格235

（一）用户维修服务单（1）235

（二）用户维修服务单（2）236

（三）公共设施维修单236

（四）公共设施维修派工单237

（五）维修供方监控评价表237

（六）故障转呈单239

（七）外委维修保养申请表240

（八）设备维修记录241

四、维修保养记录表242

（一）设备保养计划表242

（二）低压配电设备设施例保记录表243

（三）低压配电设备设施一级保养记录表244

（四）低压配电设备设施二级保养记录表245

（五）给排水设备设施例保记录表247

（六）给排水设备设施一级保养记录表249

（七）给排水设备设施二级保养记录表253

（八）中央空调维修例保记录表257

（九）中央空调维修一级保养记录表259

（十）中央空调维修二级保养记录表264

（十一）柴油发电机月保养记录表269

（十二）正压风机例保记录表270

（十三）正压风机一级保养记录表271

（十四）正压风机二级保养记录表273

（十五）监控设备月保养记录表275

（十六）消防水泵例保记录表276

（十七）消防水泵一级保养记录表278

（十八）消防水泵二级保养记录表282

第六章 物业市场拓展286

第一节 市场部的建立288

一、市场拓展部的职能288

二、市场拓展部组织架构288

三、市场拓展部岗位职责288

（一）市场拓展部经理288

（二）市场拓展主管289

（三）市场拓展专员289

（四）租赁专员289

第二节 市场拓展管理规程290

一、市场拓展作业规程290

（一）市场拓展业务运作流程规范290

（二）项目调研、考察作业指导书292

（三）品牌管理作业指导书293

（四）物业项目承接方案294

（五）大型活动作业指导书295

（六）物业项目投标程序规范297

（七）物业租赁管理300

（八）合同评审程序302

二、市场拓展管理流程304

（一）物业市场调研流程304

（二）物业市场拓展流程305

（三）物业项目拓展流程306

（四）投标管理流程307

第三节 市场拓展管理表格308

一、顾问项目调研、跟踪表格308

（一）信息搜集表308

（二）项目跟踪调研表308

（三）物业项目跟踪联系表309

（四）物业管理项目调查表309

（五）项目有效联络与洽谈记录表310

（六）物业管理项目交接记录311

二、招标管理表格311

（一）物业管理项目招标公告信息登记表311

（二）招标物业基本情况分析表312

（三）招标物业条件分析表313

（四）建设单位、物业产权人（含业主）、物业使用人分析表313

（五）本公司× ×物业项目投标条件分析表314

（六）××物业项目投标竞争对手分析表314

（七）招标文件研读备忘录315

（八）招标物业项目实地考察记录表315

（九）标书评审记录316

三、项目签约管理表格316

（一）全委项目合同（草案）评审记录316

（二）顾问项目合同（草案）评审记录317

（三）对外经济合同会签单317

（四）签约项目工作交接函（全委项目发展商）318

（五）签约项目工作交接函（顾问项目发展商）318

（六）签约项目资料移交记录319

（七）签约项目资料移交存档记录320

（八）合同评审会签记录表321

四、物业租赁管理表格321

（一）客户档案登记表321

（二）租赁信息登记表322

（三）租赁物业房产交接验收单322

（四）退租物业房产交接验收单323

第七章 物业顾问管理324

第一节 顾问部的建立325

一、顾问部的职能325

二、顾问部组织架构325

三、顾问部各岗位的职责326

（一）顾问部经理326

（二）项目主管326

（三）驻场经理326

（四）机电顾问327

（五）质量顾问327

（六）安全顾问328

（七）顾问部文员328

第二节 物业顾问管理规程328

一、物业顾问管理作业规程328

（一）顾问团出团考察须知328

（二）顾问项目情况评估分析办法330

（三）顾问项目服务提供全程控制规范332

（四）顾问项目收费管理办法342

（五）顾问管理部投诉处理方法342

（六）驻场顾问组工作业绩评价办法342

（七）顾问项目交接规定343

二、物业顾问管理作业流程344

