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第1章 客户服务礼仪概论1

1.1　礼仪的概念1

1.2　礼仪的特点2

1.2.1　礼仪具有普遍认同性特点2

1.2.2　礼仪具有规范性特点2

1.2.3 礼仪具有广泛性特点2

1.2.4　礼仪具有沿习性特点2

1.3　礼仪的功能2

1.3.1 加强人们的道德修养2

1.3.2　体现人们的道德水平3

1.3.3　保证道德原则的实施3

1.4　客户服务礼仪的概念与作用3

1.4.1　规范行为4

1.4.2　传递信息4

1.4.3　增进感情4

1.4.4　树立形象4

1.5 客户服务礼仪的基本理念5

1.5.1　尊重为本5

1.5.2　正确表达5

1.5.3 形式规范6

1.6　客户服务礼仪的基本原则6

1.6.1　尊敬原则6

1.6.2　真诚原则6

1.6.3　谦和原则6

1.6.4 宽容原则7

1.6.5　适度原则7

1.7　能力训练7

第2章 客户服务人员的形象礼仪9

2.1 仪容礼仪9

2.1.1　仪容基本要求9

2.1.2 美发礼仪10

2.1.3　化妆礼仪12

2.2　仪表礼仪14

2.2.1　着装基本要求14

2.2.2 男士着装礼仪15

2.2.3　女士着装礼仪16

2.2.4　佩戴饰物礼仪16

2.3　仪态礼仪17

2.3.1　仪态基本要求17

2.3.2　体姿礼仪18

2.3.3　表情礼仪19

2.3.4　手势礼仪20

2.4　能力训练21

第3章 客户服务语言交际礼仪23

3.1 客户服务语言交际的方式23

3.1.1 口头语言23

3.1.2　副语言24

3.1.3 态势语言26

3.2　语言交际礼仪准则28

3.2.1 态度真诚原则28

3.2.2　语言文明原则29

3.2.3 选择话题原则30

3.2.4　地位平等原则31

3.2.5　力求合作原则31

3.3 客户服务语言交际的礼仪与技巧31

3.3.1 演讲的礼仪31

3.3.2　聆听的艺术35

3.3.3 沟通的礼仪与技巧37

3.4　能力训练40

第4章 接听客户电话礼仪42

4.1 接听及拨打客户电话前的准备42

4.1.1 内容准备42

4.1.2　仪态准备42

4.1.3　记录准备43

4.1.4　补缺准备43

4.1.5　选择通话时间43

4.2　接听及拨打电话的礼仪44

4.2.1 接听电话的规则44

4.2.2　接听电话的礼仪45

4.2.3　打电话的礼仪45

4.3　转接电话46

4.3.1　转接电话的礼仪46

4.3.2　做好电话记录47

4.3.3　讲究口德，不传闲话47

4.4　手机礼仪47

4.4.1 公共场所使用手机的礼仪48

4.4.2　手机的放置48

4.4.3　手机短信的礼仪48

4.5　接听投诉电话48

4.5.1　基本要求48

4.5.2　提问的好处49

4.5.3 提问的方法49

4.5.4　提问的技巧49

4.6　接听英语电话51

4.6.1　接听一般英语电话51

4.6.2　接听打错电话的处理方式52

4.7 能力训练53

第5章 接待来访客户礼仪55

5.1　前台的接待方法55

5.1.1　仪容规范55

5.1.2　具体要求55

5.2　接待客人的基本要领56

5.2.1 日常接待工作56

5.2.2　不速之客的接待56

5.3 引导客人的方法56

5.3.1 走廊引导56

5.3.2　楼梯的引导57

5.3.3 电梯的引导57

5.3.4　会客室的引导57

5.3.5 不以貌取人57

5.4 电梯礼仪57

5.4.1　基本礼仪57

5.4.2 陪伴客人乘坐电梯礼仪58

5.4.3 乘坐电梯不文明的行为58

5.5　会客室的礼仪59

5.5.1　安排位次礼仪59

5.5.2　介绍礼仪60

