图书介绍
前厅部经理管理手册PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 薛永刚，赵晓芳编著 著
- 出版社： 北京：中国时代经济出版社
- ISBN：9787511906588
- 出版时间：2011
- 标注页数：186页
- 文件大小：59MB
- 文件页数：199页
- 主题词：饭店－商业管理－手册
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图书目录
导读 就业导向的岗位培训2
一、何谓就业导向2
二、部门经理来自哪里2
三、为何需要就业培训3
四、就业导向学习内容4
第一部分 岗位须知6
须知01 岗位职责6
一、前厅人员的配备与管理7
二、前厅接待服务与管理7
三、前厅部日常服务管理7
四、前厅对客关系9
五、前厅账务管理9
六、前厅安全管理9
七、前厅内外协调9
须知02 岗位要求13
一、必备知识14
二、个人素质14
三、基本能力15
四、及时了解国家新规定17
第二部分 管理常识20
常识01 有效领导20
一、前厅部经理是领导者21
二、成功领导者的特征21
三、领导能力培养22
常识02 有效授权27
一、哪些工作可以授权28
二、授权要素构成28
三、授权误区30
四、有效授权技巧32
常识03 指示与汇报34
一、听上级的指示35
二、给员工下指示36
三、向上级汇报工作37
四、听取员工的汇报40
常识04 有效沟通42
一、什么是沟通43
二、沟通的方法43
三、有效沟通的障碍44
四、特殊的沟通技能：倾听45
五、沟通中的反馈技术47
六、主动沟通的时机与内容49
第三部分 管理技能54
技能01 制度化管理54
一、制度化管理的好处55
二、管理制度的范围55
三、管理制度的内容56
四、管理制度设计考虑的因素56
五、管理制度的有效执行57
六、前厅常用制度范本59
技能02 表格化管理62
一、表格和报表的作用63
二、常用表格和报表63
三、表单管理69
技能03 早会管理71
一、填写工作总结72
二、确定第二天的工作重点73
三、理出早会的内容和要点76
四、早会评估77
五、早会工作落实82
技能04 成本控制管理85
一、编制前厅物品与设备采购计划86
二、做好设备的审查、登记工作86
三、分级归口管理87
四、做好日常保管和使用88
五、建立设备档案88
六、及时做好补充和更新工作89
七、人工成本控制90
技能05 客房预订及管理92
一、订房方式93
二、订房种类93
三、订房登记要领96
四、订房程序98
五、订房控制与预测103
技能06 对客服务管理109
一、宾客迎送服务110
二、行李服务112
三、店内外信息服务112
四、传真、留言送至客房服务113
五、物品转交服务113
六、委托代办服务114
七、查询服务116
八、留言服务117
九、客人邮件处理119
十、总机服务与管理120
十一、商务中心服务与管理123
十二、客账管理129
技能07 对客服务质量控制134
一、建立对客服务质量标准135
二、实行岗位责任制137
三、对员工进行培训138
四、为日常服务确立时间标准138
五、与其他部门协调好138
六、征求客人意见142
七、开展对客服务质量检查144
技能08 员工管理145
一、分析培训需求146
二、培训计划146
三、培训记录和汇报153
四、打卡监控154
五、督导工作154
六、工资管理157
七、工作绩效评估158
技能09 安全管理162
一、客房门卡或钥匙管理163
二、客人贵重物品保管管理166
三、火灾处理167
四、停电事件169
五、停水事件169
六、盗窃事件170
七、自然灾害事件170
技能10 事务文书写作173
一、工作计划174
二、工作总结180
三、通知182
技能测试184
参考书目186