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第一专题 世界成都——现代化、国际化视野下成都旅游业的发展1

一、成都现代化、国际化的历史进程与未来展望1

（一）现代化与国际化的发展历程1

1．现代化与国际化的必要性1

2．成都的发展责任1

3．战略举措：打造西部核心增长极1

4．成都的发展机遇期1

（二）成都形象全新定位3

1．指导思想3

2．奋斗目标3

3．“世界成都”的含义3

（三）积极落实“五大兴市战略”4

1．实施交通先行战略，加快打造便捷化的基础设施4

2．实施产业倍增战略，加快构建高端化的产业格局6

3．实施立城优城战略，加快发展现代化的城市体系7

4．实施三圈一体战略，加快形成一体化的市域经济8

5．实施全域开放战略，加快建设国际化的开放门户9

二、成都旅游产业创新发展10

（一）打造国际旅游目的地10

1．发展机遇10

2．面临的挑战12

3．具体做法12

4．主要任务14

（二）以文兴旅、以旅促文27

1．成都旅游与成都文化的重要关系27

2．成都旅游产业与成都文化产业融合发展的路径依赖28

3．如何实现成都文化与成都旅游的创新融合发展28

三、2013财富全球论坛与成都31

（一）财富全球论坛概况31

1．基本情况32

2．历届论坛概况32

（二）2013财富全球论坛与成都的发展32

1．2013财富全球论坛的预设内容32

2．为什么选择成都举办论坛33

3．成都的发展优势34

4．筹备论坛与旅游促进34

5．成都未来的国际地位35

第二专题 文化漫谈——导游跨文化交际实务36

一、成都市入境旅游概况36

（一）入境旅游的基本情况36

（二）入境旅游的结构及排名情况36

（三）入境旅游接待人员构成38

二、导游应该具备的跨文化交流能力38

（一）跨文化交际能力的内涵与了解文化差异的重要性38

1．时间感的差异39

2．距离感的差异40

3．价值感的差异40

（二）不同国家游客的旅游偏好与消费习惯41

1．旅游动机的差异41

2．旅游偏好的差异41

3．旅游目的地的差异42

4．消费倾向的差异42

（三）导游在跨文化背景下的语言交际策略43

1．类比法43

2．解释法44

（四）导游在跨文化背景下的非语言交际文化差异45

1．身势语／体态语的文化差异45

2．沉默的文化差异47

3．仪态与仪容48

（五）导游如何在跨文化交际背景下完成接待工作49

1．遵循“介绍为主”的原则推介中国饮食文化50

2．诚实推荐，当好跨文化购物顾问50

3．把握游客兴趣点，安排娱乐与住宿51

三、成都重点客源国家及地区的礼俗与禁忌52

（一）礼俗禁忌概述53

1．礼俗禁忌的含义53

2．礼俗禁忌的类型53

（二）港、澳、台地区的礼俗禁忌57

（三）成都重点客源国的礼俗禁忌58

亚洲58

1．日本的礼俗禁忌58

2．韩国的礼俗禁忌61

3．泰国的礼俗禁忌62

4．新加坡的礼俗禁忌64

5．马来西亚的礼俗禁忌65

欧洲、美洲66

1．英国的礼俗禁忌67

2．法国的礼俗禁忌69

3．德国的礼俗禁忌70

4．美国的礼俗禁忌72

5．加拿大的礼俗禁忌74

大洋洲76

1．澳大利亚的礼俗禁忌76

结语77

第三专题 亮点荟萃——成都人文与生态旅游精品概览79

一、世界文化遗产：都江堰-青城山79

（一）世界文化遗产概念及价值79

1．文化遗产（Cultural Heritage）的概念79

2．世界文化遗产（World Cultural Heritage）的概念80

3．世界文化遗产的价值81

（二）世界文化遗产：青城山—都江堰83

1．青城山与中国道教文化83

2．都江堰与中国水利文明87

二、古蜀文明：从三星堆到金沙89

（一）古蜀文明的起源及历史阶段89

（二）三星堆文化和金沙文化的联系92

（三）古蜀文明中古蜀人的原始信仰93

1．图腾崇拜93

2．自然崇拜94

3．祖先崇拜94

（四）古蜀国文明诸多未解之谜95

1．文化的起源95

2．奇特的文物95

3．古都的迁徙96

4．金杖的图案96

5．神秘的裸人96

6．金蛙是禺强96

三、成都生态旅游精品概览97

（一）成都地域标识——大熊猫97

