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模块一 客房部概述1

项目一 了解客房部在酒店中的地位2

任务一 了解客房部对酒店经营的重要意义2

任务二 熟悉客房部的业务范围4

项目二 客房部组织机构认知6

任务一 掌握客房部机构设置的基本要求6

任务二 了解客房部组织机构设置的形态7

任务三 了解客房部各机构设置及职责8

任务四 了解客房部岗位设置及职责10

任务五 掌握客房部人员素质的要求14

任务六 了解客房部与其他部门间的关系16

思考与训练18

思考问答18

案例分析18

知识拓展20

模块二 客房设计思维21

项目一 客房产品认知23

任务一 掌握客房的类型23

任务二 了解特色客房的种类27

项目二 客房设备与用品30

任务一 熟悉客房家具30

任务二 熟悉客房电器34

任务三 了解客房内卫生间设备36

任务四 了解安全设备的配置38

任务五 掌握客房内的用品39

项目三 客房设计理念与原则44

任务一 了解客房设计理念44

任务二 掌握客房设计的因素与原则45

项目四 客房空间设计48

任务一 了解客房整体空间布局48

任务二 熟悉客房室内功能空间设计50

项目五 客房装饰知识与发展趋势53

任务一 了解色彩知识53

任务二 了解照明知识56

任务三 客房设备配置和设计装饰的发展趋势58

思考与训练61

思考问答61

案例分析61

知识拓展62

模块三 客房清洁和保养64

项目一 清洁前的准备工作65

任务一 检查着装仪表65

任务二 了解客房清洁前的准备工作65

任务三 熟悉工作车的布置67

任务四 掌握客房房态68

任务五 确定清扫顺序69

任务六 掌握客房清洁整理的基本方法70

任务七 了解客房清洁的注意事项71

任务八 了解客房清洁器具72

项目二 客房清洁程序与标准74

任务一 了解不同房态客房的清洁74

任务二 熟悉夜床服务的程序和标准80

任务三 掌握清洁中常见问题的处理82

项目三 客房基本技能84

任务一 了解西式铺床方法84

任务二 掌握“中式铺床”技能85

任务三 熟知客房“查房”的内容及标准87

项目四 客房计划卫生90

任务一 了解客房计划卫生的安排90

任务二 熟悉计划卫生的项目90

任务三 了解计划卫生的循环周期92

任务四 熟悉计划卫生的种类92

任务五 了解计划卫生的注意事项95

任务六 熟悉客房消毒和灭虫工作95

思考与训练98

思考问答98

案例分析98

知识拓展99

模块四 客房对客服务101

项目一 对客服务模式102

任务一 了解楼层服务台模式102

任务二 熟悉客房服务中心模式103

任务三 了解前台直管模式103

任务四 熟悉宾客服务中心模式104

任务五 了解商务（行政）楼层管家式服务模式104

项目二 对客服务特点106

任务一 了解宾客类型与服务方式106

任务二 熟悉对客服务特点109

项目三 客房迎送宾客服务112

任务一 了解迎客服务112

任务二 熟悉送客服务113

任务三 掌握离店查房程序114

项目四 客人住店期间的服务115

任务一 掌握清扫服务115

任务二 熟悉小酒吧服务115

任务三 掌握洗衣服务116

任务四 了解擦鞋服务116

任务五 了解托婴服务117

任务六 熟知租借物品服务117

任务七 了解加床服务117

项目五 宾客类型和服务接待要求119

任务一 掌握VIP客人服务程序119

任务二 了解特殊客人服务120

项目六 客人投诉的处理123

任务一 了解客人投诉原因123

任务二 熟悉客人投诉的方式124

任务三 掌握酒店处理投诉的方法125

思考与训练126

思考问答126

案例分析126

知识拓展127

模块五 公共区域清洁和保养130

项目一 公共区域概述131

任务一 了解公共区域卫生范围131

任务二 熟悉公共区域卫生特点132

项目二 清洁器具和清洁药液的使用134

任务一 熟悉清洁器具134

任务二 了解清洁药液138

项目三 公共区域卫生清洁保养程序和标准142

任务一 了解大厅清洁和保养142

任务二 熟悉客用电梯和自动扶梯的清洁保养程序144

任务三 掌握公共卫生间的清洁保养程序145

任务四 掌握餐厅的清洁保养146

任务五 了解多功能厅、会议室的清洁保养程序147

任务六 了解走廊、通道的清洁保养程序147

项目四 地面和墙面的清洁保养149

任务一 了解地面的清洁和保养149

任务二 了解墙面的清洁和保养155

思考与训练157

思考问答157

案例分析157

知识拓展158

模块六 洗涤和布草房运行160

项目一 洗涤运行161

任务一 了解洗衣房161

任务二 熟悉洗衣房区域及范围162

任务三 了解洗衣房的设备164

任务四 了解洗涤剂的使用166

任务五 熟悉洗涤运行的流程168

项目二 布草房运行176

任务一 了解布草房176

任务二 了解布草房设备用品的配置177

任务三 熟悉布草房工作流程179

任务四 掌握布草使用及管理181

任务五 了解制服收发与送洗流程182

思考与训练184

思考问答184

案例分析184

知识拓展185

模块七 客房督导管理187

项目一 客房安全管理188

任务一 了解客房安全188

任务二 熟悉客房安全的特性189

任务三 了解客房安全管理制度190

任务四 掌握客房安全事件处理193

项目二 客房用品管理196

任务一 了解客房用品的分类196

任务二 掌握客房用品选择的原则197

任务三 了解客房备品的管理197

任务四 了解宾客借用物品管理200

项目三 客房设备管理202

任务一 了解客房设备的标准配备202

任务二 熟悉客房设备资产管理203

任务三 了解客房设备的更新改造204

任务四 熟知客房设备配置发展趋势205

项目四 客房质量管理207

任务一 了解客房对客服务质量管理207

任务二 熟悉客房清洁和保养质量管理210

项目五 客房部人员管理217

任务一 确立服务模式及管理层次217

任务二 熟悉工作量与劳动定额218

任务三 了解人员配备与定员计算219

任务四 熟悉劳动力安排及劳动力成本控制220

任务五 了解客房部人员的选择、培训221

任务六 熟悉客房部员工工作评估与激励225

思考与训练227

思考问答227

案例分析228

知识拓展229

附录1 客房常用英语231

附录2 服务质量评定检查表238

附录3 星级评定客房质量检查评分表242

参考文献246