（一）顾问项目工作流程344

（二）顾问项目培训安排流程345

第三节 物业顾问管理表格345

一、顾问项目管理表格345

（一）项目沟通情况登记表345

（二）项目情况统计表346

（三）项目评估表347

（四）发展商详细资料清单347

（五）被顾问方学习、参观登记表347

（六）顾问服务调查表347

（七）顾问管理跟踪验证表348

（八）顾问项目合作方满意度统计表348

（九）年度顾问项目费用支出表350

（十）新项目调查表350

（十一）顾问项目年度收费跟踪表350

（十二）顾问项目考察人员申请表351

（十三）顾问考察备忘表351

（十四）顾问项目领用资料清单352

（十五）顾问项目文件资料提供登记表352

（十六）顾问项目服务征询意见表352

（十七）顾问团考察评价表353

二、驻外顾问人员管理表格353

（一）顾问项目驻场人员情况一览表353

（二）顾问人员派出单354

（三）顾问人员标志牌发放登记表354

（四）顾问部驻场人员名单354

第八章 物业质量管理355

第一节 质量管理部357

一、质量管理部工作目标357

二、质量管理部组织架构357

三、质量管理部各岗位职责357

（一）质量部经理357

（二）品质工程师岗位职责358

第二节 质量管理规程358

一、质量管理作业规程358

（一）物业管理质量检查制度358

（二）维修服务管理程序360

（三）顾客满意度调查程序361

二、质量管理作业流程363

（一）质量管理手册编写工作流程363

（二）客户回访管理工作流程364

（三）处理客户投诉工作流程365

（四）服务质量调查工作流程366

第三节 质量管理表格367

一、质量检查表格367

（一）物业管理质量检查考核记录表367

（二）检查表368

（三）月检情况记录表368

（四）月检复验记录表369

（五）月检评分汇总表369

（六）纠正预防改进措施370

二、客户满意管理表格371

（一）业主（客户）意见调查表371

（二）顾客满意率统计表372

（三）回访记录表373

（四）维修回访统计表374

第九章 物业财务管理375

第一节 财务管理的组织377

一、财务部的功能377

二、财务部的组织架构377

三、财务部各岗位职责378

（一）财务稽核部经理378

（二）主办会计378

（三）会计379

（四）出纳员379

（五）税务员379

（六）电脑划款员380

第二节 财务管理规程380

一、财务管理作业规程380

（一）财务管理总则与目标380

（二）现金支票管理办法382

（三）本体维修基金管理办法383

（四）收入核算办法384

（五）电脑收费办法385

（六）手工收费办法386

（七）成本费用报销办法388

（八）管理处财务预算管理办法391

（九）管理处财务预算管理监控办法394

二、财务管理流程398

（一）年度预算编制流程398

（二）成本费用报销流程398

（三）会计档案管理流程399

（四）收入核算流程399

（五）记账凭证汇总流程399

（六）利润核算管理流程400

第三节 财务管理表格400

一、财务控制表格400

（一）年度预算统计表400

（二）管理费用预算表401

（三）预算外支出申请表402

（四）月份收支汇总表403

（五）公司财务日报表404

（六）支票使用登记表405

（七）成本费用表406

（八）月工资发放总表407

（九）现金流量分析表407

（十）利润表408

（十一）盈亏表408

二、管理处收费表格410

（一）管理处各项费用标准表410

（二）每月应收管理费明细表410

（三）月停车场收费明细表411

（四）停车场月卡收入明细411

（五）停车场收入，财务与管理处计费期间对比411

（六）装修、多种经营费用明细表412

（七）××管理处年季度维修基金收取情况412

（八）未入伙空置房欠管理费及维修基金清单412

（九）场地使用费收费情况413

（十）××栋费用收取明细413

（十一）××花园月未交款客户费用清单413

（十二）租金收费情况414

（十三）管理水电费收费情况汇总表414

参考文献415