1．大熊猫发现之旅97

2．大熊猫故乡98

3．大熊猫在全球98

（二）大熊猫生态旅游101

1．大熊猫生态旅游的多维架构101

2．成都大熊猫旅游生态景区103

3．大熊猫生态旅游线路104

（三）大熊猫生态旅游品牌的可持续发展107

1．汶川地震对大熊猫生态旅游的影响107

2．大熊猫生态旅游品牌建设107

第四专题 规行矩步——导游国际化服务规范110

一、导游员的服务态度与形象塑造110

（一）导游员的服务态度110

1．接待主动，安排周详110

2．待人诚恳，善于沟通111

3．有热情、有耐心111

（二）导游员良好形象的塑造111

1．树立良好形象的途径111

2．保持良好形象的途径112

二、导游与游客沟通的语言技巧及讲解方法113

（一）称谓的技巧114

1．交际关系型114

2．亲密关系型114

3．套用尊称型114

（二）交谈的技巧115

1．轻松自然切入话题115

2．态度坦诚，亲切有礼115

3．把握进程，有始有终115

（三）答问的技巧116

1．是非分明116

2．以问为答117

3．曲语回避117

4．诱导否定117

（四）劝说的技巧118

1．诱导式劝说118

2．暗示式劝说118

3．迂回式劝说119

（五）提醒的技巧119

1．敬语式提醒119

2．协商式提醒120

3．幽默式提醒120

（六）回绝的艺术120

1．柔和式回绝120

2．迂回式回绝121

3．诱导式回绝121

4．引申式回绝121

（七）道歉的技巧122

1．迂回式道歉122

2．微笑式道歉122

3．自责式道歉123

（八）讲解的技巧123

1．描绘法123

2．简述法124

3．感慨法124

4．述古法125

5．逗趣法125

6．猜谜法126

7．玄虚法126

8．悬念法127

9．类比法127

10．引用法128

11．模糊法128

12．变换法129

三、境外游客与特殊游客的接待技巧129

（一）导游接待技巧129

1．做好接团前的准备129

2．接站服务130

3．途中服务130

4．参观游览服务131

5．景区服务131

6．送站服务131

（二）境外游客的特点及接待技巧132

1．美国旅游团的接待132

2．英国旅游团的接待133

3．德国旅游团的接待134

4．法国旅游团的接待134

5．日本旅游团的接待134

6．韩国旅游团的接待135

7．意大利旅游团136

（三）港、澳、台旅游团的接待技巧136

（四）特殊游客的接待技巧137

1．对宗教界游客的服务137

2．残疾人游客的接待技巧138

3．对儿童的接待139

4．对老年人旅游团的接待技巧140

第五专题 学以致用——导游优质服务经典案例143

一、国内案例143

案例1 房间退费的争议143

案例2 定金与预付款的区别144

案例3 旅游同团不同价144

案例4 导游刁难不购物的客人145

案例5 导游擅自增加购物次数146

案例6 导游服务不到位147

案例7 地接社服务缺失147

案例8 突发疾病的处理149

案例9 客人受伤之后150

案例10 灵活性与原则性151

案例11 一个导游的经验之谈151

二、国际案例153

案例1 谨慎重礼的不列颠子民153

案例2 认真认真很认真的德国游客154

案例3 与成都人异曲同工的欧洲生活大师们155

案例4 不能随便投诉的欧洲地接导游156

案例5 七十四岁的旅游车司机158

案例6 不能少的小费159

案例7 不查房的酒店160

案例8 不能超时的旅游大巴车161

案例9 一道菜不吃完不上下一道菜162

案例10 谁动了我的休息时间163

案例11 没有监控的酒店和猖獗的盗贼163

案例12 欧洲的换车风波164

案例13 到点关门的商店165

案例14 注重隐私的欧美客人166

案例15 强调增值旅游体验的美国游客167

案例16 不要带生鲜食物去澳洲168

案例17 日本游客通常怎样玩转四川169

案例18 像上着发条的邻居171

案例19 当“Paocai”遇上“Kimchi”172

案例20 他们比我们还要“哉焉焉”！174

案例21 柬埔寨导游的车上销售176

参考文献178