5.5.3　接受名片礼仪60

5.5.4　送茶的礼仪61

5.5.5　谈话的礼仪61

5.6　以茶待客的礼仪62

5.6.1　选择合适的茶具62

5.6.2　选择合适的茶叶62

5.6.3　奉茶的礼仪62

5.7　送别客人的礼仪63

5.7.1 办公室道别63

5.7.2　设宴饯别64

5.8 能力训练64

第6章 与客户交往酬宾礼仪66

6.1 会见客户礼仪66

6.1.1　拜访客户礼仪66

6.1.2　接待客户礼仪67

6.1.3　介绍客户礼仪68

6.1.4　使用名片礼仪71

6.2　宴请客户礼仪72

6.2.1　设宴及邀请礼仪72

6.2.2　宴请筹备礼仪74

6.2.3 开宴礼仪75

6.3　赴宴礼仪77

6.3.1　赴宴的准备79

6.3.2　席间礼仪80

6.3.3　告别礼仪81

6.4　馈赠礼仪82

6.4.1　选择礼品礼仪82

6.4.2　赠送礼品礼仪83

6.4.3　接受礼品礼仪84

6.4.4　拒收礼品礼仪85

6.5 能力训练85

第7章 客户服务办公礼仪87

7.1　办公室礼仪87

7.1.1 办公室布置礼仪87

7.1.2　办公室举止礼仪88

7.1.3 办公室人际交往礼仪90

7.1.4　办公室接待礼仪94

7.1.5 办公室公共区域礼仪95

7.1.6 办公室设备使用礼仪97

7.2　联络客户礼仪97

7.2.1 办公室固定电话礼仪97

7.2.2　使用手机的礼仪98

7.2.3 电子邮件礼仪100

7.3 文书礼仪100

7.3.1 商务信函礼仪100

7.3.2 一般商务文书礼仪101

7.3.3 与客户交往信函礼仪103

7.4　通信礼仪106

7.4.1 电话礼仪106

7.4.2 电子邮件与传真礼仪108

7.5　能力训练110

第8章 与客户举行会议礼仪112

8.1 举行会议的一般礼仪112

8.1.1 筹备会议的礼仪112

8.1.2　会议的服务礼仪115

8.1.3　组织会议的礼仪116

8.1.4　主持会议的礼仪119

8.1.5　参加会议的礼仪121

8.2　举行专题会议的礼仪123

8.2.1　展览会的礼仪123

8.2.2　赞助会的礼仪127

8.2.3　新闻发布会的礼仪130

8.2.4　茶话会的礼仪132

8.3 能力训练135

第9章 与客户会谈签约庆典礼仪138

9.1 与客户谈判礼仪138

9.1.1　谈判的基本原则138

9.1.2　准备谈判的礼仪139

9.1.3　谈判的过程及礼仪141

9.1.4 不同国家谈判风格与礼仪介绍146

9.2　与客户签约礼仪147

9.2.1　签约仪式的准备工作148

9.2.2　签约仪式的礼仪149

9.3　开业与剪彩礼仪150

9.3.1　开业仪式礼仪150

9.3.2　剪彩仪式礼仪152

9.4　庆典仪式礼仪155

9.4.1 庆典的类型155

9.4.2　组织庆典的礼仪156

9.4.3 参加庆典的礼仪158

9.5　能力训练160

第10章 与涉外客户交往礼仪162

10.1　与涉外客户交往的基本原则162

10.1.1 尊重对方162

10.1.2　捍卫自尊162

10.1.3 实事求是163

10.1.4　入乡随俗163

10.1.5 不卑不亢163

10.1.6　保守秘密164

10.1.7 与涉外客户交往的礼仪通则164

10.2　不同国家的礼俗介绍167

10.2.1 韩国167

10.2.2 日本168

10.2.3 美国170

10.2.4　加拿大171

10.2.5 英国172

10.2.6 法国173

10.2.7 德国174

10.2.8　泰国175

10.2.9　沙特阿拉伯176

10.2.10　新加坡176

10.2.11　澳大利亚177

10.3　能力训练178